打造五个平台  构建服务强局

　——纳税人满意度调查经验材料

　XX区国家税务局

　近年来，在省局、市局的正确领导下，我局深入开展“便民办税春风行动”，以全面推行《全国税务机关纳税服务规范》为契机，树立“纳税光荣，服务荣光”的纳税服务品牌，努力打造五个平台，构建服务强局，全面加强纳税服务工作，辖区内纳税人满意度进一步提升，征纳关系更加和谐融洽。

　一、建立以降低办税成本为目标的便捷办税平台

　（一）改善办税环境，提升纳税人的办税舒适度

　办税服务大厅是税收工作的前沿地带，直接与纳税人打交道，工作比较繁忙，责任重大。我局切实坚持贯彻落实首问负责制、领导值班制和导税制，实行预约服务、延时服务，积极推行免填单服务；在硬件上，区局投资了数万元对办税厅进行了更新改造，配备了显示屏，更新升级办税服务厅部分设施，新添置了桌椅、休息凳、饮水机，重装了公告栏，优化了各种功能区域；办税厅现有8个办税服务窗口，全部实现了“一窗式”、“一站式”综合服务，消除了纳税人排长队的烦恼，节省办税时间，切实减轻纳税人的负担，提升了纳税人的办税体验。

　（二）开展个性化服务，提高税收遵从度

　注重与当前重点工作相结合，与税收专项整治相结合，深入企业，做好纳税辅导，帮助企业进行自查，提高申报质量，减少企业涉税风险。今年是新的年度企业所得税申报表启用的第一年，为了帮助企业正确理解和填报新的企业所得税申报表，我局适时开班纳税人学校，对280户次所得税纳税人进行培训，解决了企业所得税申报表填报中的疑难问题，为所得税年度申报的顺利完成打下了坚实基础。我局结合“便民办税春风行动

　”，成立了税收专项工作领导小组，由“一把手”亲自抓，下设五个工作小组，各工作小组在领导小组的统筹安排下，采取一对一有针对性地上门服务方式，分别对全区的160户重点企业进行了纳税辅导，通过这种个性化、个体化的服务，使企业办税人员进一步理解掌握了税收政策，避免了在日后检查中因政策界限不清而导致的税收违规问题，减少了企业的涉税风险，增强了税法遵从度。

　（三）简化办税流程，提高办税效率

　为了消除纳税人不必要的办税负担，优化征管服务运行机制，我局贯彻“综合受理，内部流转、限时办结，窗口出单”的理念，对纳税人依申请涉及的办税事项进行全面梳理，明确将原来分散在各部门受理的业务统一归并到综合服务窗口受理，先后简化办税程序32项，范围覆盖了全区的4千余户纳税人。在具体操作中，做到四个“一律”：一是将所有依法申请的涉税事项统一调整到办税服务厅受理，一律不再由税收管理员受理；二是在受理纳税人涉税申请资料时，对上级局已经明确规定取消或减并的涉税资料一律不得再要求纳税人报送；三是统一受理的纸质资料，由办税服务厅综合岗人员完成在各部门间的流转，一律不得让纳税人拿着纸质资料在各部门间传递审批；四是根据《纳税服务规范》的时间限要求和对外的服务承诺，给每一涉税事项设定办结期限，一律不得超期办结。通过以上措施的实施，有效避免了纳税人多头找、重复跑的情况，节约了办税时间和办税成本，提高了办税效率。

　二、建立以纳税人缴“明白税”为目标的宣传、咨询、沟通平台

　今年以来，我局根据社会和纳税人的不同需求，努力构建多层次的宣传、咨询和辅导体系，实现对纳税人办税全过程的覆盖式服务，使纳税人明明白白缴税。

　（一）坚持“请进来学”，突出抓好政策辅导，使纳税人缴税清楚。纳税人学校的组建，是我局贯彻落实“便民春风行动”的又一新举措，借助纳税人学校的组织平台，扎实开展对纳税人税收业务知识的培训和新税收政策的讲解，确保纳税人及时了解掌握税收政策。今年以来，区局纳税人学校有针对性地组织各类培训9期，累计培训纳税人1080人次；纳税人学校充分发挥了在税法宣传、征纳沟通、和谐互动中的主导作用，进一步扩大了税收影响，升级优化了纳税服务。

　（二）坚持“走出去讲”，突出抓好税法宣传，使纳税人和社会各界对税明了。充分利用办税服务厅LED显示屏、手机短信、门户网站、国税微信公众号、税企QQ群等宣传平台，发布或印制发放各类税政宣传信息和资料；采取召开税企座谈会、辅导会、一对一的送税法上门等方式，大力开展便民办税春风行动。广泛发放《纳税服务联系卡》，公开联系电话，随时解答纳税人的各种业务咨询，协同各业务科室，对新办登记的纳税人采取及时主动上门服务、电话走访等方式，有针对性地提供办税“入门”辅导、涉税提醒等服务，宣传税收政策，方便纳税人。

　（三）坚持政务公开，加大执法公开力度，使纳税人办税明白。我局在税收执法工作中，严格坚持详细公示已经清理、精简的行政审批事项和审批程序，及时公开《纳税服务规范》、《征管规范》、《出口退（免）税管理工作规范》，全面公开有关执法行为，如，办税资料提供和办税流程公开、个体定税信息公示、欠税情况公示、对纳税户注销、停业、失踪等情况的公开等，着力打造一个公开、公平、公正的治税环境，使纳税人缴公平税，缴明白税。

　三、建立以保障纳税人权益为目标的税法援助及监督评价平台

　（一）依托税信通平台，向纳税人进行涉税提醒，提供税法援助。今年以来，我局利用税收监控分析系统全面的查询预警功能和日常管理监控情况，向企业发送涉税提醒、审批结果信息计120余条，征集意见、建议40余条，使纳税人能够及时办理有关涉税事宜，避免因政策不清或工作疏忽而造成的涉税违法违章行为，降低涉税风险。

　（二）引进第三方监督机制，强化外部监督。创新优化纳税服务新举措，区局和所辖的重点企业签订了《XX区国家税务局共建廉洁税企约定书》，约定了税务机关、税务人员以及纳税人在廉政建设方面应履行的职责和义务；召开社会满意度第三方调查员聘请大会，聘请了13名乡镇财政所所长为调查员，拓宽了听取社会各界和纳税人意见建议的渠道，以不断改进国税工作。这些新举措有利于我们了解、收集纳税人及社会各界对税务机关在廉洁自律、税收执法及纳税服务等方面存在的问题，对问题早发现、早提醒，并采取有针对性的改进措施，切实提升纳税人满意度。

　四、建立以提高纳税人满意度为目标的多层次纳税服务评价平台。

　服务评价机制是对国税部门纳税服务、行风建设、作风建设的综合评价。为此，我局以纳税人是否满意为中心，采取客观公正的方式和渠道征求纳税人意见，通过开展多层次的纳税服务评价活动，及时掌握纳税服务的质量和效率，及时纠正存在问题，不断改进纳税服务工作。

　（一）进行办税服务厅纳税服务明星评选，提升窗口服务形象。每季度最后一个月的征收期，由区局人事科、监察室组织人员在办税服务厅门口设立投票箱，由纳税人根据办税服务厅及相关业务科室人员的业务水平、服务态度等进行投票，评选出当季度的办税服务厅服务明星，将照片张榜公布在区局的公开栏，年终，按照每季度的评选结果，综合评选出年度办税服务明星，进行表彰，借以提高税务一线干部的服务积极性和服务水平，以更好地维护税务机关的窗口形象。2008年以来，累计评选出“季度纳税服务之星”54人次、“年度纳税服务之星”12人次，切实提高了税务一线干部的优质服务荣耀感和纳税服务水平，增强了纳税人的满意度。

　（二）创新开展税收管理员向纳税人述职述廉活动。每年4月，我局都要邀请部分纳税人代表和区纪委领导到区局，参加区局税收管理员的述职述廉活动。述职人员分别上台对自己在过去一年中履职和廉洁情况进行回顾，对存在的问题提出改进措施，为今后的工作做具体安排，并接受与会人员开展的廉政测评。活动得到了区纪委领导和纳税人代表的高度评价，认为税收管理员面向纳税人述职述廉是双赢的举措，不仅增强了纳税人对税务工作的进一步理解与工作上的密切配合，也有力地促进了税务干部业务技能、服务质量和执法水平的快速提升，有力于对税务干部廉洁自律的鞭策和警醒。区局在对税收管理员的年度考核中，不断加大纳税服务工作的比重，促使税收管理员不断提升服务意识和服务水平，切实做到在管理中服务，在服务中管理，有效促进各项工作的开展。

　五、建立以增强税务干部综合素质为目标的学习培训平台

　我局高度重视税务干部综合素质的提升，重点在“软件”上下足功夫，狠抓干部队伍建设以保证纳税服务质量和效率。

　（一）加强纳税服务培训。以提高纳税服务能力为目标，加强对大厅窗口税务人员专业理论知识的学习、培训与更新，促使税务人员充分掌握并熟悉业务知识与技能，正确应答纳税人提出的问题，帮助纳税人解决问题。为此，我局纳税服务科建立学习交流制度，坚持召开每月大厅业务学习会，在学习中求发展，在学习中求进取，在学习中求创新；严格公务员考评制度，把纳税人欢迎不欢迎、赞成不赞成、满意不满意作为开展工作、评价工作的重要标准，激发税务人员提高自身素质的积极性，实现了从“要我学”到“我要学”的转变，“学知识、比素质”成为纳税服务厅的良好集体风尚。

　（二）强化税务人员综合业务素质培养。大力开展和提倡依法行政、纳税服务优质竞赛等活动，加强税务人员的自身修养，强化职业道德。今年来，以开展全省国税系统第二届“赛比争”活动为契机，全局掀起了“比学习、比作风、比贡献”的新热潮，通过各类集中学习或自学，提高了税务干部的纳税服务意识、业务水平和工作能力，为保证服务质量打下了坚实的基础。我局2名参赛选手被省国税局、省总工会表彰为

　“XX省国税系统岗位能手”，5名参赛选手被中共XX市委宣传部、市国家税务局、市总工会、共青团XX市委、市妇女联合会表彰为“XX市国税系统岗位能手”，我局亦被表彰为XX市国税系统第二届“赛比争”活动优胜单位。在市局举办的全市国税系统税收法制文化建设知识竞赛中我局荣获二等奖、“法治与我同行”主题演讲比赛中我局选手分获二等奖、三等奖。

　（三）大力推行“阳光国税展风采”活动。关注职工的心理健康教育，培养干部职工的阳光健康心态，积极疏导释放工作压力，营造温馨和谐轻松的工作氛围，把对纳税人友善的工作态度放在第一位，把爱心、热心和耐心融入我们的每一项服务中，及时解决工作中的问题和矛盾，拉近了与纳税人的距离，赢得了纳税人的理解和尊敬。

　纳税服务是国税部门永恒的主题，加强纳税服务永远在路上。XX区国税局在今后的工作中，将紧紧围绕纳税服务工作，围绕经济发展大局，进一步拓展纳税服务的内涵和外延，以优质的服务，为促进国税事业和地方经济社会发展作出新的、更大的贡献。

　XX市 XX区国家税务局

　2016年12月3日

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