关于放心消费创建工作情况的汇报

　中国电信公司

　各位领导：上午好！

　首先，我谨代表**电信公司全体员工，热烈欢迎省、市、县工商局的各位领导来我公司进行工作指导。下面，我就近年来我们**电信公司开展放心消费创建活动情况，向各位作一个简要汇报，不当之处，敬请批评指正。

　 近年来，我公司在县工商局、县消协等部门的热心指导下，以“诚信服务、放心消费”为主题，深入开展放心消费创建活动，紧密围绕提高人民群众的满意度，不断改进工作作风，增强全体员工的服务意识，着力提升为民服务工作的针对性和服务质量。最近两年，以加强“营业厅四项能力建设”为抓手，以“整治服务短板”为突破，以“提升客户满意”为追求，紧扣企业发展主题，深入扎实开展创建活动，加强服务督查力度，积极优化创建措施，全力做好与客户沟通工作，有效促进了服务能力的全面提升，自2007年以来，连续保持“江苏省诚信单位”和“江苏省价格诚信单位”称号。在放心消费创建活动中，我们主要做了以下几项工作：

　一是加强组织领导，完善制度建设

　我公司高度重视放心消费制度建设，成立创建工作领导小组和创建工作办公室，形成“一把手”负总责，分管领导具体抓的管理运行的长效机制，有步骤、有计划地推进放心消费创建工作有序开展。组织各部门员工及时学习贯彻服务规范、服务标准等各类服务制度，切实将放心消费创建工作落到实处。每月召开服务例会，分析、研究放心消费工作中存在的问题，对相关责任人进行严格考核，每年年初完善优化年度服务工作计划，修订印发了《服务质量监督监察制度》、《服务责任考核细则》和《投诉问题升级处理实施办法》等相关服务工作文件，加强制度建设，理顺创建渠道。

　 多年来，我们坚持对全公司员工特别是窗口和对外服务人员提出要求，进行《江苏电信企业服务规范和服务标准》不间断的学习，从仪容仪表和言行举止、服务方法和服务方式上规范员工的服务行为，

　拉近员工与客户的距离，增强用户对电信的亲切感，打造电信企业和电信员工的良好形象。对新进窗口服务人员和社区经理，上岗前的第一课就是服务礼仪教育，按照不同的岗位要求认真学习服务规范。对外营业窗口坚持每周利用一个晚上对窗口服务人员进行业务知识和服务标准培训。通过不断学习、培训，努力提高营销服务能力和装维服务能力。

　 二是创新创建举措，细化创建内容

　1、认真落实集团公司要求，全面落实三项服务承诺，预约装移机、详单查询、收费确认均已达到相关规定和要求。强化服务管理工作，认真做好营业厅服务质量的督查。2008年以来，组织营业员开展“星级营业员”评选活动，08-10年共有10人被评为一星级营业员，21人被评为二星级营业员，09-11年共有12人被评为A级营业员。

　 2、努力改善营业厅环境，按照服务标准和创建工作的要求，从树形象入手，2008-2009年，我们投入200余万元对农村支局营业厅和汇文路营业厅进行了改造，今年，又新增设湖中北路营业大厅，从而使我县营业厅的软硬件服务设施达到一流标准。

　 3、注重用户投诉的流程管理和规范管理。为进一步完善用户投诉处理工作，我公司充分发挥“10000”号客户服务中心和“投诉处理热线电话”的功能，设立客户接待中心，方便客户的投诉，“10000”号客户服务中心能坚持闭环管理，对用户的投诉做到件件有落实，事事有回音，并在规定的时限内给用户一个满意的答复，做到100%的回访。对无理由申告的，每月定期发放用户意见调查函，了解广大用户对电信服务的意见，及时向用户做详细的解释工作，直至用户满意。

　 4、强化细化考核机制。依据《公司服务投诉处理机制和服务质量考核办法》，每月召开服务工作例会，对用户投诉和服务工作中出现的问题进行分析研究，对存在问题的人和事提出考核意见并进行通报。

　 5、认真开展用户满意度调查活动。采取“请进来，走出去”的方法，主动和客户接触，联络感情，增进了解。近三年来，我公司共组织进社区活动158次，参与进社区活动的有500多人次，如：在万福新村、翡翠嘉苑、泽园理想城、人和新村、宇航新苑等社区，不仅进行了现场业务宣传与发展，更重要的是为用户提供现场服务，解决了用户有关资费、营销政策、电话与宽带现场维护等许多实际问题。我们每年都要召开两次用户座谈会，征求他们在使用电信产品过程中的意见和建议，帮助他们解决通信需求，通过广泛交流，既增进了相互了解，又及时解决了服务工作中的实际问题。每月定期发放用户意见调查函，了解广大用户对电信服务的意见。每到年底，前端服务人员按客户群的不同对**电信用户进行一次回访。此外，我公司还积极主动参与县工商局和县消协举办的“3·15”放心消费活动，在每年的“5·17”世界电信日期间，邀请部分人大代表、政协委员、行风监督员和消费者代表参加“放心消费，走进电信”活动，让客户充分了解电信，有关新闻媒体进行了宣传，受到社会各界的好评。

　 三是加强质量检查，落实服务短板整改工作

　根据《中国电信营业服务规范》要求，服务督查部门和检查人员，以营业厅现场管理能力、服务亲和力、主动营销能力和服务亲和力四项能力建设为重点，通过明查暗访，提高监督检查的有效性。

　 1、根据《中国电信**分公司营业员星级评定办法》，将提升营业服务质量的基本要求列入检查内容，明确具体评分标准，每月评出一名月度服务明星，使营业厅提升服务有目标，监督检查有依据。

　 2、加强《中国电信营业服务规范》宣贯，增强各级人员提升营业服务质量意识，引导各级人员思想上予以重视，行动上积极落实。

　 3、加强检查考核，积极推进营业厅四项能力建设。我公司将服务监督检查工作重点突出营业厅四项能力建设情况的检查，每月对各业务单元营业厅服务质量情况进行检查评分，每月打分将计入年终营业厅服务质量综合考核。近五年，对全县服务窗口和营业厅检查

　849人（次），发整改通知书63份。共有11个支局19名营业人员因服务问题被考核。

　 4、认真做好用户投诉和用户反馈意见的整改工作。加强首次投诉处理考核工作，规定各级人员处理投诉的程序、义务和权限，努力从源头上减少客户越级投诉。对客户反映的热点问题认真排查服务短板问题，促进相关部门采取针对性整改措施，努力提升客户感知度。今年七、八月份雨季，电话和宽带障碍查修及时率一度成为客户投诉热点。针对这一问题，服务监督检查人员加强障碍修复跟踪调查工作，回访客户了解实际反映。通过分析调查，及时将整改意见反馈给相关部门落实，较好促进了全县障碍修复及时率的提高。

　 公司组织全体员工开展“诚信经营大家谈”活动，提高员工思想认识，以诚信争取客户，让客户放心使用电信产品和业务。

　 四是加强联动，整体推进放心消费活动开展

　我公司在认真抓好县公司层面创建活动的同时，加强对基层局所和社会代办点、合作代理商放心消费创建工作的指导，市场经营部定期组织基层同志进行业务培训辅导。结合创建“人民满意基层服务单位”和“为民服务、创先争优”活动，今年6月开始，要求14个农村支局负责人对所在镇党政领导机关和重要企业客户走访一遍，充分征求客户对电信服务的意见和建议。同时，组织公司前后端围绕服务流程、服务规范和服务能力提升等方面，进行内部自查自纠活动，对存在问题进行整改。

　 下一步创建工作打算：

　 一要继续认真贯彻落实中国电信“三项服务承诺”和“五个一”服务举措， 着力加强培训，狠抓督促检查，不断提升电信形象。

　 二要继续开展“诚信服务，放心消费”活动，积极开展自查自纠，规范营销措施和营销协议文本，以诚信促经营，以诚信促发展。

　 三要继续加大客户投诉处理力度，加强源头控制，做好初始投诉处理，积极开展投诉不出公司活动。认真执行首问负责制和一次申告下岗制，坚决杜绝越级投诉和重复投诉。

　 四要创新服务监督手段，继续开展暗访活动，加强同业对比，努力提升客户感知度，提高客户满意度。

　     谢谢大家！