中医养生馆运营方案 您好，仔细看了您的任务要求，特此为您制作营销方案以及日常内部管理方案细则，分两部分内容阐述。我们的发展模式要以发展会员，日常促销为主打。

　1，会员采用会员卡形式，会员充值刷卡可以享受8.5折优惠。

　2，日常利用各自形式派发抵价券配合宣传单做促销。

　(一）我们的市场定位：

　1，市场细分：

　a)追求健康生活的白领，政府人士，银行工作人员，中老年等， b)有中等以上的收入。

　c)追求健康自然的中医养生人群。

　d)注重养生的安全性，科学性。

　2,市场定位 中医养生馆——用中端的价格，高端的服务，专业化的水平为客人服务 3,环境定位 a)整体风格：古朴优雅不失时尚，创造视觉、心境上最佳享受。洋溢渲染出雅静、淳厚中国风情（中医是中国的国粹，适当采用中国风可以给人舒适安宁的感觉，跟养生的主题很贴合）的风格。（围绕中国古典风格，统一服装（服务员服装可以采用中国风，比如旗袍）、宣传单，服务项目名称等诸多方面加以充分烘托） b)养生馆环境促销：作为环境促销，主要为内外部环境。外部环境能吸引顾客进店；内部环境能刺激顾客消费，并成功挽留顾客。

　外部环境：特色鲜明，体现出养生，健康的元素，以热烈、明快、醒目的氛围吸引消费者进店，可用：POP介绍服务内容，DM介绍促销内容，音乐吸引人流眼球。（营造气氛） 内部环境：满足顾客的五感六觉，使顾客流连忘返。

　1、灯光照明要效果好。给顾客明快、轻松的感觉；渲染店内气氛，突出产品，增强陈列效果。改善员工工作环境，提高效率。

　2、内部色调的选择：色彩的感觉在一般美感中最大众化的形式：

　色调 色系 代表气氛 选择 暖色 红色，黄色，橙色 希望，温暖，热情，亲切 接待区 冷色 蓝色，绿色，紫罗兰色 雅致，洁净 工作区 混合类 棕色，金黄色 温暖，热情 接待区 以古典、节奏缓慢的轻音乐为主，使顾客感到放松，舒适，点上植物精油，让养生馆弥漫着一股醉人的花草香气。

　（二）节假日活动以及日常营销方案：

　1，节假日策划：

　1）策划目的 1.通过活动宣传中医养生概念，为店面积攒人气。

　2.倡导自然健康的中医养生观念，古法中医治疗养生，安全有效。

　3.宣传公司理念：用中端的价格，高端的服务，专业化的水平为客人服务 2）策划方案 活动时间：节假日，视具体营销计划不定期 活动主题：“养颜，养生，养心”——中医养生新主张 活动形式：现场展示+免费体验+中医养生知识展/咨询+派送抵价劵 活动前期宣传：

　1.海报，传单：主要派发DM宣传单：在本地人流多的地方比如大型商城，超市派发传单；在高档小区，政府部门等特定人群处派发传单；小车广告，在停放的小车插宣传单，你懂的！ 2，若定位高，资金充裕,可以考虑在报纸及当地一些较有针对性的杂志广告，报纸宣传（软文）。

　3，联系市区几家事业单位工会，大公司工会，银行等， 赠送体验劵或者抵价券。

　4，充分利用老板自身人脉关系，送人情卡吸引顾客。

　5，预备1000只彩色气球， 活动流程：

　时间 内容 备注：

　前期 刊登报纸广告宣传 与当地报纸上刊登广告，以图片加文字的形式。

　前期 发宣传单，赠送抵验券 参照上面的“活动前期宣传”形式 活动当天 开幕式，主持人致词

　活动当天 现场展示，互动 养生技师现场讲解中医养生常识，邀请观众配合做项目示范。

　活动当天 免费体验+中医养生知识展/咨询 养生技师，养生顾问免费接受咨询与体验。

　活动当天 填写调查问卷，拿好礼 调查问卷见附录一，每一个接受调查问卷的都能获得抵价券，并且后期会在上交的调查问卷中集中抽奖，抽出1-3等奖，分别获得使用券1000，500，300。

　活动当天 活动期间注册会员，充值送活动 在活动当天加入会员的，充值1000送300，2000送600以此类推。

　活动当天 利用开业大酬宾为主题，持续派送抵价劵

　活动当天 放飞1000只彩色气球。祝福新店越办越好。

　主持人宣布活动结束

　备注：关于抵价券金额以及奖项设置依据你的实际情况设置，我只是给个参考。

　活动效果预测：

　让人们对这家中医养生馆的认识提高一个层次。使得潜在消费群能增加。同时，免费体验，可以让人体验下产品的效果。如果合适对方，那么无形中形成了客人。知名度扩大后，有助于人们对我们的信任。能让人们放心前往。特色服务的推广（养生茶，配餐服务），有助于我们的发展。

　 （3）日常经营促销分类，主要有几下几种。

　      促销组合 广告 养生馆通过广告来与消费者沟通，并激发顾客的购买欲望。

　人员推销 为销售产品，与一位或数位潜在消费者以口头称述进行交往。

　公关 通过制作有关产品、服务项目、养生馆等的宣传性新闻与消费者、社会公众以及新闻媒体进行充分的相互理解和沟通。促使消费者对养生院产品及其服务项目产生好感。

　销售促进 一切刺激消费者购买的销售活动 1）：广告促销 1，互联网促销：通过写软文，新闻稿等形式在本地论坛，微博推广本店及服务，建立知名度。辅助群发邮件（建议使用QQ邮件，因为QQ使用人群，人员广）进行宣传。条件要是允许的话，建立自己的中医养生馆网站，发布各种信息，帮助顾客网上答疑。

　2， 报纸杂志广告促销：在上海当地的一些报纸，杂志上小版块的宣传养身馆，版面只需要很小一部分，就想招聘信息那种就可以了。宣传我们的服务，可以把抵价券，优惠券印制在报纸杂志上，剪下来就可以使用。

　3， 公交车广告投放：通过公交车站牌广告以及公交电视媒体广告的形式宣传推广。

　2）：人员上门推广。

　因为您的客户群主要是一些机关工作人员白领及老板。所以除了广告营销之外一定要配合人员营销。建立客户群关系。

　3）适当的时候还是要你们亲自上门促销，发展会员，就算一次没成功，也等于是为自己的产品做了宣传，发展了潜在客户。

　常规促销。

　1，充分产品销售有利时机：新项目上市促销、流行项目推广时期，进行会员发展及优惠抵价券的派发。

　2，重要节日促销：元旦、春节、妇女节、母亲节、教师节、中秋节及周年庆典。在这些节日举行优惠活动，发展会员及优惠抵价券的派发。

　3， 上团购网，在团购网站上发布自己的团购优惠信息。比如原价208的服务项目，通过网上预订只需108元，但是名额有限，某段时间内只限30人购买。（这种网络团购促销活动以及成为现在的新促销方式主流）。

　（三）金点子建议：

　针对您的客户群基本属于大致分为两类：1，办公室一族，大家都知道，现在的公务人员白领人士越来越注重健康养生，特别的亚健康的大爆发,2，中老年，上了年纪以后难免有些小毛病，但又不至于去医院，就可以用安全的中医养生治疗。因此，我建议你们开展一个中医养生免费学堂，一星期开展两次或者一次，地点放在自己的店里，邀请老板，领导，白领人士，中老年过来学习养生健康知识。趁机发展自己的客户。一传十，十传百，学员会越来越多。一段时间之后，只对会员开放，或者一开始这么养生课程就只对会员开放。

　（四）中医养生馆的成功离不开成功的经营模式，那么怎么样经营才是成功的经营呢，下面提几点建议。　　　　 1， 核心技术：差异营销，争创第一 养生馆不同于日化线，卖得就是技术与项目服务。如果没有过硬的技术、优秀的产品，就像缺少了前进的双腿，注定无法远行。

　2， 养生服务：标准作业，用心服务 养生馆的成功，靠的就是标准化的作业流程、与时俱进的管理培训，让用心服务、规范服务成为全体员工的行为准则，来保证养生馆服务的高质量。

　3， 传播手段：广辟渠道，组合制胜 养生馆加盟连锁事业经营多年仍认为口碑传播仍旧是养生馆宣传的重中之重。要形成口碑传播，首先要靠品质、靠服务赢得顾客心智。只有顾客满意了，才会主动向其他人介绍，形成口碑效应。

　4， 店面管理：大处着眼，细节着手 店面管理无小事，顾客来养生馆接受服务，就要给顾客家的温馨感觉。一个破旧的纸杯、一粒细小的灰尘，都会引起顾客的不快，从而影响顾客最终满意程度。

　5，顾客管理：广开客源，缔造忠诚 养生馆认为顾客就是养生馆的生命。拥有长期、稳定的顾客群是养生馆持续发展的基本条件。养生馆，一手要广开客源，吸引新顾客加入;一手要维系老顾客，缔造顾客忠诚。有了越来越多忠诚顾客做支撑，养生馆才能不断发展。

　6，促销活动：实在让利，维老拓新 在终端，促销就是最好的广告。养生馆也不例外。但消费者经过多年促销的洗礼，已经具备了很强的“促销侦查”能力。因此，促销务必要实实在在让利。

　（五）：关于盈利模式的选择（也就是所谓的大小鱼通吃） 养生馆的赢利模式设计要设计成金字塔赢利模式 ，中医养生保健服务技术标准缺失、行规混乱、多头监管而力度均不到位等问题，导致巨大的养生保健用品、养生保健服务市场鱼龙混杂，质量水平参差不齐，技术与把戏一色，高人共骗子齐飞。

　这样造成的一个直接后果是：即使养生服务做的很到位（这意味着经营成本不低）的养生馆，同样无法收到高价，或报出高价格后反而无法与打价格战的低端养生馆竞争。

　那应该如何应对呢？ 正确的做法是组合不同的产品，区分不同的顾客，设计成金字塔赢利模式。

　也就是说，在赢利模式设计时，要组合不同的产品和服务，主要分为两部分：一部分是没有特色和差异化的产品或服务，它们作为利润的金字塔底部分，这些产品或服务大多是微利或不赢利的；（比如你们的足浴，推拿是很多养生馆都有的，也是一般人都能消费的，那么这部分价格就不能定的很高了，要吃小鱼）另一部分则是非常有特色和竞争力的产品或服务，这部分产品或服务，客户对它们的认知利益应该要非常高才可以，它们作为金字塔顶，可以销售价很高，这样利润就自然不愁了。（比如你们的特色项目是别的地方没有的，那么就要吃大鱼了）。总的说来，“金字塔”赢利模式，就是既要有“暴利”的产品又要有微利的产品，既要有高端客户，又兼顾低端客户，组合起来，分别对待，则养生馆赢利不难矣。

　 很认真制作的，也思考了很久，希望对您有用，下面是调查问卷的附录。要有一份中医养生馆日常管理制度在另一个文档！

　附件1：

　XX中医养生馆问卷调查 姓名：

　 住址：

　联系方式（手机）

　1， 您以前有去过中医养生馆吗？ □经常

　□偶尔

　 □没有 2， 您多久去一次中医养生馆？ □一个星期

　 □半个月

　□一个月

　□一个月以上

　3，您会经常更换养生馆吗？

　□固定一家

　□偶尔更换

　□经常更换

　4.

　您更换养生馆的原因主要是？

　□听说有别家更好的

　 □原来这家不合意

　 □有新开的尝试下

　5. 就目前来看，您觉得我们养生馆存在哪些不足？

　 □不够专业

　□价格高

　 □提供的产品效果不足

　□服务态度差

　 □经常推荐一些不需要的产品

　6.

　哪种养生馆风格比较吸引您？

　 □时尚

　□专业

　□休闲放松的

　□温馨舒适的

　7.

　您去中医养生馆一般会选择什么服务项目？

　 □解决皮肤问题

　 □日常护理滋养（脸部）

　 □日常护理滋养（身体）

　□专项服务（减肥瘦身）□中医治疗

　8.

　您一个月花费多少在养生上？

　 □100以下

　□100-200

　□300-500

　 □500以上

　9.

　您最希望养生馆进行何种促销方式？

　□抵价券

　□试用装

　□免费体验

　□积累积分换购

　□其他

　 10.

　您从哪里获得养生馆信息？

　□广告

　□朋友

　□传单

　 □推销员

　 □店面

　 11.

　您的年龄？

　 □16-25

　 □25-35

　 □35-40

　□40以上

　 12.

　您的职业？

　 □学生

　□公务员

　□企事业单位

　□个体户

　□待业

　您的意见与建议：

　XX中医养生馆内部管理细则

　要想做到长期发展，以及长期留住客户赢的好的口碑。跟我们的内部管理是分不开的。甚至可以说，内部管理就是我们的生命线。因此，以下日常管理制度供您参考。您可以舍去不当的增加自己独特的管理理念！ 一，日常管理制度

　1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。

　 2、按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到。(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼。

　 3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹。

　 4、拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告处理。

　5、服从工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报处理，联系维修，以免后患。

　 6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。

　 7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐有关物品、工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。

　8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务如遇到疑难问题要报告请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响理疗效果，当事人要受到经济处罚。

　 9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。

　 10、下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。

　二、考勤制度

　l、迟到早退：按时着装工作服上班进行签到，迟到１０分钟内扣X元，半小时以上按事假论处。

　 2、休息日:每月全休X天，休息日的具体日期由店经理安排轮休，如需换休息事先申请。

　 3、病假:员工申请病假，必须持有效病假证明，由经理和本店店经理核准方可申请休假，须书面申请并经经理批准，如员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前电话通知店经理，休假后补办休假手续。

　4、事假:员工如有特殊情况，需要请事假，或换休假，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过一个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计9小时算1天。

　 5、当班期间不经批准擅自离岗者，每半小时扣X元，不足半小时按半小时计算。

　 6、遇停水、停电或其它原因不能营业，须经通知后方才能离岗，否则按旷工处理。

　 7、旷工1天扣X元。

　 三、奖励制度

　一）评选营业冠军一名，奖励

　X元。

　二）员工生日，由养生馆送生日蛋糕。

　 三）员工奖励分三等

　1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 ？元奖金，并由办公室书面通报表扬。

　 （1）、敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成任务。

　 (2）、热心奉献公司(单位)，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。

　 （3）、严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。

　（4）、维护公司形象，优质服务受到顾客表扬者。

　 2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予 ？元奖励或晋升，并由总经理书面通报表扬。

　 （1）、改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议,被公司采纳者。

　 （2）、连续三个月双倍完成任务，并协助同事提高业绩。

　（3）、业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。

　 3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 ？元以上奖励。

　（1）、在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。

　 （2）、防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。

　（3）、有其他重大功绩者。

　 四、卫生制度

　一）总则

　 营业场所厅卫生实行清洁制度：即班前小清洁、班中随时清洁、班后大清洁，还有分区域负责区域清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洁。

　二）每日下班后卫生清洁:

　 1、地毯、沙发等的灰尘。

　2、地面的打扫 3、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、毛巾的摆设、饮水机、器械设备、按摩床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网。

　 4、对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、要进行每日消毒。

　 5、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

　6、做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠工作、定期喷洒药物。

　 7、冰箱每日进行彻底清理和整理，对即将过期的使用物品或餐饮要按规定撤换。

　8、消毒柜的使用和清理。

　 9、员工更衣室进行消毒

　10、主管每天必须对店的卫生负有最后责任，淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。

　11、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。

　12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器(空调、音响等)、设备等。

　三）卫生大扫除的安排：

　 1、每天一次营业面积搞卫生、理疗师定点包干区。包括:

　 ①养生用品、用具、仪器设备。

　②地板、按摩床、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。

　 2、每星期一次大扫除。包括:

　 ①空调风扇叶 ②吊顶、蜘蛛网 ③床罩 ④床柜、窗帘

　⑤床底、沙发底、墙壁 ⑥清点用品产品的增减情况。

　3、每月一次楼外清除。包括:

　 ①门面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全设备。

　五、前台咨询

　 接待流程：

　1、新客：

　 →客人进门(热情开门让入)

　 →了解需求并引导(店经理/助理咨询/前台)

　 →掌握客人的需求及基本的状况，建议感受

　 →(安排预约)热情介绍优秀理疗师

　 →前台领用衣柜钥匙，引导客人进入更衣/沐浴(理疗师同时领用适合客人的产品及耗品，准备床位)

　 →带客人至按摩床告之躺卧方式

　 →操作（结合初步了解的情况就客人理疗状况展开适当的产品和疗程介绍）

　→操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨

　 →客人更衣〔与技术主管沟通理疗状况及客人的需求情况〕

　→客人整理妆容(准备奉上养生茶)

　 →请客人进大厅休息喝茶或餐饮

　→店经理/主管二度咨询(了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案，详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)

　 →完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临

　 →整理总结待客资料，并记录在《顾客档案表》里。

　 2、熟客：

　 →电话预约，安排接待时间及理疗师

　→客人进门〔热情开门让入〕

　→店经理/主管简单咨询客人上次理疗后状况，提出建议引导客人，理疗师引导客人进入内场更衣/沐浴(理疗师同时领用适合客人的产品及耗品，准备床位)

　→带客人至按摩床

　 →操作(根据客人的情况适当诉求仪器或其他疗程，并与客人交谈其感兴趣的话题)

　 →操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨

　→客人更衣(向店经理/主管汇报理疗状况及客人的需求情况)

　→协助客人整理妆容(准备奉上养生茶)

　→请客人进店经理室/大厅休息喝茶或餐饮，店经理/主管了解客人感受、帮助客人制订合理适度的理疗方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续)

　 →完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临

　 →整理总结客人资料，并做好记录。

　3、其他：

　 →客人进门

　 →热情接待，询问可提供什么样的方便

　→了解来客目的，作出相应处理或告之店经理/主管出面

　→礼貌送客。

　 六、行为礼仪

　(1)、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送出门口或电梯口(帮按电梯键)；

　 (2)、店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；

　 (3)、店经理进理疗室或贵宾区关心客人时必须先敲门，理疗师必须热情介绍并表示尊重；

　 (4)、理疗师进店经理室必须先敲门，不可随意坐店经理的座位；

　 (5)、店内人文气氛要亲切并不失专业；

　(6)、要与客人保持适度的距离；

　 (7)、店内遇到同事或上司必须打招呼；

　(8)、递送物品给客人必须双手；

　 (9)、咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间；

　 (10)、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；

　 (11)、店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏理疗环境；

　 (12)、无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入；

　 ☆（一）、操作行为规范

　 1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；

　 2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；

　 3、理疗师服务客人时必须消毒双手；

　 4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；

　5、理疗师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的病理反应；

　 6、理疗师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须知会客人并尽快回到现场，要确保理疗的连续性；

　7、服务过程中不可随意更换理疗师，要确保疗程的完整性；

　8、理疗师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具；

　 9、理疗师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；

　 10、理疗师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

　11、技术主管在外场空闲时必须进内场关心客人，协助理疗师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及理疗师的服务品质；

　 12、每一步操作必须知会客人，让客人安心；

　 13、身上手上的饰物要取掉；

　 14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养。

　☆（二）、咨询规范：

　→问候

　 →询问(了解情况)

　→聆听(判断需求)

　 →分析〔创造需求〕

　→建议(给客人选择的余地)

　→成交