用心服务 共筑品牌

　                                       ——星级网点创建工作汇报材料

　（邮储银行**县支行  ***）

　本人***，现为邮储银行**县支行营业部负责人，自负责网点全面工作以来，在省市分行和支行的正确领导下，在营业部全体员工的大力支持下，能面对不断变化的新形势、新情况，始终保持必胜的信念，坚持以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以创新为动力，积极拓展市场，优化客户结构，网点管理水平不断提高，经营效益不断提升，同业竞争能力不断增强。截止2016年12月31日，网点各项存款38361万元，其中个人存款15706万元，公司存款22655万元……。在营业部全体员工的共同努力下，我们先后荣获：“**县2012-2014年度文明单位”、“2015年度**市分行服务满意杯竞赛第三名”、“中国银行业文明规范服务三星级营业网点”、“2016年度**市分行服务满意杯竞赛第一名”、“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”等荣誉。现就本人在星级网点创建中的主要工作汇报如下：

　一、微笑服务、全员协力，共同打造五星网点根基

　2017年以来，在做好日常工作的同时，我带领营业部全体员工共同创建五星级网点，并深刻体会到创建工作的艰辛。功夫不负有心人，在全体营业部员工的努力下，营业部成功被XXX评为五星级网点。我常在想，我们为什么要创建，创建可以为网点带来什么？

　回想创建工作以来的点点滴滴，我深刻认识到创建不是为了那个金色的牌匾，也不是为了那一个称号，只是为了给邮储银行“最好的银行”的版图上着一点色彩。银行业属于服务业，服务业的核心是服务。只有创造一流的服务，才能产生无限的价值。所以，我们创五星，为的就是通过创建来改造我们的硬件设施，来提高我们的员工素质，以达到提升服务水平的效果。其实，做好服务并不难，从每一个员工做起，从细节做起，整个营业部的服务水平会提升很多。多一点微笑，少一点皱眉，多一点耐心，少一点差错，多说一个“请”，多讲一个“您”，人人都做到，就会让客户满意。其实，客户的要求并不高，业务办理快一点，态度好一点，他们就满足了。这“一点”就来源于我们员工。其实，员工的要求也不高，客户的一句“谢谢”，一个好评便是给员工最大的鼓励。所以说，从细节上做起，真正树立起服务意识，用心为客户服务，换来的就会是客户的满意和赞扬。喜悦是会传染的，当员工以愉快的心情工作，客户以舒心的感觉接受服务时，网点的服务氛围便是愉悦的，才能“钩住”客户的心。

　二、一流设施，硬件砥柱，共同铸造五星网点的通道

　一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、VIP大户室、个人理财区。客户可以与大堂经理面对面进行交流，了解相关信息，还可以在个人理财区直接办理个人理财业务，实现零距离服务。二是提供温馨服务，优化办公环境。营业厅内为广大客户提供了饮水机、便民服务箱等服务设施;并按要求设置各类标牌、温馨提示语等；同时摆放绿植花木、物品有序整洁，美化室内环境；

　办理业务由专人指引，专人负责业务咨询，使客户感觉到家的温馨。三是提供全方位的硬件措施。    提供了24小时自助服务，不受时间的限制。在营业大厅内设置了大屏幕电视、自助网上银行终端机、电子显示屏、电子利率牌、业务宣传牌和自动叫号机、服务评价器等设备，为客户提供电子化优质服务环境。

　   三、用心服务、精细管理，共同塑造五星网点品牌

　一是夯实基础、完善资料，倡导服务至上。为全面提高服务水平，提升社会形象和市场竞争力，真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营理念落到实处。我多次组织员工认真学习《中国邮政储蓄银行网点服务规范》、《特殊群体延伸服务规范》等多项规章制度，要求员工对这些制度理念牢记于心，融入到日常举手投足的服务工作中。二是将“五星”要求融入队伍建设，激发创建热情。一方面，通过日常技能训练、岗位交流、礼仪培训、业务学习、服务演练等方式提高员工综合职业素养，推进整体服务能力。另一方面，以座谈会、业务研讨、微信交流等方式引导员工养成关注业务、注重调研、建言献策的习惯，培养主人翁意识。此外，我还不定期的举办各类文体活动，为员工释放情绪、缓解压力，增进员工之间的凝聚力，打造温馨和谐的家园文化。

　四、开拓创新、客户至上，共同创建文明五星形象

　    一是作为网点第一责任人,我时刻做好客户服务总体协调工作，始终将客户服务作为头等大事,坚持客户的需求就是我们服务方向的宗旨,保证了客户资金的存取、划转等工作中未出现一起服务事件；

　二是实行每日服务专管员制度,每天由员工轮流担任和履行一日服务督导,对当班期间客户投诉负有监督责任,营造了人人讲服务,人人关心服务的良好氛围；三是指定专人负责特殊客户群体的延伸服务，为特殊客户群体提供业务办理的便捷，前往需求特殊客户家中，为其办理业务。四是设置网点清凉服务站，为在酷暑夏日中工作的环卫工人提供纳凉避暑的环境，及驱虫防暑的药品。五是每逢佳节，组织员工到敬老院，慰问孤寡老人，给他们送去日常生活用品，陪伴老人共度一个温馨的节日。每年清明来临之际，前往烈士陵园纪念碑，悼念逝去的革命先烈，同时对公共环境进行打扫。在学习雷锋日，有针对性的选择一些贫困老人，送去救济金及物资等慰问品。 

　 整个创建过程下来，我们整个团队最深刻的体会就是，星级服务，并不是为了创建而创建，而应该是融入到平时的客户服务当中，是水到渠成的。通过提高网点对外服务品质和服务能力，不断提升我行服务品质；以服务促发展，以服务促转型。五星级网点创建已经暂告一个段落，但我们的高效、用心服务没有停止，我们的服务理念也没有变化，我们依然在做最好银行的道路上奋力前行。

　/