目 录 一、绪论部分 1 二、主体部分 2 1、关于餐厅经营的问题 2 2、关于解决客户投诉的问题 3 3、关于新招聘员工的培训问题 4 4、关于提高餐厅服务质量问题 5 5、关于解决餐厅食品安全卫生问题 5 6、关于促进餐厅服务个性化的执行问题 6 三、小结部分 8 一、绪论部分 本人在餐厅服务业任职达8年以上，从刚入餐厅服务业时的普通服务人员，如今担任餐厅部长一职。一路走来，对餐厅服务、服务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力，例如能够及时地发现餐厅经营的问题，找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题，并及时作出相应的调整。8年的从业生涯，带给我最大的收获就是：一分耕耘一分收获，尤其是在餐厅服务方面，只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位，才能留住回头客，才能提升餐厅的整体形象。本文，将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题，六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。

二、主体部分 1、关于餐厅经营的问题 通过运用管理学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识，关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展，离不开良好的人员调配、人员管理，以及人员对现场的把控，经营更是需要突出人员在其中的作用，例如：如何在经营中管理好现场的秩序，在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请，如何稳定有序的完成每一场活动，这需要有组织、有分工，要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排，需要人员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。

另外在餐厅经营过程中，难免会遇到举行活动，那么在活动中管理好现场的秩序，安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位，只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动，这需要有组织、有分工，要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服务员的性格特征、能力等进行合理的安排，并需要服务员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。

同时，也要合理安排人员配置，岗位的人数要适当，过多会造成餐厅人力成本增加，利润减少；
过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到餐厅营业收入和收益。根据餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定；
一般以一周为单位轮换；
班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；
如遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；
值班督导休假，店长替值班督导。

2、关于解决客户投诉的问题 及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。顾客与餐厅的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对餐厅来说相当重要。据国外调查，如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；
如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；
而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。

通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，可通过网络邮件的回访后，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度，降低投诉率。

奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于餐厅来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为餐厅带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。

3、关于新招聘员工的培训问题 不同的人有不同的工作方式，也有不同的需求，很多餐厅在制定新招聘员工培训制度的时候并没有对每个员工的需求进行认真的分析，而是用一致的培训方案对待不同岗位的不同员工，这导致了很多员工怠工现象的发生，因为现有的新招聘员工培训制度并不能激发其工作激情。因此，对于不同类型的员工必须找到培训他们的不同的因素，制定不同的新招聘员工培训制度，这样有针对性地培训才是最有效的。

同时，也要设立一定的新员工激励措施，在树立奖励目标时，要坚持“跳起来摘桃子”的标准，既不可太高，也不可过低，过高则会使期望概率过低，使目标效价下降。对于一个长期奋斗的目标，可用目标分解的办法，将其分解为一系列阶段性目标，一旦达到阶段性目标，就及时给予奖励，即把大目标与小目标相结合。这样可以使新员工的期望概率较高，维持较高的士气，收到满意的激励效果。也可以通过设立榜样，形成潜移默化的培训效果。例如：在餐厅内表彰优秀，树立榜样，鼓励餐厅员工形成竞争局面在餐厅创造一个公平的竞争环境，对于竞争是必须的。对于餐厅中的后进餐厅员工，管理者要鼓励他们迎头赶上；
对于餐厅里的先进餐厅员工，管理者要勉励他们继续领先。在餐厅提倡个人竞争，提倡团队竞争，设立服务标兵、服务明星、收银能手、先进示范岗等各类奖项，每月进行表彰，并给予适当的奖励，激发餐厅员工的工作激情，可以使餐厅形成良好的竞争氛围。

4、关于提高餐厅服务质量问题 提高餐厅的服务质量就要从细节做起，例如服务人员餐前要检查餐厅细节问题。比如：餐具的摆放、鲜花新鲜程度、宣传单摆放等，服务员检查纱窗是否关好以及窗帘是否拉好。对于出现的问题及时纠正。

另外提前做好餐具卫生及易耗品的检查工作。并对补充易耗品和基本的调味料等补充准备工作。餐厅的设备设施检查。灯光、空调等设备检查。尤其是空调设备检查，空调要在客人到达前一小时打开，提供给客人舒适凉爽的就餐环境。客人到达餐厅后，服务人员第一时间给客人上茶水和毛巾，询问客人菜单安排情况，适时推荐客人七夕情侣套餐。确定菜单后，根据菜单的内容，准备做好相对应的餐前备餐准备工作。餐前准备好冰桶和冰块，征得客人的同意，冰镇客人自带的饮品，可以使客人在用餐过程中保持舒适畅饮的状态。　 5、关于解决餐厅食品安全卫生问题 关于解决餐厅食品安全卫生问题，主要分为餐厅的硬件设施的管理、厨房卫生管理、就餐环境管理三部分。在餐厅的硬件设施管理方面，服务人员首先要保障餐桌上的杯子要无指纹、无水渍。餐具要干净、无破损，这是保障食品安全卫生的首要条件。其次，厨房卫生管理是解决餐厅食品安全卫生问题的关键，厨师长除了需要对日常出品进行监督管理外，还要注重厨房的卫生问题，例如：厨具的摆放，锅铲用完一定要及时清理，不可用于二次烹煮；
厨房地面要干净、整齐；
定期对厨房进行消毒。而餐厅经理需要制定出相关的厨房卫生管理条例，定期对厨房的卫生情况作出检查，对相关清理岗位的负责人进行培训和教育，提升每一位厨房工作人员的卫生管理意识。最后，对于餐厅就餐环境的卫生管理，便需要每一位餐厅员工的共同努力，注重每一个小的卫生细节，比如：地上有污渍、菜渍等需要及时清理，经理在发现问题后，不可一味地要求员工尽快清理，而是应该以身作则，以解决问题为先。

6、关于促进餐厅服务个性化的执行问题 关于促进餐厅服务个性化的执行方面，可以从提供有针对性餐桌服务进行扩展，延伸至全面提供个性化餐厅服务。服务人员在客人订好菜单并通知走菜时，提前和顾客确定好套餐的价格和人数，及时通知传菜部走菜，并对客人特殊的要求和厨房及时沟通。在上第一道菜前，为客人送上开胃碟和茶水。首先，服务员第一时间为客人斟倒酒水，斟倒红酒是红酒杯子容量的三分之一，其他饮品是三分之二。其次，餐中按菜单上菜，上菜时要报套餐的菜名音量要适中。餐中给客人分菜时要询问客人意见，征求同意后给客人分菜，分菜时要等量均匀，并且每道菜都要分。对于一些特殊的菜肴，可以向客人介绍菜肴主辅料和效用。观察客人的酒水是否已喝三分之二并及时添加酒水。最后，餐中、上水果前要给客人换毛巾。餐中根据客人的用餐状况，调整菜肴上菜的速度。餐后，要帮客人撤掉不用的餐具和杯子，方便上甜点和未上的水果。甜点和水果吃完后，服务人员快速地撤掉不用的餐具。并提供情侣相对独立的空间，在过程中不打扰客人。服务员利用空闲的档口，给客人建立客人用餐信息库，登记好顾客的基本信息资料和客人口味喜好，为下次服务做好个性化的准备。

三、小结部分 餐厅服务是一个整体，每个有关餐厅服务的细节和部分，将对整个用餐服务质量起到影响。在面对餐厅经营问题时要及时提出经验整改措施，防止因经营不当而导致客户流失，餐厅服务品质下降。同样的在面对客户投诉、新招聘员工培训等方面，需要餐厅部长能够担扮演好服务人员的角色和管理人员的角色，体现出一人饰两角的重要性，这对餐厅部长的个人能力、自身素养提出了更高的要求。因此，在今后的工作中，我将不断完善自身的能力和素养，积极学习先进的管理知识，将餐厅服务提升一个档次。为顾客带来良好的用餐体验，为餐厅树立起良好的社会形象。