规范执法  微笑服务

　全面推进运营管理又好又快发展

　——李家湾收费站“十一五”运营管理工作汇报材料

　尊敬的各位领导：

　 大家好！欢迎各位领导莅临我站检查指导工作。我代表李家湾收费站全体职工对各位领导一直以来的大力支持和亲切关怀表示衷心的感谢！下面，我就李家湾收费站在“十一五”期间收费、治超工作所取得的成就和特色及“十二五”发展展望向各位领导作以汇报，敬请批评指正。

　 李家湾收费站基本概况

　李家湾收费站经《**西省人民政府关于西部大**阿北线**西境**至**高速公路收取车辆通行费等有关问题的批复》（**政函[2006]115号），于2006年9月4日开通运营，隶属于延靖分公司乔沟湾管理所。收费站下设四个收费班、四个治超班和票证室。全站共有职工35人，平均年龄27岁，其中本科学历4人，大专15人，党员2人、团员20人，是一支充满朝气，奋发有为的队伍。

　 “十一五”期间运营管理取得成绩

　“十一五”期间，李家湾收费站在分公司和管理所的正确领导下，紧抓“征费、治超”主要工作，“以精细化管理效益年”为突破，将精神文明、廉政、安全等工作不断推向深入，各项运营工作均取得显著成绩。

　 2006年9月运营至今，建成“警民共建单位”、“先进集体”、“**志愿者服务先进集体”、县、市级“青年文明号”、“规范化合格单位”、“收费管理管理规范化优秀单位”、厅级“青年文明号”。涌现了一大批先进个人、先进工作者。各类创建活动硕果累累，成绩喜人。

　 一、收费治超两手抓，两手都要硬

　为通行费全额收取，我站在延靖分公司和乔沟湾管理所领导下，全体收费员坚持“应征不免、应免不收”，确保通行费颗粒归仓。

　 （一）收费任务完成情况：自2006年9月5日开通运营以来，截止2010年底共完成收取通行费394.976万元，出口日均流量87车次，入口日均流量86车次。

　 （二）治超工作：李家湾检测站经《**西省交通建设集团公司关于启动小壕兔等八个检测站的通知》（**交建发2006[271]号）批准建成。截止2010年底检测车辆34841辆，超限劝返593辆，劝返率100%。

　 二、加强治超队伍建设，进一步完善治超长效机制

　在“十一五”期间，李家湾治超站严格执行上级治超政策，从治超长效机制的建立到不断完善，坚持狠抓队伍建设，并逐步探索收费治超一体化，治超工作稳步提升。

　 （一）加强队伍建设，促进执法队伍水平提升。通过参加分公司组织的治超站长及骨干业务培训班、管理所的培训和我站日常培训，提高了治超人员业务素质，进一步夯实全体人员的业务基础，开创治超管理工作的新局面，用实际行动建立了一支政治强、作风硬、业务精、纪律严、服务好的执法队伍。

　 （二）加大考核力度，提高治超队伍素质。为提高治超执法队伍的整体素质，我站制定了针对治超员的考核办法，并结不定期的突击检查，促进治超队伍整体水平的提高。为预防超限治理中出现的内外勾结，私放车辆等问题，管理所联合我站经常组织稽查和暗查并通过警示教育，从源头上控制超限车辆的驶入。通过一系列措施取得了显著成效。把超限率控制在0.04%以内。

　 三、加强收费管理，树立服务窗口良好形象

　（一）注重文明服务，打造良好形象。为了全面提高文明服务水平。我站以科学发展观为指导，以方便司乘人员为宗旨，着力推进运营管理规范化、科学化、信息化水平。提出了“温馨旅途，阳光服务”的服务理念。大力加强收费站文明服务标准化建设，推行服务承诺制，使高速公路真正成为传播时代文明，展现延靖形象，创建和谐社会的窗口。

　 （二）严把收费关口，着力堵漏增收。认清通行费征收困难，分析通行费征收形势，坚持国家通行费征收政策。在利益的驱使下，各类偷逃费方式层出不穷，在打击偷逃漏费专项治理工作中，不断研究新措施、新方法。2008年交通建设集团公司提出“整治车辆偷逃漏通行费及超限超载专项活动”，我站积极开展治理偷逃漏通行费工作。2010年5月10日在全计重收费启动后，部分司机利用101道18米的静态秤，以最快的速度冲秤，我站及时发现了这一情况，将货车分流在102道21米的静态秤。经过一段时间的分流后，货车冲秤的情况完全消失了。截至2010年我站累计查处跳磅、倒卡、大吨小标、假证件、U行等车辆共计257车次，累计增收通行费18530元。为了加强收费管理工作，提高收费管理水平，严厉打击各种偷逃费行为成立组织机构，站领导及值班人员实行24小时跟班作业、每天负责对偷逃车辆治理活动的组织、协调、检查等工作，稽查人员加大了巡查、监督力度每天对监控图像进行调查，对超重车辆、超时车辆、变档车辆进行登记，并及时上报管理所，同时做好归档保存工作，我站在偷逃费治理方面取得了优异成绩。

　 四、建立健全规章制度，促进管理工作规范化，科学化

　在所领导的支持下，我站逐步建立健全了一套切实可行的管理制度，如《李家湾站日常管理制度》，《李家湾站奖惩制度》，《李家湾站员工考核制度》，《李家湾站员工岗位职责》、《李家湾收费站稽查制度》及后勤各项规章制度等，将“精细化管理年”、“管理显效年”与日常工作有机结合起来，责任分解，层层落实，营造出了“人人心中有任务，个个肩上有担子”的和谐管理氛围，以制度保证创建工作更规范、更科学。制度的建立为管理提供了依据，狠抓落实是干好工作的关键。在日常工作中，我们坚持做到勤于检查监督，勤到工作一线查、看、问、发现问题及时处理，真正把制度落到实处。

　 五、内强素质、外塑形象，塑造文明窗口

　坚持“微笑献社会，文明创一流”，在分公司及所领导的支持和帮助下我们严格按照收费站的考核标准展开工作。深入开展“文明服务”、“司乘满意在延靖”和“两转身、两点头”等活动。严格实行半军事化管理，规范交接班仪式，确保收费员以饱满的精神状态上岗。深入开展“三学习一提高”活动，全面提高收费人员的综合业务素质，要求收费员使用时段性，节日性问候语，微笑服务，唱收唱付，真正做到为司乘人员排忧解难。

　 高速公路是交通行业的服务窗口，为了深化服务内容，提高服务质量，把司乘人员是否满意作为衡量我们工作的标准，具体以“三优，五化，”为目标，以四个满意（服务态度，质量，效率，环境），四个规范（服务程序，标准，承诺，言行规范）为准则，使我站涌现出的好人好事屡见不鲜。

　 六 实行竞聘上岗、绩效考评，开展创佳评差活动。

　 我站在管理工作中，实行严格的考评制度，根据《收费站考核管理规定》，将各项工作以百分制的形式量化，对班组和个人进行量化考评，每月评出“先进班组”和“征费能手”、“先进个人”并在红黄榜上公布，奖优罚特别是收费岗位实行绩效考评，星级评定制度后，有效的调动了员工的积极性和主动性，使员工都以主人翁精神投入到工作中，从而有力的推动了我站各项工作的开展。

　 七、建立健全稽查监督制度，树立文明公路良好形象。

　 在管理所稽查部门的指导下，以站长为组长的内部稽查小组和所征费股经常对收费站进行不定期内部稽查，深入进行反贪堵漏工作，确保通行费足额征收，同时，加强对职工职业道德和思想教育，设立行风监督岗，意见箱，完善社会群众监督网络，提高职工的廉洁自律、遵纪守法意识，树立收费站良好的文明形象。

　 八、创造优美舒适工作环境，丰富员工业余文化生活。

　 抓好管理工作和文明服务的同时，我们大力完善基础设施建设，在管理所统一安排部署下：（一）对收费亭的电暖气，空调定期维修保养，确保其正常运转，收费亭内配有饮水机，（二）为职工配置了一系列的文化娱乐设施，装修了职工餐厅，配备了统一的桌椅，使得就餐环境宽敞，整洁。（三）对职工宿舍进行了粉刷和装修，并更换了门窗。大大地改善了职工住宿条件，让职工感受到了领导的关心，凝聚了职工的向心力。在业余时间，我们还经常组织各类球赛，知识竞赛，演讲比赛等活动，并邀请兄弟单位和地方单位参加。加强了相互之间地联系和交流。丰富了职工业余文化生活，增强了全站员工地凝聚力和协调力。

　 九、坚持上下联动，文明创建呈现新气象

　坚持“创文明新风，建和谐交通”活动，深入开展文明创建工作，创建活动有形式、有内容、有成效，不断掀起高潮。一是精心组织，深入开展文明创建。通过成立创建领导小组，制定创建办法和实施方案，采取形式多样的创建活动。引导员工学理论、找差距，营造学先进、赶先进、讲奉献的良好氛围。二是优化载体，不断深化活动类型。以各项创建活动为载体，以企业文化建设为突破口，不断推动文明行业建设活动深入开展。庆祝“三八”妇女节趣味活动，“讲文明、树新风、迎奥运”篮球比赛，参与当地政府组织的“保护母亲河”义务植树活动和为四川灾区捐款活动，广泛开展丰富多彩的文体活动，引导职工保持积极进取、昂扬向上的精神风貌，有力地推动了“学习型站点”的建设，极大地促进了各项工作的顺利开展。三是加强宣传，营造良好工作氛围。围绕运营管理中心工作，加强信息宣传报道，营造了高速公路运营管理良好氛围。

　 “十一五”期间取得的经验

　“十一五”期间，李家湾收费站将在乔沟湾管理所的领导下，不断研究新思路，寻找新突破，坚持抓运营基础管理，寻求精细化管理之路，为乔沟湾管理所发展做出了应有的贡献，也为收费站进一步发展积累宝贵的经验。

　 一、  夯实基础管理是企业良性发展的根基

　为进一步夯实企业基础管理，根据管理所的相关制度完善《李家湾站日常管理制度》，《李家湾站奖惩制度》，《李家湾站员工考核制度》，《李家湾站员工岗位职责》、《李家湾收费站稽查制度》及后勤各项规章制度等。

　   二、推行企业文化建设是企业发展的灵魂

　  企业文化是企业的灵魂，具有凝聚力、约束力、导向力、辐射力以及化解员工思想矛盾的能力，并对企业的健康、持续发展具有重要意义。李家湾站历来非常重视学习型站点的建设工作，“十一五”期间将深入开展学习型企业文化建设。制订结合自身实际的实施方案，成立领导小组，将每周三作为固定学习日，进行安全法制、业务培训、思想道德、廉政建设、特种工培训等。

　 “十二五”期间运营管理面临的形势

　“十一五”是中国交通发展的高速阶段，高速公路也得到了迅速发展。“十二五”中国交通，特别是高速公路将进入更快的发展阶段。“经济发展，交通先行”，“十二五”的经济快速发展也将对高速公路运营管理提出了新的挑战。延靖高速公路作为我国南北交通重要枢纽，特别是服务于**北能源化工基地的作用将更加凸显。这将会给我们的运营管理工作提出更高的要求。

　 “十二五”发展指导思想、目标和思路

　——指导思想：以科学发展观为统领，“以发展现代交通、奉献一流服务”为目标，以“圣地第一路”为依托，努力搞好站点文化建设和精神文明建设工作，为延靖分公司的发展贡献力量。

　 ——总体目标：以“征费、治超”为主线，实现通行费征收持续增长；继续开展超限超载长效治理；文明服务水平进一步提高；建立完善站点文化。为把乔沟湾管理所打造成**北各运营管理所综合实力的排头兵作出贡献。

　 ——工作思路：在延靖分公司和乔沟湾管理所的正确领导下，坚持“三个服务”理念；加强制度建设，强力推进日常管理工作；加大培训考核力度，加强站点文化建设。强力推进运营管理、基础管理、队伍建设工作，为延靖分公司发展做出新贡献。

　 工作重点及措施

　在“十二五”期间，李家湾站立足通行费征收工作实际，突出实践特色，创新管理理念，丰富服务内容，以五个“进一步”全面推行精细化、规范化、制度化管理，努力打造一支素质过硬、业务精良、和谐进取的通行费征收队伍。力争超额完成“十二五”期间各项目标任务。

　 　  一是优质服务进一步深化。为提高服务质量，树立窗口品牌形象，站举办文明礼仪、半军化管理、征管规范、岗位练兵等一系列培训学习，拓宽文明服务内容，努力将优质服务引向纵深。同时，强化各项服务措施，量化细化考核内容，加大文明服务考核力度，使全体人员将优质服务贯穿到日常行为举止中，并积极投入到服务品牌创建活动中，扎实推行微笑服务，提炼服务口号，提升文明服务的亲和力和感召力。

　 　　二是收费行为进一步规范。严格执行收费政策，切实做到“应征不漏、应免不征”的原则，多措并举加大稽查力度，严厉查处逃费车、假冒军警车辆等，有效提高通行费实征率。同时，加强收费计重设备的定期检测和保养工作，确保收费系统设备运行保持良好状态，保障车主合法权益，减少收费与被收费之间的矛盾，并定期向行风监督员和服务对象征求规范服务（文明用语、规范着装、站岗姿态、廉洁自律）意见和建议，进一步加强社会监督，畅通信息反馈。

　三是便民、惠民措施进一步完善。为延伸服务内容，我站将在收费广场设置便民服务台，为司乘人员提供修车工具、便民药箱、行车路线示意图，努力为过往车主提供力所能及的帮助。为保障绿色**车辆快速通行，我站将开放绿色**专用车道并在车道上分别制作绿色**的标志、标牌，让过往车辆易于识别。

　 四是内务管理进一步细化。站围绕打牢内务管理基础，规范内务管理秩序，建立内务管理的长效机制，紧密结合《收费站管理办法》和队伍建设现状，相继出台了《收费站职工考核办法》、《职工出勤管理制度》、等规章制度，细化考核标准和要求，切实做到以考核作监督，用制度作保障，逐步实现了内务管理工作的精细化、规范化，为征足征好通行费扎实了基础。

　 五是环境卫生进一步亮化。为营造整齐划一、窗明地洁收费氛围，确保站区环境真正达到 “畅、洁、绿、美”良好形象，站部狠抓内务卫生管理，将收费现场和办公楼分别进行卫生包干区划分，明确各部门岗位卫生责任，对照岗位卫生考核要求，采用定期检查与抽查相结合，班组相互查等手段，强化卫生工作考核管理，使全站站容站貌保持焕然一新。

　 “十一五”期间我们发扬“延安精神”，克服运营管理初级阶段的种种困难，为“十二五”的发展奠定了基础。“十二五”期间，我们将在分公司和管理所的坚强有力的领导下，在全站职工的共同努力下，以“精细化管理年”为契机，开创李家湾收费站新的辉煌。

　     谢谢大家！