国网**检修公司

　2017年信息设备运维服务项目

　 工作总结

　 审

　批：_______________

　审

　核：_______________

　编

　制：_______________

　**电通信息技术有限公司

　2018年1月

　目

　录

　1.服务总述 3

　1.1服务内容总述 3

　1.2服务成果总述 3

　1.3服务团队总述 3

　2.运维服务开展情况 3

　2.1技术支持服务开展总结 3

　2.1.1系统巡检总结 3

　2.1.2故障处理总结 3

　2.1.3系统检修、升级总结 3

　2.1.4调优总结 4

　2.1.5系统应急演练 4

　2.2业务支持服务开展总结 4

　2.3同业对标完成情况 4

　2.4培训 4

　2.5其他支持服务情况总结 4

　3.运维服务成效 4

　4.运维服务工作分析 4

　5.附件-交付物清单 5

　1. 服务总述

　1.1服务内容总述

　为了保障和提高IT服务质量，保证信息设备安全、稳定、可靠运行,派出技术人员（驻场工程师）到现场进行技术服务，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高国网**检修公司所辖区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。范围包括检修公司本部、330kV及以上变电站、运维站计算机终端、广域网、局域网设备及辅助外设的维护，运维为期一年。招标人所有内网终端（台式机、笔记本、显示器等）、办公系统（协同办公等内网办公系统）、相关外设（打印机、传真机、扫描仪、投影仪、鼠标键盘等）、配置物品（U盘、移动硬盘、光盘等）、广域网、局域网设备的日常运行维护、修正性维护，弱电间设备巡视维护，同时包括文档管理及配合服务等相关内容。

　1.2服务成果总述

　为了确保国网**检修公司IT资产长期、稳定的工作，最大限度和降低计算机的运行故障及延长计算机设备的使用寿命，为国网**检修公司管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对国网**检修公司的终端设备提供定期的巡查及保养服务。

　项目IT设备维护工程师在日常工作中，除了处理日常维护工作以外，由被动服务变主动服务，主动到进行日常巡检巡查服务，通过日常巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往国网**检修公司维护数据分析，详细

　总结国网**检修公司各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。

　建立硬件应急维修小组，在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员严格遵守维修规程。对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由国网**检修公司指定的具体技术人员组织监督进行。

　1.3服务团队总述

　序号

　姓名

　工作岗位

　工作职责

　运维期间是否更换

　年度考核

　备注

　1

　呼丽梅

　项目经理

　监督与协调

　否

　合格

　2

　王培强

　系统工程师

　信息网络运维

　否

　合格

　3

　雷宁宏

　网络工程师

　网络设备、终端设备维护维修

　否

　合格

　4

　孙文堂

　技术支持工程师

　网络设备、终端设备维护维修

　否

　合格

　2. 运维服务开展情况

　2.1技术支持服务开展总结

　2.1.1系统巡检总结

　2017年1月1日—2017年12月31日，对国网**检修公司下辖检修公司本部、330kV及以上变电站、运维站各信息系统进行定期巡检，各系统整体运行良好，未发生异常，具体巡检情况如下：

　每日核心局域网和广域网进行日巡检工作。

　每月度分析信息网运行状态、信息网安全设备的运行日志并形成分析报告；

　检查信息网中各节点运行状态，提出合理的网络配置建议，

　提供网络优化方案并指导实施；

　对信息网进行网络病毒、木马扩散分析，提出解决办法并指导实施；

　及时提供重大病毒疫情、安全漏洞预警防范建议，提供阻止来自信息网攻击的措施，并指导实施；

　每月度提供全面的网络安全风险评估，定期分析网络中的安全隐患，并提供信息网安全加固建议，形成网络安全风险评估报告；

　分析信息网结构是否合理，提出优化解决方案并指导实施；

　分析信息网网络流量及网络带宽占用情况，每月度提供信息网流量分析报告。

　特殊维护及巡检服务

　除了定期巡检外，在一些特殊保障时期，强化运维工程师现场值班和不定期对系统进行巡检，保持业务安全平稳运行。所有巡检工作须出具报告进行分析。

　巡检内容包括以下几方面：

　系统功能例行检查；

　检查系统错误报告以及其他的记录文件；

　对操作系统运行情况、系统安全性检查、补丁检查；

　对系统所涉及的交换网络、外围网络、外围设备的检查。

　2.1.2故障处理总结

　1）提供7× 24小时电话响应及现场驻场服务，出现系统故障或I6000健康曲线中断时，能及时采取相关应急措施；

　2）当确定运维系统出现重大故障时，运维技术支持人员能按规定时间到达现场，配合进行故障检测、定位、维护与排除，尽快恢复业务系统正常运行。提供详实、准确的检修配置文档、故障分析报告和故障解决方案，对事故出现的原因进行深入分析，并制定相应整改方案

　2.1.3系统检修、升级总结

　系统检修、升级工作内容

　1）针对本项目信息设备的型号、数量完善备件库清单，提交设备管理专责补充相应备件；

　2）严格遵守国网**电力公司信通公司检修管理规定，按时完成检修工作，并记录检修工作中发生的各类问题，检修完成后汇报至系统专责进行分析处理；

　3）每季度安排专家对各类信息设备及基础设施进行定期巡检，研究运行状况，查找薄弱环节，提出优化、改造方案和建议，对网络结构、信息设备进行整体的安全性评估，并形成有建设性的书面报告。

　2.1.4系统调优总结

　维护工程师每月开展对国网**检修公司信息设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报国网**检修公司普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

　对信息网网络结构和网络安全调整的需求提供可行性技术方案，并指导实施；当信息网中运行的信息系统网络结构发生变化需要调整或重新组网时，进行网络方案的制定，并配合实施。

　对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。

　对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给国网**检修公司。

　2.1.5系统应急演练总结

　积极配合定期进行相关系统应急演练工作，要点是大范围系统中断、区域性系统崩溃、关键业务中断、大范围病毒爆发、系统严重破坏

　、数据严重破坏等紧急情况下的应急演练。具体涉及到相关紧急故障处置，我们以恢复使用为第一目标。

　在确认设备故障情况下，将第一时间采用备机备件恢复网络功能；

　在链路故障情况下，启动备用链路进行通讯恢复，并积极配合链路运营商恢复链路；

　在大面积病毒爆发情况下，利用趋势病毒爆发阻止功能，首先阻止网络病毒传播途径，阻止病毒源，并积极联系厂商获取最新病毒码对全网进行病毒处置。

　2.2业务支持服务开展总结

　提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，国网**检修公司可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。我们将为国网**检修公司建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；

　报告服务

　主要内容如下：

　服务

　交付内容

　服务级别

　日常运维服务报告

　运维月/季/年报告

　月度/季度/年度

　重大事件服务报告

　重大事件服务报告

　按事件发生情况

　巡检报告

　巡检工作记录

　月度

　设备维修

　设备维修单

　5X8驻场/其余时间电话

　服务质量自检

　服务质量自检报告

　每月

　系统安全分析

　安全分析报告

　每月

　系统/网络优化分析

　系统/网络优化建议

　按客户计划

　管理类服务

　主要内容如下：

　服务

　交付内容

　服务级别

　现状评估

　评估报告

　1次

　标准化

　标准与流程定制

　1次

　基线建立

　基线建立报告

　1次

　标准镜像文件预装

　按客户使用的基准镜像

　随建设更新

　资产标签

　资产标签

　1次

　文档、知识管理

　文档管理库/知识库

　每周更新

　主动式服务

　主要内容如下：

　服务

　交付内容

　服务级别

　终端服务

　服务所需备配件购买、设置

　配置库/配置清单

　每月补充

　资产标签张贴

　资产库/资产清单

　1次

　日常巡检、维护保养消毒除尘

　巡检记录

　每季度

　设备采购性能质量评测

　测试报告

　按客户计划

　运维服务流程规范编撰

　管理规范建议书

　按客户计划

　响应式服务

　主要内容如下：

　服务

　交付内容

　服务级别

　客户服务申请受理

　日常维护单

　5X8驻场/其余时间电话

　现场维护

　日常维护单

　5X8驻场/其余时间电话

　备件紧急服务

　日常维护单/备件领用单

　5X8驻场/其余时间电话

　设备维修

　设备维修单

　5X8驻场/其余时间电话

　第三方维修管理

　设备送修单

　5X8驻场/其余时间电话

　其他支持服务

　支持服务记录

　5X8驻场/其余时间电话

　发生设备硬件故障，按照服务级别采取以“恢复客户使用”为目的的方式，使用备件恢复客户应用，并将故障件送原厂或维修商予以维修。保内的设备维修修复时间按照厂家标准执行，送第三方维修的设备在十五个工作日内完成维修，取回设备，并且替换回备件。

　主要服务项目级别

　序号

　服务项目

　服务级别

　1

　一般信息化设备运维

　5X8小时*工作日（高级）

　机关大楼和经检大队需马上响应和解决

　2

　防（杀）病毒

　5X8小时*工作日（标准）

　2.3同业对标完成情况

　2017年1月1日—2017年12月31日，配合完成相关同业对标工作。

　依托于从事惠普、IBM、联想、锐捷网络、华为、神州数码等国内外知名厂商的产品区域服务和维修工作，我公司现已拥有工作场地160平米，并设有服务热线（400-885-9922服务电话），建立了强大备件库的专业客户服务中心。在长期的服务工作中，我们还建立了系统用户档案，定期的回访、巡检制度，根据用户使用量，在大工作量前提前进行维护工作等方案，及时、有效的售后服务、技术支持都是我公司服务于客户的有力保证。另外，

　2006年初响应客户需求，我公司开通了HTTP: //DN.CN-DT.COM.CN的网上咨询服务，为实时保证客户服务需求，加快客户响应速度，提高客户服务质量做出了新的尝试。

　2.4培训

　为了保证国网**检修公司信息设备能良好运行，我公司对业主方后续维护人员进行系统性的全面培训，同时经过培训后的操作人员，能在系统出现问题时，能初步对系统进行应急维护维修、软件调试等工作，以确保最大限度的正常工作。

　培训内容内容主要包含：

　1.设备通用流程操作流程；

　2.设备出错的应急处理办法；

　3.设备配件更换方式；

　4.设备日常保养方式；

　5.控制软件操作方式及步骤

　维护人员经培训后应能熟练地举握本项目所涉及所有软硬件系统及设备的维护工作，并能及时判断和排除大部分的常见设备故障.

　3.2培训方式

　培训方式介绍

　现场培训：为使维护人员能独立进行系统的安装、测试、运营、维护以及故障的诊断排 除等，我公司负责对维护人员进行现场培训。现场培训可在现场服务阶段以及试运行阶段进行。

　2.5其他支持服务情况总结

　无

　3. 运维服务工作成效

　结合国网**检修公司业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。通过专业的运维服务，进一步加强国网**检修公司信息设备运行维护，对信息设备运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为信息设备运行维护工作提供专业的技术平台，满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。

　4. 运维服务工作分析

　在这为期一年的运维工作当中，国网**检修公司信息信息设备业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。细致缜密的完成计划中的日常运维工作：严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。

　1.承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障国网**检修公司信息设备运维的发展，对用户负责的精神，把严把质量，服务至上的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。

　2.对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着严格要求的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。有力的保障了运维工作的及时有效性。

　对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照技术领先的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了国网**电力公司信息备用机房信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护国网**电力公司信息备用机房的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。

　吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：

　1.运用先进的运维工具提高劳动效率。通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。

　2.在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交项目主管部门。经过1年来的维护工作存储了大量的知识库信息。

　适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：

　1.在运维过程中遇到突发问题及时与信项目主管部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时响应。

　2.在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了项目主管部门的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过项目主管部门的批准严格按照方案实施；

　3.在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对项目主管部门人员不足的情况。我们一方面做好运维工作的情况下，另一方面派出部分或全部人员协助项目主管部门的各项工作，以弥补其人力不足的状况；

　4.对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。

　5.配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合项目建设方进行资产统计、巡检、登记工作

　5. 附件-交付物清单

　5.1 《现场服务单》（2017年1月1日—2017年12月31日）

　5.2 《运维服务季度报告》

　5.3

　《运维服务日志》