医院医患沟通管理制度 为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》、《西安市卫生局关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见（市卫发［2008］665号》文件的要求，结合我院实际，制定本制度。

　（一）在为患者提供医疗服务的同时，全院医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。

　（二）医患沟通的时间 1、门诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者或家属对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医务科或行政总值班、主管院领导汇报； 2、病区医、护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面加以沟通； 3、住院患者的主管医师必须在患者入院后12小时内、急诊患者2小时内与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的初步诊断、可能病因或诱因、诊治原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项等相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《西安航天总医院住院患者诊疗知情同意书》，危重患者除应向家属告知病情外还应书写病危告知书，危重告知书中应有患者病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字； 4、患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者或家属及时沟通； （1）患者病情变化时； （2）有创检查及有风险处置前； （3）变更治疗方案时； （4）使用高值耗材、植入材料前； （5）发生欠费且影响患者治疗时； （6）危、急、重症患者疾病变化时； （7）术前和术中改变术式时； （8）麻醉前（应由麻醉师完成）； （9）输血前； （10）贵重药品或副作用较大药品使用； （11）对医保、合疗患者采用医保、合疗以外的诊疗或药品前； 5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

　（三）医患沟通的内容 1、对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见； 2、在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合； 3、在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。

　（四）医患沟通方式 1、可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通； 2、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）或科主任进行重点沟通； 3、各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录； 4、各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。

　（五）医患沟通的方法 1、如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑； 2、如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通； 3、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通告知； 4、当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通； 5、诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

　（六）医患沟通的记录 1、对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚； 2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

　（七）医患沟通的评价 1、院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评； 2、因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将从经济或行政方面给以从重处罚。