浅谈零售户服务与管理

　【摘要】

　近几年来烟草业发展迅速，几乎涉及到每个领域，但是在市场竞争和利益驱使下，部分零售户为了获取更高的利润空间，铤而走险，市场上卖假或低价抛售的现象时有发生，烟草公司信誉随之下降，为了提高公司的信誉，净化和优化卷烟市场，提高公司的效益。本文从卷烟零售户的现状出发尽心探讨，继而对零售户的热心服务与规范管理，用以提高公司的信誉，获得更高的利益，最后简单对文章做一个总结。

　【关键词】烟草公司 零售户 服务与管理 双赢

　在如今经济高速发展的现代化进程中，对于我国的烟草公司来说，在关于卷烟销售与市场管理问题上，一直都是难以解决的难题，这也是烟草行业一直经历曲折发展的一个致命问题。为此，很多烟草公司都在不断探索这个问题，一心想处理好卷烟销售与市场管理的问题。卷烟销售与市场管理的问题，核心就是对卷烟零售客户服务与管理。在此，笔者就来简单以烟草公司的角度探讨一下卷烟零售客户服务与管理。

　一、卷烟销售的现状及存在的问题

　卷烟是现代社会上最为受吸烟者青睐的烟草，这或许是由于其方便

　的原因。也因此，卷烟成为人们生活市场上一种快速的消费品。作为一家烟草公司来说，尽量的把各类品牌的卷烟销售出去，提高公司的信誉，做强企业，保证国家收入是我们作为一家国家企业的最终目的。也由于这样的需要，我们更需要各种方式的销售途径进行卷烟销售，其中最为长效和我们青睐的就是以零售户为销售终端的销售途径，让广大零售户帮助我们向消费者销售和推荐各种各样的卷烟品牌，要维持这种销售途径就必须让我们和零售户达到“双赢”，也就是让我们公司和零售户都能获得我们各自都满意的利益以保持我们销售关系。但这种销售关系也存在着些大问题，主要有以下三方面：其一，由于客户引进乱渠道烟，利用各个地区的价格差异，来冲击市场价格，导致价格严重下跌，客户的获利水平大大减低，从而使得客户抱怨不断，客我之间矛盾不断激发；其二，由于乱渠道烟的引进，使一个本来因紧俏烟货源欠缺而形成的良好的品牌培育环境受到了破坏，导致品牌培育速度缓慢。其三，部分客户为了获取更高的利润空间，铤而走险，出现一些卖假烟的现象，严重的影响到卷烟公司的经营以及形象、信任度问题。针对这样的情形，烟草企业不得不出台一些管理措施来管理和约束这些零售户，加强零售客户管理。

　二、零售商管理服务的措施

　（一）卷烟零售户的选择

　在市场环境下，卷烟企业其下的零售户多少以及零售户的经济效益能反映出卷烟公司的营业额。因此，摆在卷烟企业面前的第一个问题就是对零售户的选择问题。零售户的质量、可信度以及零售户数量的多少都会直接或间接影响

　卷烟企业的运作、以及对其的服务与管理及市场营销秩序等问题。那么我们该怎样去对一个有限的地域设定我们的零售户数量呢？

　1、确定零售户的数目。确定其数目就必须依据辖区人口数量、交通状况、经济发展水平、消费能力、人口密度等因素，确定辖区许可证总数，甚至对于该区域的每一条街道的需求量以及已售烟草零售点都要调查清楚，因地制宜，科学布局。

　2、确定零售户的选择原则。零售户的选择原则，我认为就必须先遵循3个原则，一是有利于方便消费者购买的原则；二是有利于有效实施专卖管理的原则；三是有利于守法零售户盈利的原则；另外还应该考察一定规模的商店、符合销售烟草道德条件、满足可持续发展的条件，等等，对一些特殊的地方要进行限制，例如：学校、儿童娱乐场所等等场所；因为只有这样才会使得烟草市场稳定，也使得零售户得到卷烟公司的服务及管理，从而获得更大的收益。

　（二）卷烟零售户的管理

　在市场的竞争下，身在市场环境、经营目标之中的零售户也会追随经济效益的变化而变化，这就会导致烟草公司与零售户之间的业务关系比较脆弱。对烟草公司而言，零售户是公司营销产品的直接关系者，零售户在烟草市场的变化时刻影响着公司与其自身的双方的利润效益。因此，通过加强对客户关系的管理，定期地进行考核，设定标准给以一定比例的淘汰，在局部形成一定程度的竞争，这样不仅提高了销售额，增加了利润率，而且对市场及客户需求的变化能做到有针对的管理，对卷烟市场的规范有的放矢

　，保持渠道持续的有效性和活力。

　1、拓宽消费者反映制度。因为零售户在市场经济的冲击下，可能为了追求更高的利益，提高烟草价格或利用卷烟公司名誉销售假烟或大搞一些活动促销烟草（忽视公司对其得要求）。在这种情况下，卷烟公司可以通过对卷烟消费者的意见反馈来调查事实情况，从而规范零售户日常管理工作。对一些严重违法的零售户采取淘汰管理，打造卷烟公司的信誉，实现社会、行业、经营者、消费者 “四个满意 ”。

　2、对零售户进行动态档案管理。卷烟客户经理对每一个零售户要建立长期档案，动态管理和维护，积累必要的基础数据，有针对性的进行分析，进行销量和诚信等级的评定，根据市场的动态变动和每个客户在一定时间的订货数据为依据，测算出每一个客户在一定时间内所需求的卷烟数，并根据其守法和配合管理程度，给予客观的等级评价，以此作为紧俏烟和订货总量的分配依据。对出现的违法、违规行为的零售户实施一次警告、两次降级、三次除网的处理。从而达到整顿规范卷烟市场经济秩序，保护国家财政收入，整合客观资源、优化市场布局的目的。

　（三）对卷烟零售客户的服务

　在现代的社会经营环境下，管理和服务是并存的，更何况卷烟公司要结合管理与服务来调整其公司与零售户间的关系。为此，除对零售户的统一管理外，对其的服务又是另一个重要内容。因为对于烟草公司来说，存在着产品的单一性。这就导致了对某些零售户的管理会举步艰难，使一些零售户

　产生不满情绪。那么对于单一的产品要怎样使得卷烟公司的零售户不离不弃呢？在这种情况下，就需要加强对零售户的服务，站在烟草公司服务前线的第一人就是客户经理，也就是烟草公司通过以客户经理为中心来传递公司的服务意识和态度，给零售户一个好的服务售后理念。

　1、强化基本服务。基本服务也就是人们可以看到、感受到的服务。例如，用微笑的面孔面对零售户，在和零售户交谈的时候使用礼貌的语言，并耐心的回答其的一些问题，不与零售户吵架等等。烟草公司需要做到的就是规范公司人员服务形象，因此，作为“零距离接触”的客户经理要比别人做的更好，更强。

　2、情感联系服务。对于烟草业公司来说，是为了赢得更大的市场就需要保证一定数目的零售点。要用真实的情感去打动零售户，使这些零售户和公司不离不弃。我们可以在客户生日、店庆、婚庆、康复及特别节日，针对不同客户，利用电话、短信息、贺卡、邮件、鲜花等形式，对客户表达祝贺、祝福和慰问。把握住零售户的心，帮助提高客户辨别真假卷烟的能力，尽力帮助客户解决困难，努力培养客户忠诚。

　3、宣传和协调服务。公司一些相关政策需要客户经理及时、有效的向零售户宣传，让零售户在第一时间了解公司的销售信息，合理优化库存，获取更大的利润。在很多的时候，客户经理常常会接到零售客户之间的相互投诉或者相互攻击的话，这样就大大影响到市场的和谐气氛。为了进一步完善客户之间的关系，客户经理应该要做好零售客户之间的协调作用，让零售客户的获利达到共赢。

　又如：某客户有乱渠道进烟现象，客户经理应该及时向客户解释乱渠道进烟的弊端，乱渠道进烟将受到专卖查处进行处罚，严重的注销许可证、由于价格下降，导致自身获利水平减少等方面；从而改变该零售客户乱渠道进烟的想法。

　总结

　竞争在今天的市场上是一种趋势，特别在金融危机的影响下，烟草市场也受到一定的冲击，零售户在市场的动态变化时刻关系到公司的信誉与效益，所以烟草公司应该加大对零售户的服务与管理，优化烟草市场，从而实现公司于零售户在经济合作上的双赢。