品质改进的信息来源及分析 第一节 品质改进信息的来源 品质改进信息及品质改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；
另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。

一、顾客和相关方的信息 与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；
有关产品方面的回馈；
顾客要求和合同信息；
服务系统提供的资料；
顾客抱怨；
与顾客直接沟通的结果；
问卷和调查；
委托收集和分析的资料；
关注的群体的回馈；
消费者组织的报告；
各种媒体的报告；
行业研究的结果；
顾客需求的期望和评审；
顾客需求和期望转化成要求；
顾客满意程度的调查资料；
顾客投诉信息；
售后服务信息。

以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。

对于其它相关方有关信息的来源也应同时给予充分重视。其它相关方信息包括：
其它相关方的需求和期望；
其它相关方的抱怨；
对相关方满意程度的测量和监视结果；
合同要求；
竞争对手的分析；
水准对比；
法律法规要求及变化；
外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响；
相关方明示的要求和回馈；
采购产品的验证结果；
对供方的测量和监视结果；
对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、品质管制体系等)的验证或鉴定结果；
实施附加的行业的品质体系要求。

二、不合格报告 不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品。

不合格报告可为总结经验和分析与改进活动提供资料。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。

对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类资料能将有价值的信息提供给品质改进活动参考。

三、内部审核报告 品质管制体系的审核是指为获得审核证据而对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统、独立的并形成档的过程。“内部审核”则是用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行的审核，可作为组织自我合格声明的基础。

内部审核的目的是检查品质管制体系的实施效果是否达到了标准的要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使品质体系持续改进和持续有效运行。

内部审核是按策划的时间间隔进行的。

审核人员必须向管理者报告审核结果，内容包括审核中发现的问题，所以说也是在寻找改进的机会。

四、管理评审的输出 管理评审是最高管理者对品质管制体系的适宜性、充分性、有效性按计划的时间间隔进行的系统的评价。

①确保持续的适宜性。这种适宜性包括适应组织外部环境变化的要求，组织自身要求及组织内部产品、过程、资源等变化的要求。例如，适应法律法规、主要市场、新技术的出现、品质概念及顾客期望的变化等。

②确保持续的充分性。组织的最高管理者为实现组织的总目标，必须在整个品质管制体系范围内开展持续的改进活动。改进活动不但要求达到策划的结果，也要考虑使用资源的情况，还要注意可能存在的诸多未及考虑的活动。对照原有的品质管制体系，改进活动贯穿产品实现过程等四大过程。在要素、过程也可能存在不能充分满足的情况下，这一切都可以通过管理评审去发现改进的机会和需求。

③确保持续的有效性。有效性是指完成所策划的活动并达到策划的结果的程度。这里是指通过完成品质管制体系所需的过程而达到的品质目标或所策划的结果，包括顾客回馈、过程绩效、产品的符合性等一系列与体系和产品有关的品质目标的符合性。

管理评审势必会导致品质管制体系的变更。如发现体系的不适宜性、不充分性和体系无效或方针目标不切实际，都可能成为品质改进的机会。

五、资料分析的输出 收集和分析得当的资料，可用来证实品质管制体系的适宜性、有效性，用来发现品质改进机会，用来实施和评价品质管制体系的持续改进活动。

组织应规定资料收集的种类、项目、内容和要求、频度、数量及收集方式，传递管道和速度，分析及处置方法等细节。

收集和分析的资料包括下列信息：
①顾客满意和不满意信息；

②关于产品要求的符合性信息。例如，产品不合格信息、返工、返修、让步记录、不合格率、售后服务中的产品故障类型和频度等与产品可靠性有关的资料，以及产品开箱合格率、交货期等资料；

③过程及产品的特性资料。例如，过程能力及其变化趋势，产品特性及其变化趋势，预防措施资料，新产品新项目及合同提出的新要求等；

④供方信息。对供方提供的物资的检验及使用信息的分析，对其变化情况及趋势的分析。

六、市场分析 市场分析的信息包括：与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态；
竞争对手业绩；
水准对比活动的结果；
市场评估及战略研究结果；
市场机会、劣势及未来竞争的优势；
产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响；
市场需求；
有关产品方面的回馈；
故障调查活动；
市场风险识别。

七、有关品质管制体系的记录 “建立并保存记录，以提供符合要求和品质管制体系有效运行的证据”(《IS09001：2000—4．2．4品质管制体系·记录控制》)。

品质记录包括：管理评审记录，培训记录，产品要求的评审记录，设计和开发评审记录，设计和开发验证记录，设计和开发确认记录，设计和开发更改记录，供方评价记录，产品标识，产品和过程的测量监控记录，顾客财产问题记录，过程确认记录，测量和监视装置核准依据和结果记录，以及内部审核结果记录等。

品质记录是寻求品质改进机会和支持改进过程的重要信息资源。必须充分重视对品质记录的开发利用、长期利用、多方位及多层次利用、交叉利用和反复利用c，这是因为，品质记录可能提供以下重要支持功能：查找问题发生的原因；
指引解决问题的途径；
评价解决方案或措施；
研究、开发和设计的基础；
革新和改造的依据；
追踪历史问题；
纵向对比；
多方位交叉信息处理；
寻求改进或发展方向；
多层次评价产品或过程的特性及品质水准；
评价品质管制体系。

品质记录里面还存在着一些失败的记录、不合格的记录以及已经纠正的不合格记录；
存在着一些实施纠正措施的记录；
存在着一些预防措施的记录以及品质改进过程的记录。这些记录同样是值得重视的。因为它们除了具有记录品质的重要作用外，还具有下列功能：量度和揭示组织及装备的能力；
从经验中获得教训；
提供关于运作条件失控的描述；
提供预防失控的早期预报依据；
发现潜在的薄弱环节；
提高对不合格的反应能力；
避免研究、开发和设计重蹈失误之覆辙；
提高品质改进的有效性和效率；
为品质管制体系发现问题提供指引；
品质预测的依据；
风险分析的参照信息。

八、组织内人员 人力资源是品质管制体系的主要资源，尤其是在知识密集型、技术密集型和资本密集型的组织里。即使是劳动密集型组织，其组织内人员的素质对产品品质也有很大的影响。

组织内人员提供品质改进信息的机会和途径有下列几种：
①品质改进活动，主要是全面品质管制活动，如QC小组活动，调查表，建议，意见书；

②5S活动，即开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为主题的强化现场管理的活动；

③安全教育活动；

④lS014000环境管理体系标准推行活动；

⑤培训与教育；

⑥联系顾客及其它相关方的活动；

⑦过程控制，如发现不合格、纠正行动、预防行动以及故障处理等；

⑧在品质管制体系中参与内部审核、管理评审和自我评定活动。

九、过程测量和监控 测量和监控活动是品质管制体系的自我检查、自我监督和自我完善的重要手段。通过测量和监控，组织得以及时发现产品、过程和体系运行中存在的问题和缺陷，确定纠正措施和预防措施，识别改进机会，最终实现产品品质提高及品质改进。简而言之，一可确保符合性，二可实现品质持续改进。

过程测量和监控为过程控制提供必要的信息，以便体系的各个过程持续满足其预期目的的能力。组织应该对各过程进行监控，并在适当的时间和部位进行测量。这些过程包括策划过程、内审过程、管理评审过程、资源管理过程、设计与开发过程、采购过程和生产或服务提供过程等。除了上述已经提及的顾客满意程度测量、内部审核、管理评审和不合格控制等过程以外，还有若干重要过程的监控和测量。简述如下。

(一)产品的测量和监控 组织必须收集、分析有关产品的资料和信息，对产品的品质特性进行测量和监控。测量和监控的对象不仅包括最终产品，而且还包括采购和中间产品的特性、过程更改、产品系统配套变化等。

硬件类产品的测量和监控要求包括进货检验、过程检验和最终检验；
对服务类产品，应在服务提供过程的适当阶段安排监控和测量。

(二)控制供方过程的输入 ①对供方相关经验的评价；

②供方与其竞争对手的业绩比较；

③对所采购的产品的品质、价格、交货情况及问题的处理情况的评审；

④对供方的管理体系的审核和对其有效和高效地按期提供所需产品的潜在能力的评价；

⑤检查供方有关顾客满意程度的资料和资料；

⑥对供方的财务状况进行评定，以确信供方在整个预期供货及合作期间的履约能力；

⑦供方对询价、报价和招投标的反应；

⑧供方的服务、安装和支持能力以及满足要求的历史业绩；

⑨供方对相关法律、法规要求的意识和遵守情况；

⑩供方的物流能力(包括场地和资源)；

供方在公众中的地位和所起的作用以及被社会认可的情况。

(三)财务测量 财务测量包括：品质预防及鉴定成本的分析；
不合格成本的分析；
内部和外部故障成本的分析；
寿命周期成本的分析。

从以上各种过程的测量和监控结果中，我们可以较容易发现品质改进的机会或者识别问题的症结所在。

十、自我评定的结果 自我评定是2000版ISO 9004标准在“体系业绩的测量和监控”(8．2．1)中提出的一种自我评价的新方法。通过自我评定可以判断出组织的有效性和效率及品质管制体系的成熟水准等方面；
另外自我评定也可以将业绩与外部组织进行水准对比，从而有助于品质改进，提高业绩水准。

利时 这是一种全面的系统的定期的评定。标准的附录A“自我评定指南”中给出了体系或过程测量的方法，在确认品质管制体系的完善程度，识别需要改进的领域和准确判定投入改进资源的方向等方面提供了指导和帮助，还就自我评定的对象、优点、具体特点、设计的基本思路、评定的方法以及结果的记录和改进措施等作了全面阐述。

第二节 比较管理学的方法 比较，是一种认识事物的常用方法。它是根据一定的标准，把建立联系的两种或两种以上的事物加以对照，显示它们之间的异同及其相互关系，形成对事物的认识。

俗话说：“不怕不识货，只怕货比货。”毛泽东也说：“有比较才有鉴别。”比较的目的就在于鉴别。

“比较管理学是建立在比较方法基础上的研究。作为一门学科，比较管理学是一种跨国度的研究课题。作为一种分析研究方法，它的作用就在于发现、确定、分类、衡量和阐明所比较对象的相似点与不同点。这些对象可以是管理过程、管理思想、管理技术，或者是就此而”疗的管理教育制度、价值体系，或者是任何值得注意的管理现象。”这是美国的R·尼根希教授与S·B普拉萨德教授在其合着的《比较管理学》中提出的。比较管理学巴成为管理学的一个分支学科。

比较管理学是20世纪60年代以后才发展起来的。它产生的原因主要是：首先，第二次世界大战以后，跨国公司迅速发展，但其经营方式和管理方法难以适应所在国的经济、文化和政治背景及环境，为了公司的生存与发展，必须加以比较与分析；
其次是现代经济技术的高度发展需要先进的管理方法，而学习过程产生了“管理的可移植性问题”(即因地制宜的问题)，为比较管理的产生提供了可能性；
第三，不同国家之间由于政治制度、意识形态及社会传统的差异，其管理方法等方面也存在一定的差异，对管理方法的引进和革新，需要比较鉴别；
第四、由于管理学理论的各种学派的不断出现，也就同时产生了一种对它们异同点、兼容性和互补性，以及其特殊规律和适应范围进行比较研究的学科。总之，其中心议题是从国际范围内对不同国家的企业管理理论和实践进行科学的对比、分析、鉴别，以探索企业管理的普遍规律和特殊规律(但也不排除其它研究对象)。

比较方法历来在技术上有广泛的应用，在生活上它更是一种基本技能。仅就品质管制而言，品质控制，测量、分析和监视，市场讯息和客户信息的处理，品质改进和技术创新等方面都离不开比较的方法，所以本书明确地将比较管理学的应用领域扩展到品质改进和技术创新方面来。这对于比较管理学和品质管制学的发展都是有益的。

比较研究必须遵循以下原则：
①目的明确，选准对象。主要根据目的选择比较对象，并确定对象的范围和规模。

②典型可比，确定指针。要选择具有代表性或典型特征的指针进行比较，还要选择共同或相似或同类的可比指针进行比较。

③统一概念，统一标准。对于比较对象要使用统一的概念和标准，注意避免二义性，避免概念的混淆或模糊不清，避免对不同对象使用木同标准。

④条件一致，处理相同。试验条件、试验方式、试验设备、试样处理、数据采集条件、数据处理方法及其它条件都必须保证一致或基本相同。

⑤严密控制，消除误差。一般可通过选择和调试仪器以及严格控制操作等途径消除实验的系统误差；
可通过运用数理统计方法缩小或消除偶然误差；
另一方面，对收集的资料必须严格审核和筛选。

⑥实事求是，科学有据。研究对象的资料，不可以无中生有，也不能张冠李戴或牵强附会，更不能“胸有成竹”，预先准备好结论。论述或分析要有理论依据，要符合逻辑。

一、典型案例比较法 典型案例比较法，就是在被比较的对象中间选择有代表性的个体或案例，对其共同的本质属性(如a1, a2,……和b1，b2，……)进行比较研究。

例如，各种塑料锯割工具的特征的比较如表5-1所示，其中未曾比较刀片、剪切、电剪、裁床和冲床等工具。

表5-1 塑料锯割工具的比较 工具 加工速度 表面品质 尺寸精度 散热效果 适用范围 圆锯片 中 稍差 中 差 直线锯割及修饰 带锯 较高 较好 较差 好 较厚的工件，可作曲线锯割 砂轮锯 高 好 好 （水冷） 直线锯割，可锯割玻璃钢 金刚 石锯 最高 最好 好 （水冷） 直线锯割，可锯割玻璃、硼_环氧复合材料 电热丝 较低 稍差 较差 中 直线或曲线锯割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工 激光 较高 好 好 中 直线或曲线锯割，不适用于聚氯乙烯、酚醛、环氧等塑料 超声波 较高 好 好 好 凡能用超声波焊接的塑料都适用，但很脆或很软的则不宜 水喷射 较高 好 好 好 直线或曲线锯割，特别适用于织物、泡沫及层压材料 典型案例比较法是最简便的比较方法。它可以用图形、图表、统计数字、模型、公式甚至样品等形式进行比较。例如：香蕉贮藏在空气、含微量乙烯的空气和吸收排除乙烯的空气等3种环境中的贮藏寿命的比较，如图5-1所示。

二、模式化比较法 模式化比较法。就是将被比较对象进行去粗存精、去伪存真、由此及彼、由现象到本质地归纳和抽象成理论模式(或模型)，然后比较其模式的本质特征。

这种方法经常用于经济制度和管理方法及其它方法的比较。例如，威廉。大内，把美国和日本的企业管理模式化以后，分别称之为A模式和J模式。经过比较，他又提出了一种理想的“Z模式”，并对其7种本质属性作了进一步比较(如表5-2所示)。

表5-2 三种企业管理模式的比较 本质属性 A模式 J模式 Z模式 员工雇佣期 短期雇佣 终身雇佣 长期雇佣 考核与提升 迅速 缓慢 缓慢评价与提升 管理人员历程 专业化的事业历程 非专业化的事业历程 管理人员有中等专业化历程 控制机制 明确的控制方法 储蓄的控制方法 较储蓄、不正规，检测手段正规 决策方式 个人决策 集体决策 民主集中式决策 责任制 个人责任 集体责任 个人责任 企业与员工关系 工作关系 全面关系 全面关系 处理技术问题时，往往必须建立数学模型。实际工作中一般的做法是：收集资料一描出资料散布图一通过观测，决定采用什么函数去拟合—获得经验模型一比较分析或计算结果。

三、全面比较法 全面比较法，就是对被比较的对象分别作全面的描述，每个对象都使用统一的概念和相同的标准，然后进行比较。比较的结果体现在评述性的档(文章)中。这是一种常见的比较方法。

在品质改进活动中，全面比较法也很有用处。例如，在查找被比较对象的潜在差异时，在全面比较被评测对象时，以及在追溯问题的发生根源时，都有必要使用全面比较法。当然，这种比较基本上都要基于资料。例如：
“客户投诉问题分类统计表”、 “不同供货商来料检测比较表”等都属于全面比较。

四、统计数字比较法 统计数字比较法是一种大样本的统计结果的比较。这种方法往往结合于其它比较方法一起运用。

统计数字比较法的特点是：被调查的对象必须有较广的层面；
采集的资料经过统计处理(如求平均值或百分比)；
对统计结果进行比较。

这种比较法广泛应用于品质控制，在品质改进中也经常使用，并且。要涉及统计工具的运用。

五、局部特征比较法 局部特征比较法，就是只对被比较的对象的某些特征进行比较。比较的项目和范围与比较的目的是紧密相关的，不要求全面比较，只对其中感兴趣的一种或几种特征进行描述。例如，某考察团到法国去仅仅对如何进行文物管理进行调查比较；
仅就某产品某项外观尺寸进行比较。

特别是在品质改进活动中，比较更是灵活的。它往往所选择的局部特征不是主要的、或者没有规定过的项目，比较的结果却可能会凸现事物之间的联系。例如，有一种聚氯乙烯薄膜制品，会不定期、无规律地在生产中出现焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜从原料、配方和工艺设备等一切相关环节都没有发现异常，制品焊接过程控制也属正常。为了查找发生缺陷的直接因素，选择了聚氯乙烯薄膜贮运日期与其所对应的产品缺陷发生数量按月份进行比较。这种比较是简单易行的，资料的采集也容易。比较结果表明：在夏季和秋季贮运的薄膜，用来焊接制品发生缺陷的频率较高。再进一步检查发现，贮藏条件不良，露天堆放，气温及湿度很高，放置时间过长，致使薄膜中的增塑剂迁移渗出表面，从而影响到薄膜的熔接效果(见表5-3)。

表5-3 不同贮运月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷发生频数 年 份 月 份 1月 2月 3月 4 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1999年 2000年 六、异质比较法 异质比较法，就是被比较的对象之间不存在紧密的或规定的关联，但存在着某种互相映像的关系，即比较甲事物的变化，可以预示、推测或证实乙事物的存在或变化。

异质比较法在科学技术研究上有其独特的用途。例如硫化物焙烧，依据炉内温度变化进行投料，以控制炉内温度于适当的区间。但这样以料控温、测温投料的控制方法精度不够，如果根据投料后产生的气体中二氧化硫浓度的变化来改变投料量，则温度的调控就更精确。又如我国著名的气象学家、地理学家丝可桢在 研究中国气候的形成、特点、区划及变迁等方面，运用了物候学方法研究古代气候变化，比较了竹子、柑橘的生长和种植分布、候鸟迁徙、动物种群分布等变化，并研究天文记载、研究古诗词，获得大量可供比较的信息，在气候研究方面做出了巨大的贡献。

在经济学上，异质比较方法也是很有价值的。如2001年11月28日美国华尔街日报报导了这样的一件事：近日全美口红销售频传佳绩，但令人不安的是1990年美国陷入经济衰退时，口红也是节节高升。有人随之提出了“口红经济原则”，惊呼：“口红热卖是全美经济恶化的警讯。”又如女人穿的裙子的长短，居然可以与股市的景气程度相比较：股市景气则裙子短，不景气则裙子长。再如太阳黑子有规律的暴发周期，与农业乃至社会政治的某些方面都是可以比较研究的。

在品质改进和技术创新活动中，深入地多角度、多层次地体察事物，善于发现比较异质的对象是很有意义的。

七、叠加比较法 叠加比较法就是将被比较对象的不相关的几种特征叠加存一起进行比较，形成一种特殊的坐标体系，再通过坐标体系从整体上发现其中存在的关联或变化。叠加比较的具体做法应依案例的情况而决定，没有固定方式。

第六章的图6-13中的比较关系即属于一种典型的叠加比较。此案例为了查证电源电压波动幅度值、波动持续时间和电压波动最小值3种特性因素对产品品质的影响程度，将3种特性参数曲线叠加在一起进行比较。通过比较发现：有缺陷的产品与电压波动的持续时间密切相关，其波动时间都在7s以上，从而呈现了某种规律。

图5-2和表5-4所体现的是叠加比较法的一般形式和做法。即先将数据列表，接着建立坐标系，画曲线，然后观察比较各项特性因素曲线的相关性及特点。

表5-4 某产品若于特性因素值 样号 特性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 A项 70 105 80 70 110 110 60 75 120 110 B项 -1．0 -2．0 -2．0 -3．0 -3．5 -2．0 -2．0 -2．0 -3．0 -2．0 C项 590 590 600 610 600 595 605 600 630 650 检测结果 合格 不合格 合格 合格 不合格 不合格 合格 合格 不合格 为合格 叠加比较法主要用于发现不相关或无明显关联的特性因素之间的相互关联和相互影响，并且需要对观察结果作进一步的研究。

八、平行比较法 平行比较法，就是将被比较的对象放在相同条件下进行实验、检验和观察以后，加以比较研究。

这种方法主要用于技术领域，例如空白试验，对照试验，平行试验以及系列试验等(其示例见表5-5及表5- 6)。

九、输出输入比较法 输出输入比较法，就是将被比较对象的输出与输入的参数或状态进行比较的方法。输入部分包括期初值、计画值、目标值、标准值、设定值和期望值等等，输出部分包括期末值、阶段值、实绩、测定值、读取值和观察结果等。

这种方法是一种最基本的比较，通常如月份、年度报表，测定报告，计画完成情况等等比较材料基本上使用这一类方法。

第三节 顾客投诉的分析 顾客投诉包括投诉、回馈意见和返修及退换货等情况，在这里也包括相关方的意见和投诉。j顾客投诉的分析主要包括3部分内容：投诉情况统计、顾客投诉问题分析和顾客投诉发展趋势及改进建议。

一、顾客投诉基本情况的统计 顾客投诉情况统计主要有3种形式，一种是按时间(如月份、年份)统计；
另一种是按地区或顾客单位统计；
还有一种是按产品统计。但无论什么形式的统计，都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。

二、顾客投诉构成的分析 顾客投诉暴露了产品及服务的缺陷和存在问题，显现了顾客的诉求。这是一项宝贵的资源，必须认真对待，充分加以利用。利用的途径是多方面的，其中之一是对投诉的构成及产生因素进行基本的分析。

所谓顾客投诉的构成分析，就是对缺陷的性质进行分类统计。通常顾客投诉的内容可分为功能性不良、外观尺寸不良、附件及包装不良和违约性不良等4类(如表5-10所示)。

(1)功能性不良 该品质问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其它功能。这“类品质问题属于严重的缺陷。

(2)外观尺寸不良 该品质问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其它方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。

(3)附件及包装不良 指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。

(4)违约性不良 是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条形码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其它问题。

三、直接因素和系统因素分析 (一)直接因素 按照其所在的过程不同，品质问题的产生因素可划分为：产品实现，测量、分析和改进，管理职责，资源管理和相关方等5直接因素的判定方法比较简单，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素——即责任人或责任部门(如表5-11所示)。

(二)系统因素 上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真实的直接责任人。例如，顾客投诉有一批聚氯乙烯压延薄膜存在“穿孔”缺陷。这一宗投诉可以把它列入“产品实现”这项直接因素里进行分析，其直接责任部门是压延车间。然而，就薄膜穿孔而言，产生这一缺陷的可能性还存在于以下几个过程：
①管理职责。现场管理不严；
原料混入杂质；
风吹杂质吸附于压延辊上；
操作规程及制度不严格，等等。

②资源管理。回炉料管理失控；
设备保养不善(有铁屑或毛刺)等等。

③测量、分析和改进。检验方法术能确保发现缺陷；
检验制度不完备等等。

所以，有时需要在组织内对顾客的投诉进行系统因素的分析，以便对组织内部各个过程的有效性有比较客观准确的认识。

系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定(如表5-12所示)。

一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。

观察表5—12可以发现，就其中所列3种缺陷而言，原来确认的直接因素只有产品实现和资源管理2个过程，各负50%的责任。但是经过系统因素的确定，测量、分析和改进及管理职责2个过程也应负有相应的责任，主要责任指向管理：资源管理和管理职责。应该说这是符合事实的本质的。

在系统因素的确定过程中，可以将5种类型的因素细分成若干子项。例如，将产品实现一项细分成操作失控、配方不当和工艺失控等子项；
而资源管理也细分为仓库管理、运输管理、财务管理、理货、计画、物控等子项，则系统因素分析的责任指向就更加明确。这也充分体现厂过程的系统性。任何产品缺陷都不是孤立的现象，它是品质管制体系运作过程的“症状”，只有从系统的角度观察问题、分析问题，对症下药，才能从根本上解决顾客投诉问题。另一方面，在处理顾客投诉时，组织内部往往会出现推诱或不了了之的现象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“谁家的孩子谁抱走”，结果牵涉到“别家”时就无法解决，所以说，分析系统因素则比较客观公正。

四、系统因素影响力的分析 系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进品质以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。我们可以通过系统因素影响力分布表(如表5-13所示)，显示出各种系统因素对顾客投诉造成的影响的大小，也可以使用排列图等工具识别其主要因素。

五、顾客投诉特点及趋势分析 顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础。基于上述统计及顾客投诉包含的信息的这项分析，应包括下列内容。

(一)投诉内容的变化及趋势 顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。

对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；
这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；
是否存在着推动因素或者牵制因素；
有些什么可喜的或者危险的征兆；
发现了什么新的现象或规律，等等。

(二)品质问题的变化及趋势 品质问题在这里包括产品缺陷、四大过程存在的问题(即上述“系统因素”)、顾客诉求的问题、相关方存在的问题及市场回馈的问题。

对于品质问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的品质问题有哪些变动，如替换、消长或新生；
在发生频率上，各项品质问题有些什么变化；
有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；
有哪些问题一直没有变化；
有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。

对于品质问题应该同样提出趋势分析。

(三)投诉与销售量之间关系的分析 顾客投诉分析应该对投诉与销售量之间的关系进行比较分析。分析的内容可包括：统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；
投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；
投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；
单项产品的投诉比较，等等。

顾客投诉分析还应该分析其发展趋势，密切注意投诉量对销售量的影响，分析其间的联系。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。

(四)注意找出顾客关注的焦点 顾客投诉往往体现顾客关注的焦点，同时它也是组织所关注的焦点。进行顾客投诉分析应对这方面信息充分注意并加以识别。

顾客关注的焦点的表现特征有：
①顾客提出了更高标准的需求或期望；

②顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；

③顾客对产品的某些控制项目极其敏感；

④顾客回馈意见指出产品的落后面；

⑤产品的某项缺陷的投诉反常上升。

此外，还有其它一些特征，分析时应予以识别指出。

(五)系统因素的变化及改进建议 顾客投诉分析是品质改进活动的组成部分。其主题也在于识别存在问题和确定品质改进的机会。对投诉的分析是为了品质改进，为了满足顾客及其它相关方的需求和期望。但是，如果仅仅把注意力集中在产品缺陷等品质问题上，那就是孤立的和片面的观察方法，要系统地从根本上解决问题，就应该及时地明确地转向系统因素的分析。

系统因素的分析包括：在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；
在发生频率上各因素有什么表现和变化；
有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；
有哪些因素一直没有变化；
有哪些因素是新出现的，等等。

在进行了上述一系列分析之后，就可以基于事实和资料提出相应的品质改进建议。但同样需要注意，品质改进建议的中心仍然是针对系统因素。

第四节产品分析 一、产品市场寿命周期分析 产品寿命周期的概念最早是美国一家管理咨询公司1957年在《新产品管理》一书中提出的，其中波兹等人建议用销售额 (量)作为时间的函数来描绘产品寿命周期图。产品寿命周期后来又称产品生命周期和产品市场寿命周期。

产品市场寿命周期是指产品从投入市场至退出市场的全过程 (简称产品寿命周期)。它描述的是产品的经济寿命或市场寿命，而不是产品的使用寿命或自然寿命。它只与市场销售量有关而与产品的磨损或报废与否无关。

产品从进入市场到退出市场的全过程通常可以分为4个阶段，即导入期、成长期、成熟期和衰退期(如图5-3所示)。

1．导入期 在这一阶段，产品开始投入市场，销售量缓慢增长，销售量比较低。这是因为生产批量较小，消费者尚未认识或接受产品以及可能存在一些技术问题。而由于投入大量研制费用和行销费用，销售量有限，企业在这一阶段几乎无利可图。

2．成长期 在这一阶段，产品大量上市，销售量迅速增长，成本大幅下降，利润明显上升，产品销售量的年增长率可超过10％。

3．成熟期 产品销售量继续增长，直达最大限度而处于饱和状态，并出现逐步下降的趋势。这个阶段持续时间相对较长，企业利润也随着销售量的减少而逐渐下降。销售量的年增长率为0．1％—l0％。

4．衰退期 在这一时期，产品销售量急剧减少，利润急剧下降而渐趋于零，销售量的年增长率小于0。

并非所有的产品的市场寿命周期都呈现如图5-3所水的形态，也并不一定可以明确地划分成4个阶段。行的严品的导入期很短，有的甚至无导入期而直接进入成长期，有的可能有2个或多个成熟期，有的导入期和衰退期都很短。

产品市场寿命周期是一个定性的概念，要准确地判断产品现时处于什么阶段，是十分困难的。要想识别它，只有等产品从市场淘汰以后才能作出判断。各不同阶段之间的分界点，仅能靠对销售量的较明显变化加以确定，但是发现这个分界点仍然需要过程。

产品销售量随时都在变化，应该通过测定其变化趋势和水准达到推测产品所处的市场寿命周期，这样才有指导意义。

判断产品现时所处市场寿命周期的哪个阶段，通常有以下3种方法。

1．模拟法 就是比较类似产品的市场寿命周期资料来分析判断现时产品所处的销售趋势。例如，用某种牌号汽车的市场寿命资料来分析比较现时汽车产品的销售状态；
用黑白电视机的资料来分析比较彩色电视机的销售状态。

2．销售增长率分析法 这种方法一般采用销售量的年增长率进行比较。按照日本等国家的经验，当销售量年增长率大于10％时，属于成长期；
当它在0．1％～10％时，属于成熟期；
当销售量年增长率小于0％时，属于衰退期。

3．产品普及率分析法 即按人口或按家庭平均普及率来分析产品所处市场寿命周期的阶段。通过这种方法分析得出的结果是：耐用消费品的家庭普及率小于15％时，为导入期；
普及率在16％～50％时为成长期；
而普及率在50％—80％时，则为成熟期。

就品质改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。

产品进入市场以后，为了迅速占领市场，品质改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客回馈意见；
另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；
还要加强对市场竞争对手及其它潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。

产品在进入成长期以后，应注意形成技术优势和促销优势；
增加品种；
优化服务；
严格控制产品品质，严防不良品流入市场；
开拓新的销售管道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。

在成熟期，技术上应精益求精，不断进行品质改进，开发新功能、新用途，扩大分销管道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值——功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。

当衰退期已经降临时，销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。品质改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；
改进生产过程，提高品质水准；
重新评价产品和重新定位；
降低成本；
改进行销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。

二、产品的市场评价 产品的市场评价法源于市场分析法，又称为“波士顿评价法”或产品的“四象限评价法”。这种市场评价或分析方法，是国外流行的以产品的市场占有率(份额)和销售的增长率(市场成长率)为依据，对新产品或技术创新项目进行评价的方法。

严格地说，品质改进及新产品开发过程应该包括市场的开发。在相当大的程度上，它受到市场需求和行销过程的影响。因此，评价其市场状况及发展趋势，确定市场策略，对品质改进和新产品开发的成败也具有重要的意义。

市场评价法的基本工具是产品与其市场特性的关系图(如图5-4所示)，图中，以相对市场占有率x的对数1gx作为横坐标，以产品的销售增长率y作为纵坐标。由横坐标lgx＝±1与纵坐标y＝0％-20％(当然也可以是0％-40％或更宽的范围)所围成的4个矩形区域，分别命名为明星区(第1象限)、野猫区(第2象限)、瘦狗区(第3象限)和金牛区(第4象限)。

图中，x为相对市场占有率，用式子来表示是某产品的市场占有率 其中，“基数”即参考点。它可以从下列3个资料中选择1个：
①本企业期望的市场占有率；

②同行业的最高市场占有率；

③同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率。

假设选择“基数”为第3种资料，即“同行业同类产品在目标市场的平均市场占有率”，则：
当1gx＝0，即x＝1，表明产品的市场占有率等于平均市场占有率；

当1gx＝l，即x＝10，表明产品的市场占有率已达平均市场占有率的10倍；

当1gx＝-l，即x＝0．1，表明产品的市场占有率只有平均市场占有率的1／10。

这种市场评价法可以运用于识别产品的市场竞争力和制定生产经营及销售的对策。通过评价，可以将各种产品的市场状态清楚地区别开来，并进一步认识未来市场的需求方向，而最终使市场评价成为一种寻求未来市场的方法(如表5-14所示)。

在运用产品的市场评价方法时，应同时考虑社会需要和顾客的欢迎程度，以顾客为关注点，不宜千篇一律地套用，应具体问题具体分析。

三、产品定位分析 产品定位分析是通过对市场和产品信息的分析，调整并确定产品的市场地位，包括市场定位、消费群体定位、产品特性定位、应用领域定位和价格文件次定位。

在品质改进和技术创新时应对产品定位问题有十分清楚的认识，故必须对它加以认真研究。它也是产品开发设计或品质改进最终被市场和顾客所接受，并能获取利润的决定因素之一。所以市场定位是竞争的焦点之一。

在各种定位中，市场定位是最重要的。有时市场定位就能代表该产品的基本定位或发展方向。

市场定位主要采取市场细分化的方法。在第三章第二节“跟进需求”的阐述中，我们已经初步分析了市场细分化的划分依据，从中认识到市场是可以细分的。产品的市场定位就是要认识和确定产品将要面向哪些市场，然后针对目标市场进行开发设计或品质改进，以及确定行销策略。

消费群体定位，是比市场定位更深入的分析。同一个市场内可能有若干消费群体；
不同市场可能都有一些共同的消费群体。这些群体可以用口味、偏好、年龄、社会阶层、民族、文化层次以及收入水准等特征加以界定。

产品特征定位是指某一产品在品质标准统一的前提下，可以呈现不同的特征，如口味、浓淡、深浅、风格、特色以及其它特异之处。这是有异于竞争对手产品的有益因素，也是迎合不同消费群体的切入点。能否有效地利用产品特征并满足消费群体，正是产品特征定位的目的。

应用领域定位是指一种产品在什么领域才能拥有最大的销售市场和获得较多的利润，往往与应用领域的定位有关。例如某种食品，既可以当药物，又可以当保健食品，那么开发产品进行定位时，就值得认真研究了。

价格定位即价格的决策是一项比较复杂的工作，它包括策略、定价方法、提价及降价的时机等内容(这里不讨论价格定位的具体方法)。价格定位的意义在于，它能使企业实现利润的最大化，促进产品向目标市场渗透，适应或调整行销策略，应对竞争对手。

特征定位可以使用产品特征与消费群体散布图所描述的状态来检查(如图5-5所示)。

从图中可以发现：消费群体中最大的需求是“屏幕大小适中，功能不多”(甲区)，接近这一需求的只有E型产品；

对“功能较多，屏幕大小适中”的需求为中等(乙区)，适应这一需求的有A、D两种型号，但实际上有A、B、C和D共4种型号的产品在争夺这个消费群体；

F型产品缺乏消费群体的支持；

对“小屏幕尺寸，适当功能数目”和“大屏幕，多功能”等要求的两个潜在消费群体，却没有相应的型号可以满足需求(丙区和丁区)。

以上所述各型号产品不一定都是本企业的产品，可以是市场所有的同类产品，包括竞争方的产品。图表的格式也可以因实际情况而设定。这种形式的散布图比较方法也可以应用到其它项目。

综上所述，产品定位分析对于品质改进和研究开发来说，是很重要的一步。通过产品定位分析，可以实现以下目的：
(1)发现产品的市场空当或商机 经过市场细分化(参阅第三章第二节)以及产品特性等项目的分析比较，可以从中发现市场上存在的空当、冷门，发掘商业机会。企业据此而下决心开展品质改进和技术创新，进一步全面地占领市场。

(2)有利于企业及时调整行销方案 企业的形象往往取决于市场定位和对目标市场的服务品质。当企业通过市场定位和产品定位获得准确的判断以后，便可以“因地制宜”地制定或调整行销策略。

(3)准确识别品质改进的方向 产品定位分析可以使企业识别现实的需求和潜在的需求，识别竞争对手的特征，从而为品质改进、技术创新和新产品开发提供了客观的依据和指明了努力的方向。

(4)有利于提高企业产品的竞争力 通过产品定位分析，企业有可能做到以较少的投入，在较短的时间内完成品质改进、技术创新和新产品开发，并有力地推动行销活动。知己知彼，集中力量打歼灭战，大大提高企业产品的竞争力。

第五节 非参数及模糊信息的量化 在品质改进和技术创新过程中，经常要对一些非参数的或模糊信息进行比较或评价。这一模拟较，没有具体数值，或数值不全，或数值不是等距分布，并且缺乏明确的评定标准和比较方法。其出现的形式有下列几种。

必须指出，品质改进活动提倡转换视角、扩大视野、多角度体察入微地观察问题，提倡联想模拟等形象思维方法。其结果必然会产生非参数信息；
另外，有些参数型问题经过形象思维的处理，也可以产生非参数信息。这些非参数信息往往蕴藏着非常有价值的东西，并可以简单明确地揭示事物的本质及规律。品质改进活动一般既无科研机构的资源基础，又无大型项目充裕的时间，在这种情况下利用非参数信息“求解”是很有效果的。

综观上述种种情况，可以看出这一类型比较普遍具有研究对象复杂性，比较尺度模糊性和评定结果离散性，但又具有研究方法灵活性，评价结果可检验性等特点。它们在问题的求解之初，都要涉及非参数信息的量化和选用什么方法进行比较的过程。以下将重点介绍有关量化的方法。

量化就是数值化，就是把被比较因素转换成可以测定并计算的数值。通常采用的方法有直接频数法、间接频数法、打分法和投档选择法。

一、直接频数法 最常见的直接频数法如：品质控制中的缺陷位置调查表、工件不良项目调查表、装车划码表、产品特性登记表，行政管理的考勤表和用餐记录表等。其特点就是用点、线、“正”等符号记录频数，然后再转换成数字(如表5-15所示)。

凡是能够直接“点数”的，如缺陷的发生次数、不合格数量、投诉的宗数(或件数、起数)、动作次数和某种状态出现的次数等，就直接记录，并把它作为频数进行统计。

二、间接频数法 间接频数法就是不直接针对目标值进行比较，而是利用目标值映像的结果进行频数比较。例如，两套系统的电压波动程度不一样，但要测定并计算出两者之间的程度差别，比较其优劣，则是复杂且费力的。对于这种情况，我们可以在规定时间内的生产过程中使用电压变送器和无纸记录仪，连续测定并记录其电压曲线，然后给定一个规定值：以波动时间5s，波幅8V为界限，超过此限的，认定为“不正常波动”。根据这个规定值，检查并统计两份电压曲线图的不正常波动频数(如表5-16所示)。从表中看到，A系统的电压明显比B系统稳定。(当然，还有一些其它比较项目参与比较，在此就略去不作介绍了)在品质改进活动中，最常用的方法是间接频数法。由于必须不断地面对新问题，品质改进也就没有一成不变或“万能”的方法，要靠实践去寻求和探索最适宜的途径。

三、打分法 打分法是经常使用的一种量化方法。这种方法的运用通常经过以下几个步骤：
首先，将被比较对象划分成若干项目(题目)；

其次，根据比较内容及其复杂程度确定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者优、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等级制；

接着确定每个项目的重要程度确定打分限值；

然后按事先规定的标准和程序打分；

最后统计比较打分结果，作出评价。

四、投档选择法 投文件选择法就是事先将被比较对象在比较过程中可能出现的不同评价结果作出估计，并将它分成若干档次，供执行比较时选择。例如，将评价结果分成：
满意、基本满意、一般、不满意；

同意、反对、难说、无所谓；

半小时、半小时至l小时、l小时以上；

A组、B组、C组、D组(分类)；

投档选择以后，其量化方式有下列几种：
将选择的频数作为依据，例如，有多少人选择满意，多少人选择不满意等等；

将各档次确定一个记分标尺，例如，满意为5分，不满意为2分，然后统计各档次或各打分人的得分；

使用正号(4)或负号(—)选择时，将4、—号变成频数或百分比率。

第六节评分比较法 评分比较可以从不同角度划分种类，例如有单项比较和综合比较，有相对比较和相关比较，有静态比较和动态比较等等。这里是按比较过程的特点进行分类的，主要是为了方便实际应用时的考虑和选择。以下将介绍直接比较法、加权比较法、优序法、加分法等4种比较方法。

一、直接比较法 直接比较，就是将打分结果汇总以后直接进行比较，或者经过对打分结果的加、减、乘、除等运算后，求得比例、总分、平均分等资料并将此资料作为依据，提出评价结果。

这是一种简单、直观和方便的比较方法，也是一种最基本的方法。但是它只适用于简单的对象，并且容易受到评定(打分)人员的主观倾向性的影响，也受到评定过程设计不完善不明确的影响，所以其结果不一定能反映被比较对象的真实情况。

二、加权比较法 在计算算术平均数时，是把一组数值累加以后，再除以数值的个数。这里面各数值的重要性是一样的。如果各个数值发挥的作用不同，因而要赋予各数值以不同的重要性，那么就要用另一种方法来计算平均数，即加权平均数。这里的“权” (或权数、权重)就反映了数值的相对重要性。

“权”一般用小数表示，如：0．5、0．3、0．2，或用比例表示，如：100％，80％，50％等。

加权比较步骤如下：
①选定被比较的因素；

②确定评价标准；

③确定各因素的权数；

④按评价标准对各因素进行打分；

⑤计算加权后的数值(分)；

⑥分析比较。

加权比较一般以表格的形式来表达(如表5-17所示)。

从比较评价的结果可以看出，b方案综合评价得分最高，可优先选用。

三、优序法 优序法是李为柱先生在《2000版1SO9000族标准统计技术应用教程》一书中提出的评价方法。

如果要通过对诸如感言检验、表现行为以及企业管理决策等对象的评价比较，然后在众多的被比较对象(因素)中准确选优是很困难的。这时通常要采用“两两比较”法(据说这种方法是受到球类比赛评判方式的启发的)。

瑟斯顿(Thurstone)方法是“两两比较”方法中常用的一种，但其计算过程较为繁琐，难以推广。优序法是在“两两比较”的基础上创造的一种新的评价方法，简单易行，效果很好。

优序法实施的步骤如下：
①确定方案及标准；

②专家进行评比判断，确定各方案排序；

③两两比较。定义因素评定Pij为第i个评定对象优于第j个评定对象的优序数，而不考虑其它评定对象的排序结果；

④作评定结果Pij表；

⑤计算Kj值(优序数之和)；

⑥按Ki值大小排出方案的优劣序列；

⑦分析。

案例：为评价4种饮料的风味优劣，由5名专家在品尝以后，分别对饮料的风味排出优劣顺序(如表5—18所示)。

表5—19中所填数值，是逐次比较的Pij值。例如，*位置的“4”，表示1号饮料(i1)在评序表(表5-18)中，有4次排序位居2号饮料之前(只有“戊”专家例外)。其余类推。

将每一行Pij值相加，得Ki值。

Ki值表示每一个被评价对象(饮料)的优序数之和。例如，1号饮料的优序数之Ki值为8。

比较Ki值的大小，可以排出4种饮料风味评价的优劣次序：
4—1—3—2，即4号饮料最优，2号饮料最劣。

四、加分法 加分法的做法是将优劣等级从低到高逐级加分。评定时，每个专家(评判人)只按规定尺度对被比较对象评定一个优劣等级，然后收集评定结果，并转换成分数填表统计，成为评价结果 (如表5-20所示)。

表5-20是循前例(表5-18)的评判尺度和评序结果并转换成分数而制成的。加分方法为：
第1名加4分；

第2名加3分；

第3名加2分；

第4名加1分。

比较表中的加分合计，按照分数的高低可以排出4种饮料风味评价的优劣次序：
4—l—3—2 此评价结果与利用优序法评价的结果是相同的。

第七节 反复排序比较法 反复排序比较法，是将所有样本的各因素的测定值(包括评分值)列表，然后根据设计的需要，选择若干因素作为排序依据，依次以某个因素数值州顺序重新排序。其中选择了几个因素就排几次序，即为所谓“反复排序”。

这种比较方法适用于多因素、多样本的比较，适用于查因、查异、查序和选优汰劣等品质改进过程。

排序可以安排第一顺序、第二顺序和第三顺序于1次排序过程中，这样能提高比较效果。

全部排序应该利用计算机工作，否则人力难以胜任。

表5-21是对某种PVC压延薄膜的粉料分散效果追溯试验记录表。

进行该试验的目的，是查找某型号PVC压延薄膜产品发生物料分散不良的原因。其产品缺陷的表现为抗拉强度不稳定、色差度及亮雾度不均匀，色调差，镜检颗粒度异常。其影响因素可能是：树脂型号不适当，增塑剂配合及用量不当，稳定剂浆料细度不稳，色粉分散不良，填充剂不良及机台等因素。

根据以上分析，利用表5-2l罗列的资料，设计排序方案：
第1次排序。第一顺序为“色粉”用量，第二顺序为“镜检颗粒度”，第三顺序为“抗拉强度”。

第2次排序。第一顺序为“填充剂”用量，第二顺序为“镜检颗粒度”，第三顺序为“抗拉强度”。

第3次排序。第一顺序为“镜检颗粒度”，第二顺序为“稳定剂浆”，第三顺序为“树脂型号”。

经过第1次排序，表5-21内的样本的顺序发生变化，不再以原“序号”为序，而是根据色粉用量由少到多的顺序调整重新排列的。若样本的色粉用量相同时，则按第二顺序，按镜检颗粒度的顺序排列。此时，如果镜检颗粒度也相同，则按第三顺序“抗拉强度”的顺序排列。那么，从这种新的排序结果中可以发现色粉用量与镜检颗粒度以及抗拉强度是否相关。其余第2次、第3次的排序类推。经过几次排序(计算器工作仅需要几秒钟时间)，问题的查证结果就可以初见端倪了。

反复排序比较法可以利用历史技术资料寻找改进机会，发掘历史经验，查找产品缺陷原因。其方法简捷，无需进行大批量试验设计而耗费巨大资源。

第八节 模糊综合比较法(SWOT分析法) 模糊综合比较与前述评分比较法(如加权法、优序法、加分法)类似，可根据需要对因素进行选择、确定权数或加分尺度、分层评定及运算。但模糊综合比较层次更多、更复杂，涉及范围更广；
被比较的对象不一定先打分或直接打分；
比较的结果不一定是评优劣而可能是选策略或定方面。

模糊综合比较与统计学一般意义上的统计综合评价在本质上是相似的，都是对事物的评定、判别和估价。但是模糊综合评价不像统计综合评价那样直接利用数量的计算和比较，求得综合评价值，而是利用间接的模糊关系进行评价。

本节从实用的形式认识模糊综合比较方法的特点和用途，不涉及严格意义上的统计学与模糊数学的有关方面。

模糊综合比较在实际应用中有不少形式，如分层调查、矩阵分析等。下面介绍的是一种经过我们改进的SWOT分析法。

SWOT分析法是国外一种用于生产运作和企业决策的简便方法。它是基于对系统自身和环境态势而建立起来的分析判断，体现了知己知彼、居安思危和谋求发展的战略意识。

SWOT分析法将系统自身和环境的态势及其相互关系等有可能存在的因素水准都划分成4类性质。

①强项(Strengths)；
②弱项(Weaknesses)；
③机会(Opportunities)；
④威胁(Threats)。

SWOT是其英文字头的缩写。这种分析法的运用主要依赖于人的主观判断。它的基本做法是，将需要分析的对象系统的各种因素，逐个判断其性质，然后利用判定的结果选择发展方向或对策。

一、评估发展方向 以某企业在电子产品的现有基础上，寻求新产品的发展方向为例。该企业拟定了家电类、通讯类、计算机及外围和电子玩具4个发展方向并着手进行综合评估。

首先建立SWOT综合评估表(如表5-22所示)，将被评估的对象分别列入“新产品发展方向”栏目中；
然后将企业自身 (即系统内部)的和环境(包括自然环境和社会环境)相关的重要因素分别进行“强项、弱项、机会、威胁”等性质的判断，列入“重要的SWOT评估项”对应结论中；
接着，将各个发展目标，依次逐个与评估项作比较和评估，凡是符合以下条件的，可填上“+”标记：
①该强项对于发展该产品很有利，影响很大；

②该弱项对于发展该产品影响不大，或者是可以攻克的；

③该机会对于发展该产品特别有价值，或者是可以抓住的；

④该威胁对于发展该产品影响不大，或者是可以排除的。

反之，如：该产品会削弱强项；
弱项的影响很大；
失去了机会；
增加广威胁的影响等情况则填上“—”号。没有影响或不相关则填“0”。

最后，统计各产品方向的总分。每个“+”号得1分，每个“—”号得减1分。总分高的为有发展优势，低分的则无优势。就本评估表而言，综合评估所选定的新产品发展方向应该是总分最高的“家电类”。

二、制定对策 制定对策，是指经过对系统及环境所处态势的分析，即对各因素的性质判断以后，进一步制定相应的有效的发展规划和策略 (包括长期目标和短期目标)。

具体步骤如下：
1)收集对各因素的判断信息(各因素的判断过程在这里从略，它可以足讨论会、头脑风暴法活动、调查活动等形式)。

2)整理信息。如合并同类，剔除不相关信息，锤炼词句，准确表述主题，审定判断的合理性，分类等(特别要注意避免将弱项与威胁混为一谈，将对弱项的改进与机会混为一谈)。

3)完成筛选图制作，包括：
①强项筛选。以“与主要对手比较”为横坐标，以“影响力”为纵坐标，画成有4个象限的强项筛选图(如图5-6所示)；

②弱项筛选。以“与主要对手比较”为横坐标，以“影响力”为纵坐标，画成有4个象限的弱项筛选图(如图5-7所示)；

②机会筛选。以“可能性”为横坐标，以“影响力”为纵坐标，画成有4个象限的机会筛选图(如图5-8所示)；

④威胁筛选。类似机会筛选图(如图5-9所示)。

完成上述筛选图以后，将经过整理的信息分类填入各图的对应象限内。

4)筛选关键因素。以下属于关键因素：
影响力大并强于主要竞争对手的强项，即图5-6的“I”象限，此为最强项；

影响力大并弱于主要竞争对手的弱项，即图5-7的“Ⅱ”象限，此为最弱项；
影响力大并可能性大的机会，即图5-8的“I”象限，此为关键机会；

影响力大并可能性大的威胁，即图5-9的“I”象限，此为严重威胁。

以上各项关键因素每项应不多于5条c， 5)作为对策矩阵分析。

根据筛选出来的关键因素(最强项、最弱项、关键机会和严重威胁)的条目，绘制“SWOT对策矩阵分析表”(如表5-23所示)。

对表5-23，可以做以下分析并决策：
“l”区域，为重点进攻区。凡是关键机会与最强项发生相关或吻合时，应抓住机遇，快速反应，确定其相应的进攻及发展目标；
不相关的，则应创造条件，力求利用关键机会。

“2”区域，为应变区。凡是严重威胁与最强项发生相关或吻合时，应发挥优势，尽快铲除威胁，进一步研究短期发展计画以彻底化威胁为机会；
不相关时，则应认真对待，研究对策，挖掘最强项潜力，扩展应变能力，全力以赴排解威胁。

“3”区域，为调整区。凡是关键机会与最弱项发生相关或吻合时，应及时调整系统的运作，一方面保证最强项迎接机遇，另一方面制定长期目标转变或加强最弱项。

“4”区域，为紧急状态区。凡是严重威胁与最弱项发生相关或吻合时，系统已处于危险境地，应立即采取相应的防御和抗衡措施，减轻危害。首先必须动员整个系统及环境的一切有利因素，制定短期应变计画，迎接挑战。

SWOT分析法并非固定的模式，当掌握了它的方式以后，应该完全根据实际情况去运用，不应拘泥于一招一式；
另外，它也可以用于对技术问题的处理，而不仅仅是确定发展目标和决策。

第九节 企业系统态势分析的要点 企业在研究发展规划，确定产品及服务方向，评估新项目和策划行销策略等一系列品质改进活动中，在捕捉机遇、而对威胁、开展竞争和迎接挑战等拼搏过程中，都要对企业(系统)内部及外部环境进行基本估计和分析。这是“项很重要的基础信息，它是企业决策的依据之一。企业基本分析按系统的观念划分，可分为内部状态和环境形势，合称态势。这种基于态势的分析有别于ISO 9000标准要求的审核或评定，而是一种模糊的定性分析，不只限于与品质相关的分析。它涉及范围更广。两者分析的目的和用途不同，因此不可互相替代或混为一谈。

一、系统内部状态分析 (一)管理职责分析 ①企业是否建立董事会；

②对于企业的主要经营决策，董事会是否实施领导；

③董事会是否参与许多具体事务；

④董事会是否对公司的日常运作状况进行总结；

⑤管理体系是否有效和高效；

⑥管理体系的结构是否适应企业运作；

⑦管理人员的职责和权限是否明确；

⑧管理机构或人员职责设置有否重叠；

⑨管理人员是否协调与协作，形成步调统一、方向明确的团队；

⑩管理人员的职责限制与发挥员工民主精神之间是否存在冲突；

管理人员的才能和工作水准是否适应企业运作要求；

日常工作中，是否所有的管理人员都能够对他们的属下进行领导指示；

管理人员是否进行新知识、新技能的学习和培训；

管理人员对变化是否有所准备；

管理人员对外部环境的形势是否了解和关心。

(二)产品过程及竞争力分析 ①近期内(例如最近1年或3年)产品及服务(量)方面是否有稳定的增长；

②与竞争对手比较，产品及服务的范围是否受到更多的限制；

③近期内，销售额是否发生下降或异常变化；

④是否有些产品或服务过程需要更多的时间或其它资源；

⑤是否建立了一个有效的市场运作程序；

⑥能否生产客户指定的产品或提供指定的服务；

⑦产品或服务价格是否有竞争力；

⑧产品或服务品质是否强于竞争对手；

⑨产品或服务在市场上的通用性和适应性如何；

⑩产品或服务目前正处在产品市场寿命周期的哪个阶段；

能否有效支持新产品及品质改进过程；

对顾客回馈或投诉的问题处理，以及对新方案的消化处理是否快捷有效；

产品或服务是否拥有某种优势(如专利、原料、专有技术或品牌等特色)。

(三)品质控制及技术基础分析 ①是否有独立的技术支持产品或服务；

②生产过程控制是否能保证稳定的产品品质；

③产品或服务执行的标准水准是否与发展目标相适应(如：国际标准、国家标准、行业标准或企业标准)；

④对于产品品质改进或技术与产品的创新是否有固定的制度和确定的运作程序；

⑤在品质改进和技术创新方面是否有经常性的健全规划；

⑥近期产品品质是否发生过异常波动；

⑦是否建立了高效的品质管制体系；

⑧品质控制手段，包括测量、分析和监控过程是否有效；

⑨是否拥有快速反应的品质保证队伍和制度；

⑩是否能及时推广新技术及品质改进和技术创新成果；

是否建立了环境品质保证体系并正常运作。

(四)资源管理 ①近期实现的利润状况如何；

②是否有足够的能力支持还贷；

③是否有不必要的库存占用资金而造成不能有效地利用资金；

④现金流动是否存在问题；

⑤财务控制系统是否独立运作；

⑥购销系统是否有效运作；

⑦库存系统是否准确、有效、良好地运作；

⑧信息系统是否准确、及时地提供信息资料；

⑨行政管理系统是否先进、高效；

⑩分配系统是否高效、合理和先进；

生产和技术设备是否陈旧或过时；

企业运作是否有足够的资源基础；

是否存在关键设备不适应或不足问题；

有否存在制约企业发展的资源因素；

下一阶段的发展是否需要增加大量资金投入；

企业的盈利是否可能支持新的发展；

是否所有的员工都在积极努力工作；

员工的能力和技术素养是否胜任所承担的工作；

掌握着重要或复杂工作的员工与企业是否建立了稳定的关系；

人员的流动率高还是低；

是否需要招聘新员工才能适应发展。

二、系统外部形势分析 (一)顾客 ①顾客的需求和期望有何特点；

②近期顾客的关注点有否变化；

③未来两三年内，顾客需求将会有什么变化；

④顾客对本企业的表现有何评价；

⑤顾客对本企业主要的竞争对手的表现有何评价；

⑥处理顾客投诉的程序是否完备有效；

⑦近期顾客投诉有何特点和变化；

⑧近期顾客结构(消费群体、地域等)有何变化。

(二)市场分析 ①在市场细分化后，本企业主要占有哪些市场；

②各个市场上，其占有率各有什么变化和趋势；

③近期本企业市场占有率是升还是降，有何发展趋势；

④在未来两三年内市场可能发生什么变化、本企业将会受到什么影响(包括地区的、国内的和国际市场方面的)；

⑤本企业的发展是否适应市场发展的需要；

⑥本企业面临着哪些市场商业机会。

(三)竞争对手 ①本企业有哪些竞争对手；

②竞争对手的基本情况如何；

③本企业与竞争对手的竞争焦点是什么；

④哪一个竞争对手对本企业的威胁最大；

⑤主要竞争对手对本企业的主要威胁是什么；

⑥主要竞争对手的强项是什么；

⑦主要竞争对手的弱项是什么；

⑧近期主要竞争对手有可能或已经采取什么重要的措施或先进的技术；

⑨顾客对竞争局面有何评价；

⑩竞争对手是否准备采用更先进的设备以提高效益。

(四)技术因素分析 ①新型原材料和零部件的问世将给本企业带来什么影响；

②生物技术、基因工程、纳米技术及信息化等新浪潮对本企业的未来将会有何影响；

③本企业的产品、工艺、设备等是否面临技术淘汰；

④近期的技术动态如何(包括出现新技术、新产品、新工艺、新设备，以及难题的解决和花样翻新)。

(五)经济环境分析 ①近期如何加快利润的增长；

②汇率变化对本企业将有何影响；

③发生通货膨胀将怎样影响本企业的成本；

④在目前环境中，工业与其它经济相比，是否承受着更大的成本压力；

⑤日用品价格波动时，对本企业有否显著的影响；

⑥在与供货商的关系中，本企业是否处于主要的地位；

⑦供应市场有可能发生哪些危及本企业的变化。

(六)政治和法律环境分析 ①国际热点问题对本企业有何影响；

②政府事务变动对本企业将有否影响；

③政府支持或援助的增加或减少对本企业的发展有何影响；

④近期突发事件是否会对本企业造成短期的或长期的影响；

⑤本企业是否了解所有的相关法规；

⑧有哪些法规有利或支持企业发展；

⑦有哪些与本企业的发展有关的法规将要出台；

⑧各种税务法规的改变对本企业将有什么影响；

⑨进一步降低关税对本企业有何影响；

⑩本企业面临哪些专利权方面的问题；

本企业面临哪些商标注册方面的问题；

有哪些法律问题需要加以注意。

(七)社会环境分析 ①劳动力市场的变化对本企业将会有何影响；

②从人口自然增长中能预期本企业有哪些变化；

③消费领域是否存在给本企业带来新的发展机会；

④如果贫富差距加大，将给本企业带来何种影响；

⑤增加妇女就业机会对本企业会有什么影响；

⑥社会文化教育水准的提高，以及人口素质的提高，对本企业有何影响；

⑦本企业与相关部门存在什么急需解决的问题。

(八)自然环境分析 ①环境和安全法规能否给本企业带来新的发展机会；

②有哪些环境和安全法规与本企业密切相关；

③近期本企业在环境和安全方面存在什么必须解决的问题；

④本企业产品在环境和安全方面有哪些特点；

⑤周围环境和安全发生变化对本企业将会发生什么重大影响；

⑧本企业的活动对环境和安全将会有何重要影响。