森医疗投资有限公司 文件编号 XXX-QP8.2.1-2016 版本号 B/0 文件名称 顾客反馈控制程序 页 数 2 1目的 通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。

2范围 适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。  3权责 商务部门 a) 负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
  b) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。  c) 负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。

质量部 负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况 4 程序要求 4.1顾客信息的收集  4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。

4.1.2信息获取的渠道和方式：  a) 顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；
  b) 与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；
  c) 问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；

d) 市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。

e) 顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。

4.2 信息的分析与处理  4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；

a) 对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客， 并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。

b) 对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。  c) 对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。

d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。

4.3顾客档案的建立  对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5相关文件  5.1《与顾客有关过程控制程序》 Ryzur-Qp7.2-2016 5.2《纠正与预防措施控制程序》 Ryzur-Qp8.5-2016 5.3《数据分析控制程序》 Ryzur-Qp8.4-2016 6 相关记录 6.1《顾客满意程度调查表》 Ryzur-QR-QP8.2.1-01 6.2《顾客投诉记录》 Ryzur-QR-QP8.2.1-02