XXX花园 物业管理投标书 单位：XXXX物业管理有限公司 目 录 “XXX花园”物业管理服务策划书 1 目 录 2 第一章 公司简介 3 1.1 公司简介 ……………………………………………………………………… 3 1.2 营业执照 ……………………………………………………………………… 4 1.3 资质证书 ……………………………………………………………………… 6 第二章 物业管理整体设想 6 2.1 管理服务的模式、目标策划 7 2.2 管理服务、文化定位 9 第三章 前期介入方案 10 3.1 前期介入工作 10 3.2 具体时段和任务 11 第四章 项目管理机构运作方法及管理制度 19 4.1 管理方式 20 4.2 管理规章制度 25 4.3 小区档案资料的建立与管理 29 第五章 人员配备 岗位要求 作业指导 培训和管理 37 5.1 人员配备、岗位要求、作业指导、培训和管理 37 5.2 人员培训 53 5.3 人员管理 59 5.4 考核办法 60 第六章 物业服务用房及相应管理设施的配置 62 第七章 费用测算 65 7.1 编制说…………………………………………………………………66 7.2 费用测算………………………………………………………………66 第八章 物业服务的分项标准与承诺 70 8.1 管理指标承诺 71 8.2 各项管理指标承诺与具体措施 71 8.3 物业服务的要求 73 第九章 物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案 79 9.1 秩序维护管理 80 9.2 环境保洁与服务 89 9.3 绿化管理与服务 98 9.4 房屋、共用设施、设备维护与管理 104 9.5 房屋本体和公共设施的养护 108 第十章 物业管理和服务的应急措施 117 第十一章 丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施 127 第十二章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 131 第十三章 结 束 语 149 第一章 公司简介 1、 公司简介 2、 营业执照 3、 资质证书 第二章 物业管理整体设想 2.1 管理服务的模式、目标策划 针对XXX花园物业管理的各个要素，我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路，整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、六大措施。

一种模式 XXX花园位于中山市至珠海必须经之路的岭南路边,临近南朗车站及轻轨站，距离镇行政中心500米，离京珠高速入口约5分钟车程，离中山城、孙中山故居、纪念中学仅10分钟车程。XXX花园共由9幢建筑组成，设计风格时尚简约，最高18层。整个小区呈围合式建筑布局，既保证了小区的私密性，同时也照顾到了各幢的通风采光效果。项目精心打造新亚洲风格园林，以亚洲文化为支撑，自然、健康与休闲结合，还原最自然的情调，个性鲜明颜色搭配，错落有序的层次，是园林与艺术融为一体的现代 高尚小区，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”。

品牌服务就是要体现房地产开发公司和我司的企业品牌形象，星级管理指的是在管理的标准质量、形式上赋予星级的内容，并在此基础上赋予新的理念和新的内容。

我们采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。

两个重点 重点之一：智能化设施的运行、维护与开发。

智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运行。

重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零。

XXX花园属区域性高尚商品房住宅小区，安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我们共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防范”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障。

六大措施 措施之一：智能化管理上做到“三个到位”。

我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。

措施之二：安全管理上引进经验，运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失 措施之三：精心养护园林绿化，加强环境文化建设，创建绿色花园。

XXX花园的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设。我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案，我们深信，经过我们的努力和科学管理，加上XXX花园本身拥有的景色环境，XXX花园一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区。

措施之四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。

XXX花园共710余户业主，停车库车位：490个，地上停车车位：180个，随着人们生活水平的逐步提高，车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。

措施之五：发挥规模优势，对我司的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。

物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥我司物业的规模优势，实现“资源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力争为用户提供更多的服务，充分体现我司物业“用户满意第一”的质量方针，让广大业主满意。

措施之六：超前性、创造性、全方位的实行星级服务。

我们将进一步规范服务行为，一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要，做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。

2.2 管理服务、文化定位 服务定位 我们多努力，让您更满意。

我司将以扎实的工作作风，专业的技术实力，视业主为亲人的服务态度，为XXX花园广大业主提供超值的物业服务产品。

一流服务，领先水平 做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。并通过我们的努力，打造XXX花园物业管理的品牌。

文化定位 核心理念：上善若水 公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%以业户为中心。

企业价值观：追求卓越、崇尚务实 公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力求实现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。

管理定位 物业管理的特性 ——管理职能的社会化 ——管理组织的专业化 ——管理形式的规范化 ——管理过程的商业化 ——管理关系的契约化 ——管理理念的人性化 第三章 前期介入方案 3.1 前期介入工作 物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“XXX花园”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。

3.2 具体时段和任务 前期熟悉、培训模拟 （1） 前期熟悉阶段 中心工作 公司领导层对“XXX花园”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。

基础工作 通过对“XXX花园”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；

初步形成对“XXX花园”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；

根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。

需开发商配合的主要工作 提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；

督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交；

协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。

（2） 培训模拟阶段 中心工作 抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。

基础工作 培训工作 人员组成 公司范围内抽调或招聘适合“XXX花园”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘“XXX花园”管理处经理（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。

培训实施 集中学习公司贯标文件。

制定适合“XXX花园”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。

制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。

了解熟悉“XXX花园”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足“XXX花园”管理要求所需的技术支撑。

根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，选择涉外物业鹿特丹花园作为模拟训练基地，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员（差额）。

施工监理介入 根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。

建议采用的方法：
二周一次现场查勘（无陪同）。

每月一次工程例会（三方参加，如有分包则应请分包方一并参加）。

物业管理于每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的内容报告监理介入情况。

需开发商配合的工作 协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。

根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。

（3） 现场模拟阶段 中心工作 通过现场模拟，达到临战状态。

基础工作 根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。

通过现场模拟，验证管理方案及各工种要求是否适宜，如否，则作适当修正。

进行接管训练，调整适应状态。

现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发《入户通知书》时一并发放。

对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。

与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。

确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。

需开发商配合工作 进行入岗模拟提供进入现场方便。

请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题：“如何使“XXX花园”保值、增值”。

派发并要求业主签收《“XXX花园”居住物业禁止行为》，并将验收清单作为相关资料一并移交物业公司。

监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。

（4） 验收和进户阶段 中心工作 组织对新接物业的全面验收。

预验 验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。

整改 整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。

正式验收 经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。

接纳前期业主入住。

基础工作 验收工作基本内容见前期物业管理工作设想。

编制违章处理程序，制止各类违章行为。

派发、签收各类资料。

物业公司派发或需上墙公布的资料：
入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为）。

物业管理规定（各岗位职责）。

物业管理收费批准文件。

房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）。

外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）。

停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）。

业主办理入住手续时随带资料：
房屋买卖合同。

开发商签发的入住通知书 业主身份证或企业营业执照。

委托书及被委托人身份证。

房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。

其它资料。

业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；
代请施工质量监理人员；
代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；
其它委托服务等）。

加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。

需开发商配合的工作。

严格履行建筑施工质量验收手续，把好第一关。

派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与（每月一次）。

（5） 正式实施 中心工作 迎接大批业主入住。

检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改。

制定纠正和预防措施。

全面实施品牌战略。

基础工作 总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务。

检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。

对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防措施。

按即定方针，全面实施品牌战略。

需开发商配合的工作 组织相关人员对物业管理工作进行检查，及时反馈相关意见。

参与制定纠正和预防措施。

（1） “XXX花园”前期物业管理工作计划 “XXX花园”前期物业管理工作计划 时间 工作计划 工作要求 成立筹备工作小组。

明确工作要求及职责。

协调进入施工现场。

物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。

按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。

1、 每月一次参加工作例会（时间另定）。

2、 每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。

开发商向物业公司提供如下图纸：
1、 每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。

2、 水、电、煤、排污等管线走向图。

3、 智能化设施图纸及操作要求。

熟悉楼宇建造情况。

召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。

请开发商、承建商、监理派员参加。

管理服务中心筹建工作会议。

1、 邀请开发商派员参加会议。

2、 会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。

1、 确定培训计划。

2、 管理服务中心人员招聘工作计划。

3、 实施培训工作。

物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。

参与智能化设备、设施培训 开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。

完成制定《“XXX花园”居住物业禁止行为》等相关文件 物业公司负责，开发商审核。

召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。

开发商、承建商、物业公司参加。

确定二年保修责任及保修费用事宜。

讨论、拟稿、确认。

确定入岗模拟训练方案。

物业公司负责。

确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名单，确定预验日期。

开发商、承建商、物业公司参加。

对培训人员进行授课。

开发商有关领导主讲。

月底前实施培训，制定招聘员工计划。

按XXX花园要求实施。

做好交接管验收的准备工作。

物业公司负责。

对物业进行预检 物业公司负责 对接受培训人员进行入岗模拟训练（走场） 对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证 物业公司负责，开发商指导 根据预验情况编写整改报告 物业公司负责 召开三方会议，落实整改工作 拟定管理用房移交方案 物业公司负责 派发各类资料并要求购房者签收 开发商负责 移交整套图纸及批准文件 开发商、承建商、物业公司 正式验收 三方参加 迎接先期业主入住 举行入户仪式 首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议 开发商、物业公司、部分业主参加 检查物业公司管理情况 开发商 （2） 前期物业管理工作设想 我司从得到中标通知起成立专门的工作小组（工作小组成员组成名单另附），针对“XXX花园”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护员消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。

（3） 前期物业管理的内容 对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。

从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。

对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。

结合物业管理的实际经验，对XXX花园所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。

对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。

从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。

协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。

（4） 配合开发商做好楼宇销售工作 物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为XXX花园提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该小区成为周遍地区的标的。

第四章 项目管理机构运作方法及管理制度 4.1 管理方式 我司在XXX花园的全方位服务中，充分利用我司的技术优势、管理优势和资源优势，吸收最先进的物业管理思想，结合楼盘独特的人文特点，制定XXX花园的管理体系。

管理的组织架构 根据XXX花园物业管理的要求，按照资源共享，服务第一，精干高效、反应迅速的基本原则，设计了XXX花园管理处的组织结构，他的特点是：组织中各种职务按系统排列，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求。

（管理的组织架构图见下页） 物业管理处 XXX花园 我司 安全保障服务中心 绿化养护中心 维修服务中心 服务接待中心 环境保洁服务中心 管理的组织架构图：
各部门主要职能 管理处 ——负责管理处行政、总务工作；

——负责管理处人事、劳资、培训工作；

——负责管理处的财务管理工作；

——负责物料采购、供应；

——负责为管理处服务人员提供办公用品、生产、维修、管理服务工具、工作服等；

——负责处理与相关部门的公共关系和社区文化建设；

——负责协调ISO9001贯标工作；

——负责各部门岗位职责的巡查、督查。

安全保障服务中心 ——负责对XXX花园实行封闭式管理；

——负责24小时值班及巡逻；

——负责监控中心24小时值班；

——确保消防系统的设备设施齐全、完好无损，可随时起用；

——负责开展消防法规及消防知识的教育，建立义务消防队；

——负责对进出小区的机动车和非机动车进行管理和疏导；

——负责地面、地下停车场疏导和出入口管理。

维修服务中心 ——负责小区公共设施及场所的维修和定期保养；

——负责公共设备（消防设备除外）的运行管理、维修和养护保养；

——负责房屋本体的维修和定期保养；

——负责智能系统末端设备设施的维修和定期保养。

环境保洁服务中心 ——负责公共部位和内楼道的清洁；

——负责室外绿化养护计划并组织实施；

——负责在管理区域内进行灭四害、除虫等活动；

——负责卫生防疫工作的实施。

接待服务中心 ——负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；

——负责进户、退户工作；

——负责装修接待及办理相关手续；

——负责处理业主投诉及跟踪验证工作；

——负责小区综合服务如：找人、叫醒、留言转告等延伸服务；

——负责各类应急接待。

运作机制 管理目标分解机制 目标计划 分目标计划 实施体系 资源使用 控制体系 成本控制 横道图 反馈与检查 总目标分解 在目标管理体系中，对总目标的分解、化大目标为各个分目标，每完成一个分目标，对总目标来说是跨了一小步，每一个一小步累加就变成一大步。对总目标来说，就是通过各个分目标的完成，来实现本身的目的。

监督机制和自我约束机制 业主 XXX物业有限公司 行业行政主管部门 XXX花园物业管理处 规章制度 内部员工 约 束 监督 目标责任人分解机制 总目标 部门目标 班组目标 个人目标 保证措施 保证措施 保证措施 保证措施 管理处 部门 班组长 管理员 作为小区物业管理的执行机构，管理处有一个总目标，各部门、班组，直至各人都有各自的分目标，要使其明确目标，在日常工作中用目标自我约束，并通过目标考核标准和奖惩办法，起到激励和惩罚作用，促进各项目标的实现。

信息反馈和处理机制 ——严格按照我司管理体系执行 ——每半年一次顾客满意度调查 ——不定期顾客意见征询，并及时将反馈意见落实 ——在内部管理上，每周召开管理处例会和部门例会 ——每日及时完成当日工作，发现问题及时反馈 客服员 保洁员 执行命令 （各相关人员） 维修工 业 主 用 户 上级指令 执行结果 秩序维护员 发布命令 监控、跟踪 分析整理 信息接受 4.2 管理规章制度 吸收先进物业管理理念，结合本案人性化管理传统，我司在制定管理规章制度时注意做到使物业管理既有法可依，又管而不死，保持规章的适度灵活性，努力营造良好的居住和生活氛围。

管理制度订立的原则 管理处外部公开制度的订立符合物业管理相应的法律、规定。所有外部制度的建立，均基于委托管理合同，保障业主、本公司等法律主体在权力行使上的均衡，明确细化涉及XXX花园物业管理服务有关个法律主体的责任和义务边界，保证委托管理合同文本的顺利实施。

管理处内部管理制度，以我司的管理体系为基础，将完整的体系延伸、移植到XXX花园。内部制度突出我司现有物业管理的技术含量，对规范而行之有效的程序文件、作业指导书、质量控制记录作适应性修改后，形成XXX花园的管理体系。

外部公开管理制度的构架 外部公开管理制度作为XXX花园管理处管理体系公开文件及外来文件，包括如下主要文件（具体内容待中标后随贯标文件发管理处）：
主要法律和法规 ——《中国人民共和国公司法》 ——《中国人民共和国合同法》 ——《中国人民共和国民法通则》 ——《中国人民共和国城市房地产管理法》 ——《中国人民共和国消防法》 ——《中国人民共和国环境保护法》 ——《物业管理条理》 ——《中山市住宅物业管理规定》 主要部门规章和地方法规 ——《全国物业管理示范小区标准及评分细则》 ——《房屋建筑工程质量保修办法》 ——《物业管理企业财务管理规定》 内部管理制度的体系内容 质量手册 阐明XXX花园的管理质量方针以及质量管理体系中控制要素的说明。

程序文件 涵盖管理处对XXX花园所有日常物业管理规范。

作业指导书 ——档案管理制度 ——档案保管规定 ——档案存档目录及要求 ——日常规范文本管理规定 ——发函及通告规定 ——办公用品管理规定 ——办公设备管理规定 ——内部钥匙管理规定 ——服务质量及日常管理评定标准 ——服务质量及日常管理检查规范 ——设施设备维修保养及清洁卫生评定标准 ——设施设备维修保养及清洁卫生检查规范 ——物业夜间巡查制度 ——班组运行规定 ——物业门卫职责 ——物业巡逻制度 ——消防监控中心安全规定 ——交接班制度 ——对讲机使用保养规定 ——变配电值班制度 ——物品进出管理规定 ——消防安全巡查制度 ——消防培训、演练制度 ——防火责任人职责 ——工程技术员消防职责 ——消防设施、器材管理和保养规定 ——动火作业安全规定 ——消防监控中心防火制度 ——机房出入管理规定 ——机房钥匙管理规定 ——消防监控中心管理规定 ——电梯日常运行操作规范 ——电梯机房管理规定 ——停送电管理规定 ——设备巡回检查制度 ——空置单元工程巡视和检查制度 ——水池水箱管理规定 ——水池水葙清洗消毒操作规程 ——工程报修服务操作规定 ——物料仓库管理规定 ——物品分类及申购领用管理规定 ——外包合同（协议）评估制度 ——外包合同（协议）签订程序 ——外包合同（协议）管理规定 ——备用金制度 ——发票及收据管理制度 ——现金报销及管理制度 ——财务报表提交制度 ——一次性费用审批程序 ——物品采购审批程序 ——管理费上缴及核对制度 ——消防治安类应急处理程序及方案 ——工程故障类应急处理程序及方案 ——人员伤害类应急处理程序及方案 ——自然灾害类应急处理程序及方案 ——服务质量监督检查制度 ——物资采购制度 ——原材料验收标准 4.3 小区档案资料的建立与管理 随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，XXX花园物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，筹建管理服务中心与主管领导部门的外部互联网络，运用先进的资料检索软件，便于上级主管单位的工作检查和监督；
建立管理服务中心内部NT网络，达到资源共享、合理利用的目的。在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立相应的管理档案。并树立档案管理的财富观、资源观和服务观，使档案管理真正为管理服务。

XXX花园的档案资料是物业管理的重要资源。为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照档案管理的有关规定制定的作业指导书《档案管理规定》，对小区档案进行全面收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时应用计算机进行规范化管理。

档案内容 档案管理的具体内容涉及：物业验收档案、业户资料、管理文件汇编、设备设施检测档案、设备设施维修保养档案、房屋本体维修保养档案和管理运作类档案。各类档案内容涵盖如下：
物业验收档案 ——物业土建、设备安装竣工资料（图纸、设备资料） ——物业设施设备的质检、消防、劳动、公安及音像等管理部门验收合格文件 ——物业机电设备保养合同 ——物业公共区域设施设备验收记录 ——物业公共区域设施设备移交记录 ——单元验收及移交记录 业户资料 ——使用入住情况记录 ——业户情况登记（包括单位名称、联系人、建筑面积、交接记录等） 管理文件汇编 ——管理合同、管理公约、服务指南等 ——物业各类管理规章制度 ——各项管理外包合同 ——合格供应商名录供应合同 设施设备检测档案 ——供电部门对变配电间定期进行电气测试的报告记录 ——质检部门出具的电梯合格证书及年检报告 ——生活水箱定期清洗消毒记录（包括卫生部门水质检测报告、清洗人员体检证明） ——避雷系统定期检测报告 ——定期沉降检测报告 ——消防系统设施设备定期检测记录、消防泵及管道定期试机记录、烟感温感探头测试记录 ——其它设施设备检测记录资料 设备设施维修保养档案 ——设备设施一览表 ——设备台帐 ——设备设施维修保养计划 房屋本体维修保养档案 ——房屋本体日常维修保养制度及程序 ——房屋本体大修计划及实施记录 ——房屋本体日常巡检记录 管理运作类档案 ——会务服务值班记录 ——保安值班记录 ——保洁检查记录 ——工程值班与巡检记录 ——质量管理监督记录 ——管理工作计划与报告 ——工程设备管理计划与报告 ——管理处与各方往来函文 ——客户保修与投诉处理记录 ——承包商维修或保养工作情况记录 档案管理流程 静态文件资料 小区资料 验收资料 接管资料 管理文本 规章制度 …… 动态文件资料 合 同 报 告 记录表格 会议记录 往来函文 …… 整理分类 编号登记 进档入柜 保管使用 定期备份 建立目录 输入电脑 定期处理过期、作废文件资料 文件资料收集 档案管理规定 整个物业项目的档案资料由管理处经理负责监督保管，各级管理人员按照分工负责汇集整理，由小区管理处文员负责文件存档工作。

对有关物业验收档案、图纸、管理制度、合同及附件、设施设备档案及保养制度、管理报告、员工人事资料等档案要集中存档，档案柜要求上锁，钥匙由文员保管，未经总经理 /部门经理许可，他人不得查阅。

档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹、报告类文件编写目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。

档案的目录及存档文件清单每季度上报公司行政管理处备案。

经理/部门主管调职、离任时应向接任者办理档案移交手续，经公司确认后方可离任。

因工作需要借阅、复印有关档案资料的，需经总经理/部门经理书面确认，如有违反作泄密处理。

公司将定期检查上述规定及要求的落实情况，对违反规定的保管责任人将作适当处分。

一、档案管理工作环节 资料收集 资料整理 资料归档 档案利用 1、资料的收集 （1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，聘专职档案员，直接隶属办公室。建立相应的规章制度，对所有档案进行严格管理。

（2）资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料的来源渠道，从时间上讲是从规划设计到工程竣工的全部工作技术维修资料；
从空间上讲是物业构成的方方面面，大到房屋本体、公共设施，小到一树一木都有详细的资料收集。

2、资料分类整理 收集后的所有信息，统一由档案室集中整理。整理的重点是去伪存真，根据档案的来源、信息的内容、住处的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。

3、资料归档管理 （1）归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。根据实际需要，XXX花园的管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存，如胶卷、照片等。档案组卷按不同业务性质、编号、造册、编辑并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能的把其他形式的档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。

（2）档案的出室、入室都有严格的规定。出室必须由具备资格的人员经登记后方可借出；
入室时，须由专人进行检查，如有破损，立即修复，并追究相关人员的责任，档案管理资料员需及时收回在外文件，严防文件的流失。

（3）档案的管理环境必须做到“三防”，即防火、防潮、防霉变。

4、档案的运用 采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值。

（1）外部网：与广大业主、房管局主管处室进行联网，所有管理资料如住户资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作监督和检查。

（2）内部网：管理服务中心内部室联网，运用现代化办公手段和设施，对文件进行分级管理、分层使用。

二、档案资料的分类 名 称 资 料 内 容 工程建筑 产权资料 A：规划图纸、项目批文、用地批文 B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证 工程技术资料 A：红线图、总平面图 B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告 C：工程合同、工程预决算 D：工程设计变更、通知及技术核算章 E：竣工图：
单体建筑、结构、设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图 F：房屋消防、燃气竣工验收证明书 G：钢材、水泥等主材的质量保证书 H：新材料、构配件的鉴定合格书 I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书，供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料 J：砂浆、混凝土试块、试压报告 K：绿化工程竣工图 L：其他技术资料 事务管理资料 住户资料 A：住户入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修早班、验房表、费用托收协议等） B：住户家庭人员档案 C：住户家庭维修档案 事务资料 A：事务值班表 B：事务交接记录表 C：物品搬出（入）物品登记表 D：日常事务巡视记录 E：事务回访登记表 装修资料 A：装修申请表（附图纸） B：装修工程队安全责任书 C：临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照 维修资料 A：维修申请单 B：维修服务派工单 C：维修回访记录本 D：公共设施维修记录 治安交通管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：查岗记录、闭路电视监控系统录像带 C：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料、车位使用协议 设备管理资料 A：公用设施保养维修记录 B：各项机电设备保养维修运行记录 C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录 名 称 资 料 内 容 社区文化资料 A：活动计划实施方案、总结记录 B：社区文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：老人活动室等设施使用情况 员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录 C：员工培训计划及实施记录 D：员工培训考核记录 E：员工外出考评及参加演练记录 F：员工住户及内务管理记录表 业主反馈资料 A：服务质量回访记录表 B：业主意见调查、统计记录 C：业主投诉及处理记录表 行政文件资料 A：管理服务中心部长值班及督察记录 B：政府部门文件 C：物业公司及主管领导部门文件 D：管理服务中心规章制度、通知、通报等文件 E：管理服务中心荣誉一览表 F：管理服务中心接待来访参观记录表 业主管委会资料 A：筹备成立文件 B：成立后运行文件 第五章 人员配备 岗位要求 作业指导 培训和管理 5.1 人员配备、岗位要求、作业指导、培训和管理 我司充分发挥自身雄厚的资源优势和人才优势，在为XXX花园管理处人员的配置上，精心选拔经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术骨干组成管理层，体现了“三个第一“的质量承诺。

5.1.1 人员配备 管理处各部门人员配置 序号 类别 岗位 人数 1 经理室 经理 服务接待 2 安全保障服务中心 领班 监控 巡视 门岗 车管 3 环境保洁中心 部长 楼道 街坊道路 垃圾收集 4 工程维修中心 部长 维修工 5 绿化养护中心 园艺 6 合 计 5.1.2 组织架构 管理处经理 服务接待中心 维修服务中心 安全保障服务中心 保洁服务中心 绿化养护中心 接待服务 报修服务 维修人员 主管 主管 秩序维护人员 主管 保洁人员 主管 养护人员 前台接待 物业报修 回访收费 满意度测评 其他延伸服务 智能监控 日常维修建筑物维护 设施设备正常养护 监控、门卫 巡逻、消防 车辆、道路 公共环境 河道 楼道 绿地 水景 平整草坪 松土除草虫 施肥浇水 修剪枯枝 5.1.3 拟定管理人员的素质要求 管理处经理 ——大学专科以上学历，具有专业技术职称；

——五年以上物业管理工作经验，三年以上小区经理和项目负责人管理经验；

——相貌端正，身体健康；

——熟悉相关法规、政策及业务知识，具有较强的计划、组织、沟通、协调能力；

——取得建设部颁发的全国物业管理企业经理证书、物业管理人员上岗证。

服务接待人员 高中以上学历，对社区秩序维护员、保洁、工程维修基本知识有一定的了解，性格温顺、相貌及自身素质良好，能熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强、能吃苦耐劳，处理问题及时有效，持有物业管理上岗证，年龄在30周岁以下，身高男170以上、女**0以上。

维修服务中心主管 中专以上学历，有技术职称，五年以上工作经验，具有扎实的专业知识基础、丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力，组织管理能力和综合事务管理能力，有操作证，敬业爱岗，年龄35岁-50岁，男性身高170以上。

维修服务中心人员 高中以上学历，持有特种行业操作证，身体健康、品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力,有专业执业证书。

安全保障服务中心主管 中专、高中以上学历，具有二年以上的专业工作经历，拥有相应的上岗资格证书，具有一定的组织、协调和指挥能力，经公司组织的相关专业岗位培训、骨干培训，成绩优良，取得上岗证，体貌端正，身高170左右。

安全保障人员 高中文化程序，年龄20-45周岁，面容端正、身体健康、作风正派、政治过硬，有良好的职业道德，具有擒拿格斗技能，退役士官、中共党员优先。

环境保洁服务中心主管 中专、高中以上学历，具有三年以上专业工作经历，拥有物业管理上岗证书，熟悉内楼道、外环境工作程序和行业等级服务标准，具有一定的组织、协调和指挥能力。

环境保洁人员 初中以上学历，身体健康、品行端正、工作认真负责，熟悉作业程序，能吃苦耐劳，年龄要求：男25-50周岁、女25-42周岁。

绿化养护中心园艺师 中专、大专学历，具有二年以上的实际工作经验，持有物业管理上岗证书，熟悉绿地、草坪、园林树木的日常养护工作，要能根据地区特点制定全年管理目标并负责组织实施，确保小区绿化养的成活率。

绿化养护人员 初中以上学历，具有三年以上的实际工作经验，长期从事绿化养护工作的人员，招聘时年龄可适当放宽，能吃苦耐劳、服从组织安排，身体健康、热爱绿化养护工作，具有较强的责任心和事业心。

5.1.4 岗位职责 （1） 管理处经理 岗位职责：
1、 组织小区之入伙工作；

2、 协助招聘管理服务中心配置人员，负责员工的培训及其考核和奖惩；

3、 制订各类紧急事件之处理程序，对小区整体安全负有组织领导的具体责任；

4、 处理投诉及突发事件需到现场；

5、 出席各类会议，并提交会议记录；

6、 协助小区活动，沟通与住户关系；

7、 认真执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力；

8、 不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈流畅管理工作高效；

9、 制定管理服务中心管理目标和经营方向，包括一系列规章制度和操作规程，制定管理服务中心全体员工的职责，并监督实施；

10、 制定管理服务中心年度、月度工作计划，并监督执行；

11、 制定房屋、设备、设施维修和养护计划，并组织维修人员按时保质完成计划工作；

12、 负责管理服务中心日常管理经费的审报工作，合理控制费用开支；

13、 负责组织、协调员工工作安排，负责管理服务中心员工工作绩效考评证；

14、 负责审批《月采购申请表》、《员工物品领用单》，对部门的物资使用进行有效的程序控制；

15、 负责组织管理服务中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，树立“创一流”工作成绩的荣誉感，督导各项服务工作的有效落实；

16、 组织每周管理服务中心工作例会，及时了解人员状况、工作难点，检查、总结和布置工作；

17、 制定夜间查岗制度，指定夜间查岗人员并监督查岗情况；

18、 自觉接受行政主管部门、开发商及业主管理委员会和业主、住户的民主监督，采纳合理化建议，并加以实施；

19、 通过管理服务中心与其他管理服务中心、公司各部门的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；

20、 接受部门经理及业主的年度和任期考核，接受奖惩，对公司和业主负责；

21、 以身作则，关心员工，为员工解决实际困难，丰富员工的业余文化生活，最大限度地发挥和调动全体管理服务中心员工的工作热情和责任感，增强集体凝聚力；

22、 认真完成公司交办的其他任务。

作业指导：
1、 领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对管理处的收支情况负责，对管理处的整体服务质量和安全生产负责；

2、 对管理处不合格服务的处理及纠正、预防措施的实施和跟踪；

3、 对管理处的员工进行考核并据实进行奖惩；

4、 组织社区文化建设活动，研究业主潜在需求；

5、 根据公司的相关规定对有关供应商、分承包方进行选择；

6、 根据公司的相关规定制定小区管理制度以及内部管理制度；

7、 制定年度计划；

1） 管理处年度管理工作计划；

2） 设备、设施维护保养计划；

3） 员工培训计划。

8、 制定年度财务预、决算计划；

9、 对外委项目进行过程控制；

10、 日常服务的检查监督；

11、 对突发事件的应急处理；

12、 对业主投诉的处理；

13、 参与物业管理合同的签订(续订)；

14、 协助组建业主委员会；

15、 按《培训计划》程序实施对管理处员工的培训 （2） 服务接待人员 岗位职责：
1、 负责接待业主的来人来访、业务接待、物业报修等；

2、 负责进户、退户工作；

3、 负责装修接待及办理相关手续；

4、 负责处理业主投诉及跟踪验证工作；

5、 负责小区查询、找人、叫醒、留言转告等延伸服务；

6、 负责综合服务工作。

作业指导：
1、 每日提前15分钟到岗，着装统一，佩戴标识；

2、 召开晨会（10分钟）主要回顾总结一下前一天的工作有无缺项，当日工作布置并具体落实到人，做到分工明确、责任到人；

（3） 秩序维护员 岗位职责：
1、 门岗 （1） 了解和熟悉本小区的情况；

（2） 维护门岗区域内环境整洁和治安秩序；

（3） 对外来人员执行访客登记制度；

（4） 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；

（5） 协助做好邮件收发工作。

2、 巡视 （1） 熟悉各执勤岗的职责和任务， 协助各个岗位处理疑难问题；

（2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录；

（3） 维持辖区内的治安秩序；

（4） 协助班长处理紧急情况；

（5） 负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。

3、 车管 （1） 车管秩序维护员负责按规定标准收取驶入车辆的车位使用费；

（2） 负责指挥驶入停车场(库)的车辆按划线车位整齐停放、负责监护和做好进出记录；

（3） 负责对所辖停车场(库)的巡查。

作业指导：
1、 门岗 （1） 人员出入管理 a. 门岗秩序维护员必须了解和熟悉责任区内使用人楼座、人口、相貌、出入一般规律等基本情况；

b. 遇到进出门岗区域有特殊困难时，应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助；

c. 非使用人凭有效出入证进、出，谢绝推销或其它闲杂人员进入；

d. 来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入；

e. 登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰记录《来人来访登记表》后方可进入；

f. 如遇不愿出示证件或蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除不满情绪。

（2） 物品搬迁 a. 当遇到使用人搬运物品出并未按规定办理出门证时，应及时报告领班或主管到场；

b. 在得到主管以上人员确认使用人无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行；

c. 一般情况下如有物件搬运出须凭物品出门证，验证《物品出入清单》后放行。

d. 负责监控资料的记载、保存等工作。

e. 邮件发放 f. 邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各使用人信箱(门岗收受的报刊、杂志等邮件由班长统一分发并做好相应记录)；

g. 快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件，在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收；

h. 对地址不明或无收件人的邮件，经核对无误后及时退回邮局；

i. 对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定，如有疑问，请邮递员签字认可以便追溯；

j. 严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。

2、 巡视 （1） 巡逻要求 a. 秩序维护员在巡逻时应按多看、多听、多嗅的要求，严防死角，确保完成巡查工作质量；

b. 按巡逻要求做好《秩序维护员巡逻记录》巡逻记录，并及时将异常现象处置情况反映给相关部门或人员；

（2） 巡逻频次 每班不少于8次对整个辖区(包括楼层)实施巡查；

（3） 巡逻内容 a. 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并及时通知有关人员；

b. 检查消防设备、设施是否完好(按检查表内容逐项检查)；

c. 巡视辖区物业设施是否完好，如有损坏应做好记录，并报管理处；

d. 在辖区内巡查时，发现有可疑人员应作相应的盘问、验证，必要时检查其所带物品；

e. 详细记录巡查情况及发生问题的时间和确切位置；

f. 检查本班队员队伍执行情况；

g. 巡视水景沿岸的安全情况。

3、 车管 （1） 地面停车场 a. 认真指挥车辆出、入停车场，指挥车辆停放于适当位置，使车场车辆停放整齐有序；

b. 随时巡查车辆情况，发现有门、窗未关好，有漏水、漏油现象及时通知车主，并做好记录；

c. 发现无关或可疑人员在停车场地闲逛时，应劝其离开，若有紧急情况，及时处理并做好记录；

d. 协助保洁人员做好停车场的清洁工作。

（2） 停车场(库)收费 a. 要认真核对车牌与停车证是否相符，禁止一证多用；

b. 对临时停放的车辆，按核价规定的标准收费并且在收费的同时，出具有效的收据凭证；

c. 停车费所收取的款项需在24小时内缴交管理处管理员入帐。

（4） 环境保洁 岗位职责：
1、 负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录；

2、 负责日常工作安排，监督落实清洁员岗位职责；

3、 负责小区室内、室外清洁工作日检和员工考核，并做好记录，每月对消钉服务质量进行检验，并填写消杀服务质量检验表；

4、 负责对小区日常清洁工作中发生的轻微不合格服务进行关闭处理；

5、 带头工作，以身作则，调动员工的积极性，高质量、高效率的完成责任区清洁工作；

6、 及时传达上级指示，定期向管理服务中心经理汇报工作。

作业指导：
1、 地面清洁工作检查（含水景） （1） 检查地面(包括地下室地面)有无杂物、垃圾，道路无泥泞、无杂草、无积水。

（2） 检查清洁工是否每日清洁垃圾桶，桶周边是否清洁。

（3） 检查花坛、草地是否每日清扫，无杂物。

（4） 检查地面指示牌、宣传栏等是否清洁，目视无明显灰尘。

2、 楼层清洁工作检查 （1） 目视大堂通道、信报箱、四周墙面、大堂门、景灯等干净，无污渍，有光泽。

（2） 目视各层楼梯台阶面干净，无杂物、污渍。

（3） 楼梯扶手无积灰。

（4） 大楼内消防栓、安全灯箱等各类消防设施表面用抹布抹拭50厘米，各类墙面瓷砖表面用抹布抹拭50厘米，抹布不被严重污染，可打开的窗内部干净，无积灰、污迹。

（5） 大楼内防火门门上冒头、闭门器、门板无明显积灰。

（6） 转换层地面目视干净，无杂物。

（7） 电梯门套表面无污渍，无锈迹，光泽明亮。

（8） 防火门表面无污迹、灰尘、各类玻璃窗的铝合金框玻璃目视干净、无灰尘、无水珠。

（9） 目视电梯轿厢地面无砂粒、无杂物、无灰尘。

（10） 楼梯道内无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放。

3、 垃圾清运工作检查 （1） 楼层、小区垃圾收集做到日产日清，污物箱(筒)保持内外干净无异味。

（2） 垃圾房做到内外墙砖、地面干净，无污迹、无异味，物件摆放有序，房门清洁常闭。

4、 车库、停车场工作检查 （1） 地下车库墙面无明显积灰，无污迹、无蜘蛛，地面无明显污迹，无纸屑杂物，无明显积灰。

（2） 地下车库护栏、照明干净，无污痕。

（3） 地面停车场标识清晰，地面无杂物垃圾。

（4） 小区车道、绿地、公共设施工作检查 （5） 小区车道各类路灯、指示标识的标杆清洁明晰，无明显积灰。

（6） 地无杂物、砖石，无明显杂草、枯枝，无明显枯叶。

（7） 共区域的玻璃门窗目视干净，无灰尘、水珠。

（8） 天下水道、阴沟畅通无阻塞、无杂物，消防龙头、阴井盖干净、无明显灰尘。

5、 工具、设备工作检查 （1） 各类工具整洁，使用保管理规范。

（2） 保洁用设备整洁干净，无故障，摆放规范。

（5） 环境保洁员 岗位职责：
1、 负责住宅区内楼道、车棚、马路、草地、天棚、雨棚、平台、公共场地及水域的清扫、清洁；

2、 负责楼道、扶手、门窗、电子门、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹；

3、 负责楼道、天棚、单车棚内杂物的清理；

4、 负责垃圾池、垃圾箱内垃圾的收售，并按标准进行清洗；

5、 负责将各责任区垃圾拖运到垃圾中转站上，并对中转站进行清洗；

6、 保管好各自所使用的工具；

7、 对住宅区内发生的违章现象进行劝阻和制止。

作业指导：
1、 楼宇操作 每天清扫各楼层、电梯轿厢（大堂）、转换层地面，需收集各层垃圾的小区收集垃圾，并放到指定地点，有地砖的楼宇须拖各层地面、大堂至门幢外连接处。擦各楼层扶手、窗、消防栓、轿厢、标识，楼宇内有垃圾桶的除保持干净外，须月清洗一次垃圾桶，及时处理电梯轿厢和垃圾桶（房）留下的异味。

每天工作的保洁人员须填写在楼层的保洁日程表并签名。

每周一次擦拭业主铁门，每天工作完毕清理保洁工具、器具干净。

每月一次楼宇（大堂）壁灯擦拭。

2、 外围操作 每天清理归集垃圾放到指定地点，打扫物业管辖内的公共区域地面、道路、散水坡、排水沟、绿化地带的果皮、纸屑、石块、树叶等杂物，清除宣传牌上的粘贴物，保障区域内地面整洁干净。

区域内的护栏无明显积灰。

区域内的露天下水道、阴沟须畅通无阻塞、无杂物，消防龙头、阴井盖干净、无明显积土。

3、 绿化操作 物业管辖内草地和绿化带按规定浇水、除野草，定期修剪乔灌木、篱花球、修整盆栽，适时打农药水，保障绿化存活率。

监管范围（如外包的）：绿化带目视无枯叶、饮料罐、烟头等。

绿化的存活率。

4、 垃圾房中转站（垃圾箱房）操作 每天将中转来的垃圾送至指定地点后，即将垃圾房冲洗干净，定期喷洒除虫、消毒剂。

5、 停车场地清洁操作 区域内的停车场（地下车库）、备水管、扫把、排刷、垃圾斗工具和清洁剂，当有油迹、污迹时，即时冲洗，对污染难以冲洗的地面用清洁剂刷洗。

保障排水口、下水道畅通。

视地面无垃圾、无积水、无污迹和杂物。

每天清扫二次，每周用水冲洗一次。

清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

发现机动车辆漏油，应立即通知车主并及时处理油污。

6、 自行车房（棚）操作 每天清扫车棚地面，无垃圾、灰尘，湿布擦抹车库门及窗网，车辆排放整齐。

目视无果皮纸屑、蜘蛛网、墙面无积灰。

行车摆放整齐。

车棚每月整抹一次，顶棚每周清扫一次。

7、 玻璃门、窗不锈钢、雕塑物、宣传栏、标识牌操作 玻璃门、窗：先刀片割掉玻璃上的污迹，再用玻璃清洁剂清洗，用玻璃刮刀刮去玻璃上的水珠。

不锈钢：用专用的不锈油擦抹、油不宜抹太多，防止沾污他人衣物，再使用干净的干毛巾擦拭，防止沙粒划伤不锈钢表面。

（6） 绿化养中心主管 岗位职责：
1、 制定符合XXX花园绿化养护计划并组织实施；

2、 负责培训绿化养护人员并制定具体岗位职责、工作流程和操作标准；

3、 定期巡检、督查小区绿化养护工作及纠偏；

4、 确保小区绿化养护各项指标的合格率；

5、 因地制宜设置园艺小景；

6、 指导业主花卉种植技术。

（7） 绿化养护员 岗位职责：
1、 草坪平整无杂草；

2、 按行业规定及时松土除草、灭虫害、剪枯枝；

3、 定期施肥及时浇水；

4、 根据季节养护计划完成养护具体要求；

5、 服从组织分配，及时完成任务。

作业指导详见绿化管理 （8） 维修主管 岗位职责：
1、 协调验收小区所有设施及跟进有关遗漏工程；

2、 对小区内的整改工程，须予查核并回复住户；

3、 执行管理服务中心的政策及安排工作；

4、 督导及安排各维修人员执行日常及定期性维修保养；

5、 制订维修保养计划及预算，加强控制；

6、 协助策划及推动大型维修保养计划；

7、 提供培训及灌输知识予属下；

8、 定期巡查小区内的设施，并提交报告；

9、 召开及出席有关会议，检计工作，并于三天内提交会议记录；

10、 检查员工的纪律、考勤、考绩、轮班、加班情况；

11、 协助筛选各类承包商，制订报价投标、合约细则及工程细则，提交管理服务中心选择；

12、 定期评估承包商的水平，并汇报设施保养情况；

13、 草拟各类维修保养工作指引，建议及审核整体保养工程合约，例如公共天线、电器、秩序维护员、消防、渠务、粉饰翻新等；

14、 监察工具物料的正常使用；

15、 审批申请书、文件、单据及报价单等；

16、 安排处理住户有关投诉、清楚交代。

作业指导：
1、 负责维修人员上岗培训工作及在岗培训工作，制定年度培训计划，报管理处经理审核并组织实施；

2、 负责对各维修人员的考核工作，对不称职者提出处理意见，报管理处经理；

3、 不定期检查各岗位规程、制度的执行情况，对违规者责令其纠正并作出相应处理，负责纠正后的验证工作；

4、 监督、指导、抽查小修管理人员对每天用工的安排，做好日常的计划应急调整，以确保维修及时率、质量合格率、用户满意率、用户投诉率达到规定标准；

5、 落实全体维修人员在接待、服务中的规范行为进行长效管理、监督，对违纪者及时教育、处罚；

6、 监督、指导、抽查小修管理人员对定额工时的计算并抽查维修工人的维修质量，指导维修工人的维修技术；

7、 落实、安排好防汛防台的值班人员，做好值班记录。监督、指导、落实查抢险期间的各项工作，加强各种设备、器材、用具完好率的检查，对各幢房屋进行查抢险工作；

8、 负责规范各种材料的采购、进库工作，做到材料的帐、卡、物相符；

9、 负责联系有关的公用事业、配套单位，以及对外承接修理工程；

10、 负责处理上级交办的任务及市、区各级的检查。

（9） 维修人员 岗位职责：
1、 每天检查设备运行情况，发现问题及时处理，包括生活电梯、弱电系统、水泵、配电房等，并通知上级；

2、 检查时发现问题后，因某些原因不能马上解决的，应采取紧急措施，并立即通知上级；

3、 对设备经常进行保养、清洁，定期进行电梯保养并做好记录；

4、 尽力完成每天的保修工作和上级安排的其他工作；

5、 服从上级的安排调动；

6、 认真、清楚地做好值班记录；

7、 做好每个机房的清洁工作；

8、 做好各个水箱的清洁工作，定期清洁水箱（水池）；

9、 工作时应注意安全，公共区域设备维修如需动火，必须通知秩序维护部；

10、 不得向业主提供私人服务及索取报酬；

11、 不准闲杂人员进入设备机房；

12、 尽力完成每日的保修工作和上级安排的其他工作；

13、 按时完成其他部门要求的新工作项目；

14、 服从上级的安排调动。

作业指导：
1、 每日8:20参加晨会(节假、双休日除外)，接受维修主管的分工，包括维修、巡视、保养等工作；

2、 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱(袋)，以及必备的工具、零件和干净的抹布、鞋套等，核对业户报修部位与自己所带的工具、零件是否吻合；

3、 检查工作服、胸卡等是否按要求穿戴；

4、 持《房屋修理养护任务单》按门铃或敲门；

5、 待业户开门后首先说“您好”，然后礼貌客气地询问是否有报修项目，在业户首肯后穿上鞋套进屋维修；

6、 在维修时，应尽量保持户内雅静，不得高声喧哗、散漫浪荡；

7、 在维修电器时，将准备好的抹布铺在电器的旁边(屋顶、墙上作业除外)，工具材料都放在抹布上；

8、 维修完毕，将所有维修垃圾入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境擦干净；

9、 请业户试用，验收后请用户在《房屋修理养护任务单》上签名；

10、 如属收费项目应开好收费依据一并交业户，钱款当面点清；

11、 维修人员将签好的《房屋修理养护任务单》交维修领班，由其填写《报修登记簿》（外来）；

12、 当设备、设施需要维修时，应按相应的操作规程作业；

管理处主任每周一次审核《房屋修理养护任务单》，并100%安排回访，作为回访记录，对回访中出现的业户不满意，组织人员进行分析。如属服务质量问题，应及时纠正，问题严重时，则按《不合格品控制》执行。

5.2 人员培训 高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，我司雄厚的技术资源和丰富的人才资源使管理处在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流的引进，另一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。我司将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平不断提升。

培训总体思路 我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效和完善直接关系到管理服务水平的效果。

培训范围全员性 管理水平的提高需依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、理念等需要全体员工共同遵循。包括管理、服务社区的基本情况和基本要求，以及特别主要的事项。

培训内容系统性 各项管理工作需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如员工除了要掌握安全业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员也不应该仅局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专一项、懂两项、会三项的综合技能。

培训组织层次性 由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。

培训重点实用性 培训工作的开展不仅要注意理论知识的学识，更要注重围绕本项目物业管理工作的实际，以提高员工解决本岗位工作问题的能力为培训着重点。

培训方式灵活性 员工培训工作的实施是一个复杂的系统过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人之间的积极性，实施方式和方法要灵活多样、注重实效、学以致用。

培训实施连贯性 培训不但是知识传授的过程，更是知识强化的过程，只有建立不断往复与循环的培训机制，有计划地安排连贯性地培训才能有效保障员工工作技能地提高。

培训目标 提高全体员工的基本素质和专业水平，是本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足XXX花园的物业管理和服务的最高要求。

培训的实施办法 员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。培训内容主要分为以下几类：
岗前入职培训 是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》，内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。

职业素质培训 是指管理处按物业管理行业标准和我们具体规范，对所有员工进行的提升性培训，主要针对XXX花园实际情况，内容将有行业要求、质量管理体系、日常礼仪、对客服务技巧、遵守纪律的要求等公共课目。

专项强化培训 是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训，如工程技能专题培训、消防专题培训、应急处理专题培训、设备系统专题培训等。

培训工作实施流程 培训计划的制定 确定培训目标 拟定培训课程 设计培训形式 课堂讲授法 集体研讨法 视听教学法 现场模拟法 样板示范法 比武竞赛法 参观学习法 指导自学法 确定培训对象 培训计划的实施 岗位证书培训 专业强化培训 专业实务培训 职业素质培训 岗前入职培训 培训工作的改进 培训前后对比 实际工作表现 培训效果的反馈 培训结果的考评 上级主管意见 员工自我总结 员工培训计划 接管前员工培训计划 课程内容 课时 主将人 受训人 方式 管理模式及方案 4 公司经理 管理人员 讲授 员工手册及相关规章制度 4 人事专员 全体员工 讲授/自学 公司及物业概况 1 管理处经理 全体员工 讲授 物业管理基础知识及理念 2 管理处经理 全体员工 讲授/自学 岗位设置及岗位职责 3 管理处经理 管理人员 讲授 各岗位服务规范 8 部门经理 部门人员 讲授/自学 治安管理制度及措施 2 秩序维护部经理 秩序维护员 讲授 消防管理制度及消防常识 2 秩序维护部经理 秩序维护员 讲授/自学 突发事件处理 4 秩序维护部经理 全体员工 讲授 其他纪律要求 1 秩序维护部经理 全体员工 讲授 员工礼仪规范及客户关系 2 公司管理部 全体员工 讲授 行政人事运作流程 1 公司管理部 管理人员 讲授 财务运作流程 1 财务部经理 财务人员 讲授 接管后员工培训计划 课程内容 课时 主将人 受训人 方式 物业现状熟悉 8 管理处经理 全体员工 实地考察 设备操作规程、 机房管理制度 ** 工程部经理 技术员 讲授/操作 档案管理规范及制度 2 公司管理部 管理人员 讲授 业户手册 2 管理处经理 管理人员 讲授/自学 内部管理制度 2 管理处经理 管理人员 讲授 相关法律与法规 2 管理处经理 管理人员 讲授/自学 服务语言行为规范 2 公司人事部 全体员工 讲授 客户保修处理流程 1 工程部经理 全体员工 讲授 岗位职责、知识及注意事项 4 部门经理 全体员工 讲授/自学 急救学常识 1 保安部经理 保安员 讲授/模拟 队列及步操 2 保安部经理 保安员 实践 消防演练 4 公司安全员 全体员工 模拟 公共区域保洁作业规范 4 保洁主管 保洁员 模拟/实践 岗位证书 待定 外培单位 相关人员 外培 各专项业务 待定 部门经理 相关人员 研讨/竞赛 管理能力及素质培训 待定 公司人事部 管理人员 外培 参观其他物业管理项目 待定 经理 相关人员 参观 5.3 人员管理 管理原则 管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、员工手册、企业CI手册作为员工行为考核的标准。

全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。

录用、培训与淘汰 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准严把进入关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的政治素质、知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其材、物尽其用。

凡聘用人员都要进行上岗前的必要培训，培训合格者留用，不合格者解聘。留用者根据根据岗位的特点和要求实行1-3个月的试用，试用期满由人事部门和用人部门再次考核，提出录用意见，经批准后正式签订聘用合同。

公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新工艺、新技术，跟上时代的发展。培训考核成绩优秀者，晋级升职。

为适应管理服务的需要，管理处实行人才储备计划和年5％人员的淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识。

录用过程：
录用过程 不予录用 考察不合格 试用期考察 未按时报到 办理小区报到手续 成绩评定不合格 岗前培训 不符合用人要求 登记、面试、政审 正式录用 5.4 考核办法 管理处实施干部目标责任制，层层签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的公职奖金决定权与人员调整权。责任者每月总结工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按公司体系对下级责任者进行考核、评审。

管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属人员的工资、奖金发放额。考核优胜者张榜表扬，全年考核名列前茅者，年终予以重奖。

对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入我司质量体系范畴，严格按照有关程序文件和作业指导 书运作，要求有检查、有记录、有结果、有存档。

员工形象 管理处导入CI形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。

管理处以员工手册、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和我司的公众形象。无论是管理层人员还是服务层人员一律按指定的服装着装上岗，职位和工种标识明确，易于辨认。

专业实务培训 是指为了使员工更好的适应工作岗位的要求所进行的岗位应知应会、知识技能的培养训练，内容将涵盖几乎所有日常管理与服务工作，包括服务内容、服务流程及标准、秩序维护员消防常识、设备管理维护要点、保洁保绿常识、客户投诉回复与处理等。

岗位证书培训 是指为了达到房地局等政府主管部门对物业管理从业人员的岗位资质要求，有计划地安排员工外出接受岗位资格培训。

第六章 物业服务用房及相应管理设施的配置 我司认为物业办公用房的建筑装修应遵循简朴庄重，经济实用并兼顾美观和特色为原则，其具体配置如下：
一、 物业用房 1、 物业办公室 经理办公室20平方米（兼财务室） 前台和接待区域60平方米 2、 物品仓库 物品备用仓库50平方米 3、 员工后勤设施用房 男员工更衣室20平方米 女员工更衣室20平方米 员工餐厅50平方米（兼培训室、会议室） 4、 外委单位管理用房 电梯10平方米 其他10平方米 5、 工程维修用房 工场间35平方米 值班室15平方米 二、 室内配置 1、 经理室：日常照明、插座、直线分机电话、网线、空调 2、 接待区域：日常照明、插座、复印机、电脑、网线、空调、电话 3、 工程部：日常照明、插座、电话、网线、空调、工作台、电视机（值班室） 4、 仓库：防爆照明、排风、消防设施 5、 更衣室：日常照明、吊扇、更衣箱 6、 餐厅：日常照明、吊扇、空调、会议桌、椅、网线 1、 筹措措施和处理意向 本项目的前期开办费用有二部份组成，一是工具设备的购置费用，二是前期开办费用，我们认为，工具设备费用的投入，可从月后的物业管理费中按比例逐月提取折旧，并且该工具设备的使用有延续性（适当使用寿命周期内），而前期开办费用是为使物业的顺利交付和物业公司顺利开展管理服务的一种准备工作的投入，故该种投入不能蓄存，鉴于此，针对该项目，我司认开办费的筹措和处理意向为：
1） 本项目发生的工具设备费用总额为91280元，我司可垫资68080元，先行购置工具设备，另23200元主要由用二台办公电脑，更衣箱制作和保安岗亭遮阳伞购置，该费用希望指标方予以投入。

2） 前期费用：本项目费用包括入户仪式及资料费，前期介入费，验房费，员工招聘及培训费用，税金等内容，合计258381元。该费用希望招标方予以投入。

第七章 费用测算 7.1编制说明 1、 本测算依据从《中山市住宅物业服务分类收费标准》进行估算。

2、 XXX花园物业服务费收费测算：
1）住宅物业服务费：2.8元/平方米/月 2）商铺物业服务费：3.8元/平方米/月 3）室内车位服务费：50元/个/月 4）室外车位停放服务费：200元/个/月 5）维修资金：50元/㎡ 3、会所的能耗及设备维保费用未作测算。

7.2费用测算 XXX花园物业服务费总收入预算表（单位：元） 物业服务费 (项目) 面积（平方米或个） 单价（元/平方米或元/个） 月合计（元） 年合计（元） 备 注 住宅 65545.5 2.5 **3863.75 1966365.00 商铺 13213 3.5 46245.50 554946.00 室内小车位服务费 490 40 19600.00 235200.00 　 室外小车位停车费 180 180 32400.00 388800.00 停车费收入按50%计算 小 计 262109.25 3145311.00 97﹪收缴率核算 254245.97 3050951.67 杂项收入 8000.00 96000.00 合 计 262245.97 3146951.67 （一） 综合管理服务费 序号 项目 架构 月支出元 年支出元 备注 1 员工工资 37 135900 **30800 详见表一 2 年终奖 37 11325.00 135900 1个月的工资 3 社保基金 37 17760 213120 每人每月480元（社保、医保）的标准 4 住房公积金 9 1350 **200 150元（除保安、清洁绿化人员外） 5 其它福利 **08.33 19300 旅游费600元/年*26人（除清洁绿化人员外）、体检费100元/年*37人， 6 意外保险 37 481 5772 每人每月13元的标准 7 利是 37 518 62** 每人每年**8元的标准 8 租宿舍费 25 3750 45000 10 员工服装 37 3700 44400 按平均600元/4套/人，计算按2年分摊 11 办公费 900 10800 短信平台、网费及办公费 12 电话费 700 8400 13 公共责任险 833.33 10000 14 社区文化费 500 6000 15 银行手续费 700 8400 （包含银行划账、发工资） ** 绿化费 1200 14400 17 清洁费 1000 12000 18 垃圾清运费 **00 19200 19 购置设备折旧 7364.25 88371 详见表二 20 设备维护成本 5833.33 562800 详见表三 21 不可预见费用 46900 18000 22 法定税金 15726.56 188718.66 按物业服务（262109.25元）收入6%比例核算 23 小计 259649.81 3063797.66 表一：XXX花园人力成本预算明细（单位：元） 部门 类别 人数 工资标准 金额(元) 备注 项目部 经理 1 6300 6300 客服部 区域管家/前台 2 3800 7600 收费员 1 4000 4000 工程部 部长 1 4500 4500 工程人员 3 3900 11700 保安部 队长 1 4500 4500 班长 3 4000 12000 保安员 13 3800 49400 绿化/清洁部 领班 1 3800 3800 保洁员 9 2900 26100 绿化员 2 3000 6000 小计 37 135900 表二：物资配置费用预算明细（单位：元） 前期一次性投入物资 办公、保安物资配置费用 物品名称 单价（元） 数量 金额（元） 对讲机 1200 12 14400 电脑 4200 9 37800 打印机 1200 3 3600 复印机 7500 1 7500 强光电筒 180 12 2**0 工程维护物资配置费用 手钳 28 3 84 尖嘴钳 ** 3 48 扒线钳 25 3 75 活络板手 90 3 270 套筒板手 130 3 390 电笔 15 5 75 多功能螺丝刀 90 5 450 工具袋 25 3 75 电工刀 38 5 190 尖头/平头錾子 42 2 84 多功能手锤 30 5 150 电钻 2300 1 2300 电磨机 260 1 260 绿化物资配置费用 割灌机 1200 1 1200 绿篱机 1800 1 1800 打草机 3300 1 3300 人字梯 300 1 300 柄枝剪 50 2 100 手据 20 2 40 高枝剪 180 1 180 锄头 20 2 40 喷雾器 220 2 440 钢耙 50 2 100 水管 4 200 800 雨衣 90 2 180 水鞋 70 2 140 清洁物资费用 物品名称 单价（元） 所需数量 金额（元） 警示牌 45 20 900 水鞋 70 8 560 雨衣 90 8 720 玻璃刷伸缩杆 **0 4 640 垃圾车 450 8 3600 喷雾机 180 1 180 灭蚊灯 360 9 3240 合计 88371 表三：设备维护成本预算明细（单位：元） 序号 项目 月费用 年度费用 备注 1 维修耗材 3000 36000 2 维修费 3500 42000 3 电梯维保费 6400 76800 **台电梯，维保费400元/台 4 消防维保 2500 30000 5 智能化维保 1800 2**00 6 公共水电费 29700 356400 7 合计 46900 562800 第八章 物业服务的分项标准与承诺 8.1 管理指标承诺 XXX花园物业管理和服务各项指标的承诺，不仅是我司对社会、小区内所有业主对物业管理同仁、对行业主管部门的庄严责任和义务，同时也是管理处内部推行目标责任管理和量化考核的基础和标尺。管理处通过推行各级目标责任管理，实行量化考核，实现人人身上有指标，个个肩上担责任。

管理处每一级部门和每一位员工兢兢业业地履行职责，按照工作指标完成各自工作，使得我们的庄严承诺有了坚实的保证。

8.2 各项管理指标承诺与具体措施 在XXX花园，各项管理指标必须达到以下标准：
各项管理指标表（一） 序号 管理指标 承诺 标准 内容及措施 指标含义 1 房屋及配套设施完好率 99% 房屋外观无破损，立面整洁，无改变使用功能，无乱搭建，公共设施及通道无随意占用。

检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符合处不能超过10处。

2 房屋零修、急修及时率 100% 接到维修单后，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。

零修、急修全部符合时限要求。

3 维修工程质量合格率及回访率 99% 提高维修人员的业务技能，以良好的服务态度处理维修工作，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量。

全年不合格维修项目/全年总计维修项目≤0.5%。

4 电梯、水泵及大型重要机电设备完好率 99% 定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。确保物业水、电供应正常。

重大故障比数/365天≤0.5%。

5 街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度 2次/日 按照保洁操作规程实施 按照分等定级标准 6 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率 99% 接到维修单后，在承诺时间内到达现场，及时完成。

处于亮灯状态 7 住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施 100% 定期检测及维修保养。实行巡查，建档制度，以确保应急设施等紧急保障设备可随时启动运行。

始终处于完好状态。

8 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率 98% 定期保养，针对绿化不同季节、品种进行维护， 绿化长势良好，修剪整齐美观 9 智能化系统完好率 99% 定期检查及维修保养。实行巡查制度，建档记录，以确保智能化系统完好无损及正常运行。

重大故障次数/365天≤0.5%。

10 道路车场完好率 98% 地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。

始终处于完好状态。

11 消防设施设备完好率 100% 定期检查及维护保养，除每日巡查以外，月度进行专项检查。

始终处于完好状态。

12 雨水井、污水井、管道完好率 99% 定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺，保持排放畅通。

故障积累天数/365天≤1%。

13 清洁保洁率 98% 公共区域洁净卫生，环卫设施完备，环境无污染。

不符合之处不能超过10个。

14 安全保障率 99% 全天候安全巡逻，防止事故的发生。加强消防安全宣传，建立义务消防队。勤检查，消除火灾隐患。

全年工作疏漏率≤0.1% 15 违章处理率 100% 加强宣传和物业的巡查，对特定事项跟踪管理，及时发现及时处理。

对发现的违章情况全部妥善处理无遗漏。

** 顾客有效投诉率 业主满意率 0.2%以下 98% 提高从业人员素质，尽可能满足业主的合理需求，加强沟通，定期进行意见征询，对发现的问题及时整改。确保业主的满意程度。

调查表统计：
满意率/总项≥98% 8.3 物业服务的要求 1） 管理综合服务的内容和要求：
序号 内容 服务要求 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2 管理人员要求 （1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

3 服务时间 周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。

4 日常管理与服务 （1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。

（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

（14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；
节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。

（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（**）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

2） 公共区域清洁卫生服务的内容和要求 项目 序号 内容 服务要求 楼内公共区域 1 地面和墙面 每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；
大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

2 楼梯扶手、栏杆、窗台 隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3 消防栓、指示牌等公共设施 每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。

4 天花板、公共灯具 每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。

5 门、窗等玻璃 每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。

6 天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。

7 垃圾收集 按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

8 电梯轿厢 每日擦拭、清扫一次以上；
每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。

楼外公共区域 9 道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；
目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；
明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。

10 公共灯具、宣传栏、小品等 每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。

11 水景 每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；
定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

3） 公共区域秩序维护服务的内容和要求: 序号 内容 服务要求 1 人员要求 （1）专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

2 门岗 （1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；
对大型物件搬出实行记录。

3 巡逻岗 （1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时二人一组）。

（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。

4 技防设施和救助 （监控岗） （1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）控制中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；
每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。

5 车辆管理 （1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

4） 公共区域秩序维护服务的内容和要求：
基本条件 内容 要素 养护要求（植物） 1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。

4、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。

草坪 修剪 草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。

灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

病虫害防治 及时做好病虫害防治。

其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木 修剪 乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；
蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；
地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。

中耕除草、松土 适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。

病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。

扶正加固 树木基本无倾斜。

其它 乔灌木生长良好，树冠完整；
花灌木按时开花结果；
球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境 布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

灌、排水 保持有效供水，无积水。

补种 缺枝倒伏不超过五处。

修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；
每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。

病虫害防治 适时做好病虫害防治。

5） 共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务内容和要求 项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求 公共部位 二类 房屋结构 每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

门窗 每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

楼内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

管道、排水沟、 屋顶 每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

围墙 每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复；
铁栅栏围墙表面无明显锈蚀，保持围墙完好。

道路、场地等 每半月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面基本平整无积水，侧石平直无缺损。

休闲椅、室外健身设施等 每周二次以上巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

安全标志等 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求 供水系统 二类 变频水泵 1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求 公共照明 二类 公灯 及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等 保持灯具完好，亮灯率在98%以上。

公共电气柜 每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求 消防系统 一类 消防设施、设备 1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

2、消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。

3、每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用。

4、按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

避雷系统 避雷设施 每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。

项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求 弱电系统 二类 楼宇对讲系统（可视） 不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

住户报警 不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

周界报警 ２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

监视系统 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

电子巡更 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

项目 内容 运行、保养、维修服务要求 升降系统 电梯 1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。

内容 运行、保养、维修服务要求 水景（动力） 1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

第九章 物业的秩序维护、保洁、绿化、维修养护管理实施方案 9.1 秩序维护管理 秩序维护员队伍是为了保障区域内的财物不受损失，人身不受伤害，业户工作、生活、学习秩序正常而设立的一支为广大业户提供专业服务的队伍，也是物业管理公司的重要工作之一。

9.1.1 秩序维护员人员条件 入职条件 l 经过有关主管部门培训并取得岗位证书；

l 经过公司入职前培训并取得公司秩序维护人员上岗证书；

l 愿意接受公司各项管理制度的制约；

l 愿意接受公司关于秩序维护员人员末位淘汰而下岗或换岗的规定；

l 愿意接受公司关于秩序维护员队伍进行准军事化训练的规定并积极参与训练。

l 思想品德好，无任何犯罪前科以及其它不良记录；

l 有吃苦奉献精神和职业道德；

l 复员军人优先；

l 党员优先。

9.1.2 秩序维护员管理制度 秩序维护主管 1、 目的 通过对秩序维护员主管的有效控制，以达到提高秩序维护员队伍整体服务水平的目的。

2、 适用范围 适用秩序维护员工作。

3、 职责 1) 负责秩序维护员队伍的建设。

2) 负责拟定秩序维护员培训计划并具体组织实施。

3) 负责对秩序维护员组长及秩序维护员队员的考核并对不称职者提出处理意见。

4) 检查各组、各岗的岗位制度执行情况。

4、 操作规程 1) 负责秩序维护员人员上岗培训工作及在岗培训工作，制定年度培训计划，报管理服务中心经理审核并组织实施。

2) 每周一次协助管理服务中心经理对秩序维护员各组长及各岗位进行综合检查，并将检查情况记录在《日常工作检查表》中。

3) 负责对各秩序维护员人员的考核工作，对不称职者提出处理意见，报管理服务中心经理。

4) 不定期检查各岗位规程、制度的执行情况，对违规者责令其纠正并作出相应处理，负责纠正后的验证工作。

5) 负责就秩序维护员、消防、安全等工作与有关部门的联络，争取政府职能部门的指导、帮助。

巡视 2、 目的 通过对所管辖小区的巡查和监视，防止小区内不安全事件的发生。

3、 适用范围 适用于秩序维护员巡逻工作。

4、 职责 （1） 熟悉各执勤岗的职责和任务， 协助各个岗位处理疑难问题；

（2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，并做好相关记录；

（3） 维持辖区内的治安秩序；

（4） 协助领班处理紧急情况；

（5） 负责检查、督导工作，对有关工作提出改进方法及注重事项。

5、 操作规程 （1） 巡逻要求 a. 秩序维护员在巡逻时应按多看、多听、多嗅的要求，严防死角，确保完成巡查工作质量；

b. 按巡逻要求做好《巡逻情况登记表》巡逻记录，并及时将异常现象处置情况反映给相关部门或人员；

（2） 巡逻频次 每班每二小时对整个辖区(包括楼层)实施巡查，监控中心有记录；

（3） 巡逻内容 a. 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，接到报警后以最快的速度到达现场，协助保护现场，并报告管理服务中心与警方；

b. 检查消防设备、设施是否完好(按检查表内容逐项检查)；

c. 巡视辖区物业设施是否完好，如有损坏应做好记录，并报管理服务中心；

d. 在辖区内巡查时，发现有可疑人员应作相应的盘问、验证，必要时检查其所带物品；

e.详细记录巡查情况及发生问题的时间和确切位置。

门岗 1、 目的 通过对进出人员的控制，确保秩序得到维护。

2、 适用范围 适用于门岗秩序维护员。

3、 职责 （1） 了解和熟悉本物业的情况；

（2） 维护门岗区域内环境整洁和治安秩序；

（3） 有详细交接班记录和外来车辆的及对外来人员、访客登记；

（4） 严格执行物品搬迁及人员出入管理制度；

（5） 协助做好邮件收发工作。

4、 操作规程 （1） 人员出入管理 a. 门岗秩序维护员人员必须了解和熟悉责任区内业主或者使用人的楼座、入口、相貌、出入一般规律等基本情况；

b. 遇到进出门岗区域有特殊困难时，应主动或用对讲机通知其它人员提供帮助。

（2） 来访登记 a. 非本物业的业主或者使用人凭有效出入证进、出，谢绝推销或其它闲杂人员进入；

b. 来访人员须问明所找的姓名、楼座等，确认后须登记进入；

c. 登记时应认真核对来访者的有效证件名称及号码，清晰登录《来人来访登记表》后方可进入；

d. 如遇不愿出示证件或蛮横无理者，应耐心做好解释工作，尽可能消除不满情绪。

（3） 物品搬迁 a. 当遇到业主搬运物品并未按规定办理出门证时，应及时报告领班和或主管到场；

b. 在得到主管以上人员确认业主无物业管理遗留问题并按紧急程序办理相关手续后放行；

c. 一般情况下如有物件搬出须凭物品出门证，验证《物品出入清单》后放行。

（4） 邮件发放 a. 邮局投送到的报刊、杂志等邮件由投递员统一分发至各业主信箱，门岗收受的报刊、杂志等邮件由领班统一分发并做好相应记录；

b. 快件、特快专递、邮件通知单等需给邮局办理签收的邮件，在认真做好《邮件收发登记表》后及时交领班送收件人并让其做好签收；

c. 对地址不明或无收件人的邮件，经核对无误后及时退回邮局；

d. 对收受的邮件进行收邮时间和损坏已否鉴定，如有疑问，请邮递员签字认可以便追溯；

e.严禁私自撕拆邮件、撕揭邮票等违法行为。

警用器械 1、 目的 保证器械功能完好、正常使用。

2、 适用范围 适用于秩序维护员器械使用管理。

3、 职责 1） 当班秩序维护员负责正确使用妥善保管警用器械。

2） 秩序维护员主管负责秩序维护员器械的发放、送检。

4、 操作规程 1） 对讲机管理，对讲机是管理服务中心员工执行任务的工具，属于公共财产，每个员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。秩序维护员队的全部对讲机应建立《警用物资登记表》。

2） 对讲机只供员工执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由管理服务中心经理同意方可。

3） 对讲机由值班人员使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出，如确有需要，须报管理服务中心经理批准。

4） 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自乱拆、乱拧和乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。

5） 员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推诿责任。发现问题应做好记录并及时上报管理服务中心经理加以处理。

6） 对讲机充电器有由相应的领班领用，并妥善保管、正确使用，且只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。

7） 使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态。

监控设备 1、 目的 确保监控室设备处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。

2、 适用范围 适用于消防系统、秩序维护闭路电视系统的运行管理。

3、 职责 1） 监控室秩序维护员负责监控室设备的清洁、操作、监控、记录。

2） 维修工负责监控室设备维修保养。

3） 维修领班负责监控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。

4） 管理服务中心经理负责上述工作检查监督。

4、 操作规程 1） 管理人员的工作程序 a. 监控室秩序维护员 l 监控室秩序维护员负责监控室消防设备24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后，应立即派人前往观察。确认火情后，用警铃或其它适当方式疏散人员并启动相应灭火设备。

l 当故障发生时，及时通知维修工进行维修。

l 将每班运行情况记录于《监控室交接班记录》。

l 在维修工的指导下，每月对火灾报警系统进行一次功能检查，并将试验结果记录于《监控设备检查记录表》中。

l 在维修工的指导下，每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。

b. 维修工 l 按《设备检查保养计划表》要求按时进行中控室设备的维修保养，并做好记录。

l 负责向管理处申报备品、备件的招标计划。

l 每月按时对消防应急器材进行检查，如有短缺，及时报告。

c. 工程主管 l 负责对小区内中控室的综合管理，包括技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的招标计划的编制，外委修理的联系工作，对维修保养工作进行指导及检查监督。

l 每年12月制定下一年度的各项检查保养计划表，报管理服务中心经理审核、批准，其中秩序维护员闭路电视设保养、防盗报警对讲机设备保养，每季进行一次，并按运行情况制定中修、大修计划。

d. 管理处经理 l 进行月检。每月最后一个星期组织有关人员对监控室机电设备进行一次检查。

l 审核监控室各项保养计划表及维修保养记录表审核，审核中修、大修计划。

2） 监控室管理工作程序 l 监控室实行每日24小时有专人值班、监控，严格执行交接班制度，填好值班记录。

l 非值班人员严禁操作。外来人员进入要经管理服务中心经理批准。

l 各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于良好状态，各类操作按钮手柄应在自动位置。

l 每班各检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因。

l 中央控制室出现报警信号后，应立即核实。属误报，应消除信号并做好记录；
属火灾报警，应迅速报告并按灭火程序处理。

l 监控室内的一切设备设施、原器件、线路不得随意更改。如有损坏，要查明原因，及时申报领导，经批准后及时更换。

l 室内要保持干净卫生，设备无灰尘，不准堆放杂物。

l 消防器材应齐备良好，室内禁止吸烟。

常备应急手电筒及充电式应急照明设施。

其它适用制度见公司规章 9.1.3 交通秩序管理 公共停车场（库）管理规程 1、 进入物业范围内的车辆必须服从物业管理服务中心的管理。

2、 车辆必须按物业管理服务中心规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入物业范围内限速5公里以下。

3、 使用人长期在物业范围内地面停放的车辆，必须在管理服务中心办理停车手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入物业。

4、 底下车库只供本物业使用人使用，外来临时车辆不得入库停放，使用车库者，须先到物业管理服务中心秩序维护部办理车位租赁手续，领取停车牌，凭证入库对号停放。

车辆如需停止使用停车位，应及时到管理服务中心办理注销手续。如发生丢失或私自转让停车牌（位），管理服务中心将扣除押金并取消该车辆的停车位，收回停车牌。

5、 车辆入库停放后，须向秩序维护人员领取取车牌并妥善保管。取车时一律凭取车牌取车。秩序维护员只按牌放行。特殊情况急需用车而无取车牌，须凭有效证明文件并出示本人有关证件，由秩序维护员登记后方可取车。

6、 车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此造成的损失均由车主自负。

7、 临时进入物业范围的车辆必须进入临时车位上停放，并交纳停车费，不得超越车位或跨位停放，更不能停于车道上。

8、 不得在停车场和物业范围内洗车和修车及清扫车上的杂物于地面。漏油、漏水车辆不许进入车库。

9、 为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头。违者按章处罚。

车辆管理工作流程图 车辆驶入 车辆驶出 验看停车证或收回临时停车证 车辆出小区登记 不定时巡逻 提醒车主带走贵重物品、关闭门窗、锁好车辆 引导车辆入位 指挥车辆减速慢行 凭临时停车证进入 凭停车证进入 发现问题当面交代 检查车辆外观 车辆进大门登记 办理停车证或临时停车证 9.2 环境保洁与服务 9.2.1 保洁工作规程、标准 清洁卫生工作是物业管理服务的重要内容，保证环境的清洁卫生，对保洁工作作出客观评价，使保洁服务的质量符合规定的要求是保证经营环境优美的唯一方法。保洁主管负责保洁工作的作业指导和日常巡查。管理服务中心在巡检时对环境清洁卫生工作加以检查。管理服务中心经理负责清洁卫生的周检。

1、 操作规程 （1） 地面清洁工作检查 a. 检查地面有无杂物、垃圾，道路清洁。

b. 检查清洁工是否每日循环清洁垃圾桶，桶周边是否清洁。

c. 检查绿地有无垃圾。

d. 检查绿地内标牌是否清洁，目视无明显灰尘。

（2） 垃圾清运工作检查 清洗垃圾房、垃圾箱，做到内外无污迹，目视干净。

（3） 停车场工作检查 地面停车场标识清晰，地面无杂物垃圾。

（4） 绿地、公共设施工作检查 a. 公共区域干净整洁，无垃圾。

b. 露天下水道、阴沟畅通无阻塞、无杂物，消防龙头、阴井盖干净、无积土。

（5） 工具、设备工作检查 a. 各类工具整洁，使用保管理规范。

b. 保洁用设备整洁干净，无故障，摆放整齐。

2、 绿地清洁操作标准 清洁范围：物业管辖内草地和绿化带。

（1） 作业程序 a. 用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块、无杂物等。

b. 对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。

c. 在清扫草地的同时，仔细清理绿地中的枯枝落叶。

（2） 清洁标准 a. 每天清扫一次以上，保持清洁干净。

b. 目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无烟头，无石块等垃圾和杂物。

3、 散水坡和排水沟清洁操作标准 清洁范围：物业管辖内的散水坡和排水沟。

（1） 作业程序 a. 用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

b. 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

c. 用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。先用洗洁精清扫再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。

d. 收拾好工具。

（2） 清除标准 a. 目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。

b. 有空调滴水的地方按作业程序第3、4条每星期擦洗一次， 散水坡和排水沟每天清扫一次。

4、 停车场清洁操作标准 清洁范围：物业管辖区内停车场。

（1） 作业程序 a. 备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。

b. 用长柄竹把将垃圾扫成若干堆。

c. 用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。

d. 发现有杂物一起清运上垃圾车。

e. 用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。

f. 清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。

（2） 清洁标准 a. 目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。

b. 每天清扫两次。

（3） 安全注意事项 a. 发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。

b. 清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。

5、 宣传栏、标识宣传牌清洁操作标准 清洁范围：物业管辖区内的宣传栏、标识宣传牌。

（1） 作业程序 a. 宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准》操作。

b. 宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

（2） 清洁标准 a. 宣传牌每天清洁一次。

b. 室内标识牌每天清洁一次。

（3） 安全注意事项 a. 梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。

b. 清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

c. 清洁工具不要损伤被清洁物。

6、 室外地面清洁操作标准 清洁范围：物业管辖区红线范围内的室外公共区域地面包括道路、绿化等等。

（1） 工作程序 a. 每天上午用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。

b. 每天循环清扫，每天下班后由班长安排人员轮值保洁。

c. 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

d. 发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。

e. 果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清扫一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。

f. 垃圾房附近地面每天在早晚用水冲洗两次，每周用洗洁精刷洗一次。

g. 沙井每周揭开铁篦盖板彻底清理一次，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

h. 室外宣传牌每日擦抹一次，保持干净、无灰尘、无污渍。

i. 每月用水冲洗有污迹地面一次。

（2） 清洁标准 a. 地面无杂物、积水，无污渍、泥沙。

b. 宣传牌目视无灰尘、污渍。

c. 果皮箱、垃圾桶外表无污迹、无异味无垃圾粘附物。

d. 沙井、明沟内无积水、无杂物。

（3） 安全注意事项 a. 大风天气注意高空坠物。

b. 下雨天由领班视具体情况安排工作。

c. 高温天气应适当安排作业时间以免中暑。

d. 冲刷路面墙面时不得使用消防水。

7、 不锈钢清洁保养操作标准 清洁保养范围：护栏、标牌、宣传栏等。

（1） 作业程序 a. 先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。

b. 然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

c. 至少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行试抹。

d. 表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

（2） 清洁保养标准 a. 光面不锈钢表面无污迹、无灰尘、半米内可映出人影。

b. 光面不锈钢表面光亮。

（3） 安全注意事项 a. 上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。

b. 要使用干净的干毛巾，防止沙粒划伤不锈钢表面。

8、 玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准 清洁范围：玻璃门、窗、幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。

（1） 作业程序 a. 先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

b. 按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。

c. 把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

d. 污迹较重的地方重点抹。

e. 除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

f. 一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。

g. 用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

h. 最后用地拖拖抹地面上的污水。

i. 清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

j. 清洁保养标准。

k. 玻璃面上无污迹、水迹；
清洁后后用纸巾擦拭100cm2内无灰尘。

（2） 安全注意事项 a. 高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。

b. 作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

9、 大理石打蜡操作标准 作业范围：各楼层的大理石地面。

（1） 操作规程 a. 大理石地面上蜡。

b. 先把上蜡告示牌放置于工作现场。

c. 抬起机座，套好黑色纤维垫。

d. 配好起蜡水装入多功能洗地机的水箱里。

e. 开动机器，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀涂在地面上。

f. 控制机器走向，由左至右，来回走动2~3次。

g. 上行下行的互叠约10cm。

h. 5分钟后用吸水机把起蜡水均匀涂在地面上。

i. 用湿拖把拖两次，再用拖布拖1次。

j. 待地面干透后进行封蜡。

k. 把落蜡拖把浸透蜡水。

l. 把拖把放在压水夹上稍微夹干后，将蜡水均匀涂在地面上。

m. 层与层之间相隔约30mm（以手感干爽为准）。

n. 约3天后，待最后1层蜡干，用高速抛光机抛光。

o. 大理石地面打蜡每两月1次。

（2） 打蜡标准 a. 视地面和墙面无灰尘，可映出物体轮廓。

b. 干净的纸巾擦拭100厘米长，纸巾无明显污染。

（3） 安全及注意事项 a. 操作机械时，按操作规程操作，防止损坏。

b. 打蜡时一定要均匀，层与层之间时间较长为宜。

c. 时间安排：凌晨为宜。

d. 打蜡前在适宜的地方（如一楼电梯厅和打蜡层电梯厅）挂告示牌。

e. 蜡面保养操作标准 （4） 日常保养 a. 清理地面：扫净地面后，将尘拖喷适量静电除尘剂或用地拖沾取中性清洁剂（绿水）溶液抹去地面灰尘及污渍。

b. 高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光蜡面。

（5） 周保养 a. 清洗地面：将中性清洁剂（绿水）按1：20比例兑成水溶液后，用洗地机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面。

b. 涂抹保养蜡：将一份保养蜡水兑四份清水，涂抹在蜡面上。

c. 高速抛光：待干后，用高速抛光机抛光地面。

（6） 月保养 a. 擦洗地面：将一份清洁剂兑成1：20的清水，用洗地机配合百洁垫擦洗蜡面。

b. 补面蜡：吸水机吸去污水，再用清水过净；
待干后，补上一层热塑性蜡水。

c. 高速抛光：待蜡面干后，用高速抛光机抛光蜡面。

10、 灯具清洁保养操作标准 清洁保养范围：路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。

（1） 作业程序 a. 准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

b. 关闭电源、架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

c. 先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。

d. 将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

e. 清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

（2） 清洁保养标准 a. 清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

b. 安全注意事项。

c. 在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。

d. 清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

e. 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

f. 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损伤灯罩。

具体操作见《保洁管理工作规程》 9.2.2 检查标准 1、 保洁主管职责 （1） 负责物业内日常清洁工作管理，确保物业内外环境无杂物、无异味、无卫生死角。

（2） 按使用人要求提供有偿清洁服务。

（3） 负责物业内的保洁管理工作。

（4） 协助管理服务中心监管公共秩序及设备运行情况。

（5） 协助安全保卫中心、工程维修中心对突发事件及特殊天气情况下的应急处理。

（6） 执行公司交办的其他工作 2、 保洁管理 （1） 清洁卫生监督管理规程 为确保环境整洁，特制定如下管理规程：
a. 管理服务中心负责每天检查、监督清洁卫生工作。

b. 管理服务中心以清洁质量标准为依据，检查各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。

c. 管理服务中心每天会同清洁主管巡查各区域的卫生状况，巡查结果记录于每天公共区域卫生清洁抽查表内。

d. 管理服务中心在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁工处理，并进行复检。

e. 月末，管理服务中心根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁工的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。

f. 管理服务中心将清洁质量月总结表交公司，反馈存在的问题并上报。

3、 清洁质量标准 （1） 正门、广场 a. 花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、积尘；

b. 清洁光亮。

c. 地面：无污迹、水泥迹、香口胶迹、积水、堆放杂物。

d. 清洁光亮。

e. 墙面：无污迹、无乱张贴物。

f. 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物、清洁光亮。

g. 指示牌（包括招牌）：无污迹、无积尘、无乱张贴物、清洁光亮。

h. 消防栓：无污迹、无积尘。

i. 出入口栏杆：无污物、无阻塞。

（2） 公共活动场所 a. 地面：无脚印、无污迹、清洁光亮 b. 天花：无污迹、无明显积尘。

c. 光管罩：无污迹、无明显积尘、清洁光亮。

d. 墙面：无污迹、清洁光亮。

e. 铜牌：无污迹、无积尘、清洁光亮。

f. 水牌及指示牌：无污迹、清洁光亮。

g. 门户（管井门、隔烟门）：无污迹、无积尘、清洁光亮。

h. 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；
桶内垃圾不得超过桶口。

i. 消防拴：无污迹、无积尘。

j. 露台（包括天台、平台、阳台）：清洁无物。

k. 消防箱：无污迹、无明显积尘。

（3） 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾分类收集管理，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

（4） 垃圾收集与清运 通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响使用人的健康。

a. 及时清除接面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间；

b. 在清除垃圾时，不能将垃圾散落在地面上；

c. 常冲洗垃圾间，保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫；

d. 配合环卫做好清运垃圾工作。

9.3 绿化管理与服务 9.3.1 草坪养护要求 （1） 每周巡查一次，并做好相关记录；

（2） 应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，及时清除杂草；

（3） 年绿色不少于 220－250天。

（4） 灌溉、排水 a. 灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水；

b. 灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；

c. 灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：
l 冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇。

l 暖地型草，夏季勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。

（5） 病虫害防治 a. 常见病虫害的防治应以防为主，防治结合；

b. 对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。

c. 及时修割，目视整洁 9.3.2 乔灌木养护要求 （1） 灌溉与排水 a. 各绿地应有各自完整的灌溉与排水系统(如没有则应有人工弥补)；

b. 对新栽植的树木应根据不同树种和不同环境条件进行适期、适量的灌溉，应保持有效水份；

c. 已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾；

d. 灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次浇透，尤其是春、夏季节；

e. 树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水龙应尽快排除。

（2） 中耕除草 a. 乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藏蔓，例如允丝芋等；

b. 树木根部附近易板结的土壤在蒸腾旺季须每月松土一次；

c. 中耕除草应选在晴朗或初晴天气，土壤不过分潮湿的时候进行；

d. 中耕深度以不影响根系生长为先。

（3） 施肥 a. 树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长趋势进行；

b. 施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥 1.0-2.0kg。树木青壮年期有效扩大树冠及观花、现果植物，适当增加施肥量；

c. 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25一30cm；

d. 施用的肥种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料；
施肥宜在晴天；
除报外施肥，肥料不得触及树叶。

（4） 修剪、整形 a. 乔木类：
主要修除挂长技、病虫技、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤技以及枯枝和烂头。行道树主干要求3.2m高；
遇有架空线者应按林状形修剪；
树冠圆整，分技均衡；
树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。

b. 灌木类 灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；
花灌木修剪，要有利于促进短技和花芽的形成，修剪应邀循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。

c. 绿篱类 绿篱修剪，应促其分枝，保持枝叶丰满；
也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。

d. 地被、攀缘类 地被，攀缘植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能；
对多年生的攀缘植物要定期翻基，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。

（5） 补植树木 a. 树木缺损 l 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补值或在秋季落叶以后士忌冰冻以前补植。

l 针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前科植；
或在秋季新稍停止生长后，降霜以前科植。补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似；
若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。

b. 枯死植株的挖除 l 结合补植工作对枯死植株进行调整；

l 枯死的大树挖除前，报经市园林主管部门审批后进行。

9.3.3 花坛花景养护要求 a. 花坛的养护、管理 l 根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上；

l 做好排水措施，严禁雨季积水；

l 花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。

l 施肥后宜立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；

l 及时做好病虫害防治工作；

l 花坛保护设施应经常保持清洁完好；

l 花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过15天；

l 花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长并且注重做好“五一”， “十一”全年观赏期（包括现叶）不得少于280天；

l 花坛内应及时做好清除枯萎的范蒂、黄叶、杂草、垃圾；
及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3－5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。

b. 花景的养护、管理 l 应按计划及时做好花卉的补种、填充；

l 应根据所用花卉的习性及时更新翻种；

l 花影全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于100天；

l 修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残龙柏枝不得大于15%。

l 每年休眠期必须适当耕图表上层，施加有机肥；

l 及时做好病虫害防治工作；

l 落实日常养护，做到无杂草垃圾。

9.3.4 全年绿化养护流程 养护管理的计划是按照绿地不同的景观标准对全年的养护工作进行计划安排。

一月份上海常年气温平均3.3摄氏度，降水量平均48.3毫米。

l 对各种落叶树木进行冬季修剪，及树木整形；

l 加土平整草坪；

l 利用天寒地动时期，剪除树上的枯枝、烂头及病虫枝叶，彻底清除越冬皮虫囊，刺蛾蛋以及越冬害虫；

l 经常注意检查防寒设备、设施及植物防寒包扎物，随时注意地被植物的管理。

二月份上海常年气温平均8.4摄氏度，降水量74.7毫米。

l 落叶树木冬季修剪，冬耕和施基肥来改良土壤；

l 天气晴时对草较多地区进行除草，能得到树木养分充分的利用生长。

l 三月份上海常年气温平均8.4摄氏度，降水量平均85毫米。

l 苗木调整移植做到苗木及时运出种植，把好质量关，确保成活率；

l 在冬修的基础上进行复修，并适时进行剥芽；

l 做好地被植物养护及管理，分株、移植养护工作。

四月份上海常年气温平均14.0摄氏度，降水量平均112.1毫米。

l 做好上月份的树木移植的扫尾工作，开始对常绿树木的挖掘，栽种工作（移植调整）；

l 加强对各类型的绿化养护管理。特别注意新种树木的加土、扶正、松除草、浇水的养护；

l 抓紧做好树木的剥芽、修剪（按技术操作规程办）；

l 注意防治病虫害，对易感染病虫害的树木花草喷波尔多液防病；

l 清除草坪中的杂草，加强树坛、花坛的养护管理。

五月份上海常年气温平均18.7摄氏度，降水量平均133.4毫米。

l 对绿地植物春季开花的花灌木进行化后修剪及更新；

l 及时安排好松土除草工作；

l 本月气温渐高，特别对新种树木的灌木，喷水抓紧落实。同时病虫害也始终大量危害树木、花卉，注意病虫害预测预报，做好治虫防病工作；

l 行道树都应按照技术操作要求进行剥芽修剪，来提高树木的质量和绿化效果的作用，悬林木要有“三叉六分枝”；

l 草坪进行扎草，继续除去草坪中的杂草。

六月份上海常年气温最高34摄氏度左右，降水量最多288毫米左右。

l 本月份已是霉季、气温高、湿度大，各种树木已进入速生快长时期，要抓紧抢在晴天松土除草；

l 本月份是病虫害发生的严重时期，要注意经常检查树木、花卉、地被植物的生长情况，如一旦发现病虫害，要及时除治；

l 本月份气温高、太阳烈，要经常做好防旱工作。如遇久旱不下雨，要及时浇水或叶面喷水，如久雨或大雨成涝，必须及时排除；

l 继续除去草坪杂草及进行扎草及时地被植物的养护管理。

七月份上海常年气温最高35摄氏度左右，降水量最多333毫米左右。

l 本月份天气炎热，野草生长快，同时苗木也是生长茁壮的时期，要继续掌握松土除草，使土壤疏松、空气流通；

l 本月份夏季是病虫害发生多、蔓延快的时期，要按照防治措施做好防治病虫害工作。特别是天牛、皮虫、刺蛾是本月份大量发生时期，要特别注意；

l 本月份气温特别高，如连续不下雨要抗旱，同时本月份又是阵雨较多的季节也要注意排水防涝；

l 一般情况下，本月份进入台风潮汛季节，台风开始侵袭本市，因此要充分做好防台、防汛的准备工作，组织力量，随时准备抢救，特别要注意认真做好大树的防台风工作。

八月份上海常年气温最高36摄氏度左右，降水量249毫米左右。

l 本月份仍然是树木生长旺盛时期，要合理安排好松土除草，促进树木茁壮成长；

l 继续做好防旱排涝工作，干旱时随时灌溉及叶面喷水，暴雨积水时，随时排除积水，保证树木不旱不涝，正常生长；

l 继续做好防台防风工作，充分做到有备无患在台风警报发生后，要加强值班经常检查，发现吹斜、吹倒的树木要采取措施及时扶正；

l 做好耐荫花木的遮阴工作，同时继续清除草坪杂草进行扎草工作。

九月份上海常年气温最高35摄氏度，降水量最多298毫米左右。

l 为了使树木生长良好，保持土壤水分，应继续因地制宜合理安排松土；

l 继续按照防治病虫害计划，落实抓好除虫灭病工作，特别是要针对发生较多的秋螟、蚜虫等害虫情况，一经发生，立即防治；

l 全面进行对树木的枯枝、烂头、病枝修剪及草坪杂草清除。

十月份上海常年气温最高28摄氏度左右，降水量157毫米左右。

l 本月份继续因地制宜安排松土除草；

l 本月份对松柏类等常绿树木带土球移植调整种植；

l 本月份是许多害虫成虫产卵时期，要继续扑灭防治各种成虫和虫卵。

十一月份上海常年气温最高21摄氏度，降水量最多112毫米左右。

l 本月份树木基本进入休眠期（冬季），树木的修剪彩以冬季为主，为了促进树木生长强健，以及修整树木的姿态，减少病虫害的滋生，可剪去病枝、枯枝，有虫卵枝，过密枝等；

l 继续做好防治病虫害的工作，特别是秋病虫和刺蛾蛋；

l 做好防寒工作，对一些抗寒力不强的树木，尤其当年生苗，可根据情况，搭设风障或用稻草包扎，保护树木安全过冬。

十二月份上海常年气温最高10摄氏度，降水量最多108毫米左右。

l 冬耕翻土，改良土壤，一般树行空间，树坛花坛空地，都应抓紧在冬耕，让它风化；

l 继续做好防寒保暖工作，发现问题，应立即加以改善和争取措施迅速改良；

l 加强设备的管理和各项维修工作，诸如动力、机械工具设备的保养，确保使用安全可靠；

l 做好总结评比工作，在总结的基础上，按照养护任务要求制订明年的各项工作计划。

以上工作项目是一些主要养护中项目，实际工作中还应结合具体情况详细安排。

9.4 房屋、共用设施、设备维护与管理 我公司对房屋建筑本体、公共部位、公共配套设备和设施加强日常养护和维修管理，并定期记录在相应表格中。

（1） 房屋建筑本体及公共部位 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；

每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；
根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；

在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；
每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；
每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；

业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；

巡检有记录；

巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

（2） 供配电系统 建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；

值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；

保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；

潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；

每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；

每日填写运行记录，建档备查。

（3） 弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；

工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；
发现异常，及时处理；

有切实可行的维修保养计划；
保养、检修及时；

对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；

工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；

分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。

（4） 给排水系统及其配套设施 增压泵、给水设施等 饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格并有健康合格证，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；
水质每6个月化验1次，有供水卫生许可证、水质化验单，保持箱体完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；
保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；
冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；
水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；
消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；
水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；
每年对水泵机组清洁保养1次；
每日填写水泵运行记录，建档备查；

每半年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后再刷两遍面漆。各类阀门定期开关，对出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。

排水设施 楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每3年全面检查更换1次；

每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；
达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；

每2个月对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；
每季度对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

（5） 道路、停车场（车棚、车库）及配套设施   加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；

保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；

停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；

停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

（6） 智能化安保系统 （1）每日进行系统检查，确保系统始终处于正常、安全运行状态。

日检：系统外观：前端、终端传输线路信号日常检查记录；
软件测试。

例检：系统外观：前端、终端传输线路信号传输阶段性检查、记录；
软件测试。

监检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评。

制定维护计划 小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划。

中修计划；
根据季检记录及报告，年检记录及报告制定每年一次的中修计划。

大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。

保安人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁中央监控室及设备表面；
每次交接班时检查监控设备系统，发现异常情况立即报告管理服务中心并迅速联系专业维修保养单位处理，同时立即采取人工保安补救措施。

（7） 电梯运行与管理 1、电梯及其安全设施每周不少于1次进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；
每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；
年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；
每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。

（1）保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；
保持电梯机房消防设施完好；
每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。

（2）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；
记录每日电梯运行情况，建档备案。

（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；
住宅电梯年故障率低于5%。

（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号15分钟解救乘客、排除设备故障。

（5） 使用有关行政主管部门统一制定的《起重机械安全技术档案（电梯类）》，对电梯逐台建档、建卡、注册登记。

（6）按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。

2、工作程序 电梯维修保养管理：
① 电梯主管和电梯维保公司根据电梯安全维护操作规范，确定《电梯维修工岗位职责》。

② 电梯例行保养：
A、电梯维保公司维修组组长每月初填写该月《电梯保养时间安排》。

B、对每栋电梯按照当月《电梯保养时间安排表》中时间安排及《住宅区电梯定期保养与检查记录》的检查项目，进行例行保养工作。

C、每次保养完毕填写机房内的《住宅区电梯定期保养与检查记录》表。

③ 电梯维修管理 A、电梯维保公司维修人员按照《电梯维修工岗位职责》的规定，参照《电梯维修保养工艺细则》中操作规范，对照《电梯季检报告书》中对应项目的要求对电梯进行维修。

B、电梯的大、中、小修和急修的定义及项目分类按照《电梯维修质量检验制度》确定。

C、电梯的小修工作由电梯维保公司驻点维修组进行，组长对维修质量负责。电梯维修过程中需停梯时应通知管理服务中心，经管理服务中心同意后方可停梯维修。

D、电梯的中修工作由电梯维保公司驻点维修组组长根据电梯状况提出书面申请报主管和电梯维保公司审查，由电梯维保公司调配技术力量和人员配合实施。

E、电梯的大修工作由电梯公司实施。

F、由主管进行维修质量检查，对维修质量不符合国家（GB10060—93）和《电梯季检报告书》中要求时，应限期两周内整改完毕。验收合格后电梯方可正常运行。

G、任何电梯维修完毕后由维修组填写《电梯维修记录表》。

9.5 房屋本体和公共设施的养护 （1） 物业维修养护的基本原则 XXX花园房屋本体和公共设施维修、养护由管理处维修服务中心主管，并配备专业人员负责实施。管理上采用综合性管理和专业化管理相结合的方式。

专业化管理与社会化协作相结合。管理处维修中心的管理范围为房屋本体和公共设施的日常保养和维修，房屋主体的小修及机电设备中修以上的工程分包给专业公司，维修服务中心负责对分包工程实施监理和检查。

分系统、按类别建立房屋和实施的基础工程资料、维修技术档案以及设备设施运行和维修的管理制度。

按年、季、月分别制定物业维修养护的作业并组织实施，每年分别拟定设施和房屋本体大修计划。

坚持预防性为主的计划维修保养制度。按日、周、月、季、年确定各类别和内容的维修和保养；
严格执行维修保养的运作程序和作业规范。通过预防为主的计划维修保养实施，延长设备修理间隔期，保证小区设备设施不应有的磨损、老化的损坏。

（2） 物业维修养护的组织实施方案 房屋本体建筑设施维保方案 房屋承重及抗震结构部位 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆ 每周对屋架、柱、梁、沉降缝、装饰区域的墙与顶棚巡查一次，发现问题，即时处理、维修。

◆ 每周对室外钢结构件进行一次目测检查，发现问题，及时处理、维修。

◆ 每年对房屋基础进行一次巡查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害。

◆ 及时了解各办公使用区域内有无白蚁情况。

◆ 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修。如局部受损较重，应请专家会诊后，提出方案，委托专业公司设施。

◆ 每二年对室外钢结构进行一次敲铲、除绣、油漆。

◆ 屋架、柱、梁、檀条等在巡查时对损坏变形严重的需加固、补强或拆换，以确保钩件的承载力。

◆ 基础不均匀沉降，影响上部机诶构，倾斜、开裂、变形，应查清原因，有针对性地进行加固。

◆ 安全、正常使用、功能完善。

◆ 建筑物白蚁防治标准，房屋修缮标准。

◆ 有关工程施工技术规范。

◆ 除绣处需显出金属光泽，油漆、底漆、面漆各两道。

外墙 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 每周对大理石、玻璃、铝板、台阶、雨蓬巡查一次。

◆ 对台阶，雨蓬每月检查、每季养护一次。

◆ 墙体、台阶、雨蓬无裂缝、不开裂、不松动、不剥落。

◆ 无鼓、无脱、无渗水、整洁统一，功能完善。

◆ 房屋修缮标准。

◆ 有关工程施工技术标准。

道路 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 由维修服务专中心业维修工按项目每天检查一遍，随坏随修。

◆ 每年对局部损坏严重、修补多次地路面、道牙、人行道板进行整修。

◆ 平整、无坑洼、无积水、无缺损 ◆ 路面修缮质量标准。

◆ 人行道铺设修缮标准。

屋顶 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 每季对隔热层、防水层破损造成屋面渗漏、避雷带脱焊、间断、屋面积水检查一遍，发现问题及时维修。

◆ 屋顶、外墙面每月检查一次。

◆ 对隔热层每季度进行一次检查，确保完好无损，屋面无渗漏。

◆ 每半年检查一次伸缩缝，在台汛季节来临之前必须检查一次。

◆ 要求对屋面泄水沟每月进行一次检查、清扫，确保泄水畅通。在台汛季节，每周检查清扫。

◆ 无积水、无渗漏。

◆ 隔热层完好无损。

◆ 避雷带无间断。

◆ 房屋修缮标准。

沟渠池井 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 由工程部专业维修工按作业规程每周检查一遍，发现问题及时维修。

◆ 每半年对井壁脱落修理一次。

◆ 每年对井盖编号刷漆一次。

◆ 每年汛期前对井内堆积物清理一次。

◆ 井盖无缺损，完好率达100％。

◆ 流水畅通，井内无积物，井壁物脱落。

◆ 井盖上标志清晰。

楼内设施 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆每周对地面、墙面、天花板、门窗、梁柱、楼梯踏步、扶手目测检查一次，发现问题及时解决。

◆ 对地面、踢脚线、踏步每季检查一次。

◆ 对墙面、天花板、天窗、扶手每月检查一次。

◆ 门窗应开关灵活，不送动，不漏风；
木装修应牢固、平整、美观，接缝严密。

◆ 地坪应平整、牢固、安全、无倒泛水。水泥地面不起沙、不空鼓、不开裂。

◆ 油漆粉刷要求不起壳、不脱落、无绣迹、色泽均匀，尽量与原色一致。对铁、木构件应进行周期性地油漆保养。

停车场 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 由工程部专业维修工按相关维修规程每天检查一遍，随坏随修。

每年对局部界石进行一次修整。

◆ 平整、无积水、无缺损 ◆ 路面修缮质量标准。

◆ 绿地修缮标准。

（3） 变配电系统维保方案 低压开关柜（如有供电部门管理则我司予以配合） 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆ 检查闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器等。

◆ 检查接触器、继电器、指示灯和按钮。

◆ 检查主接线、二次接线、接地线。

◆ 检查操作部分。

◆ 接触器、继电器、指示灯和按钮等元件全面检查、清洁，每月一次。

◆ 检查主接线、二次接线、接地线，每月一次。

◆ 表计校验每半年一次。

◆ 接线桩紧固、接地测试，每年一次。

◆ 开关柜内设备齐全完整固定，盘面油漆完好。

◆ 二次接线与电器设备或端子连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。

◆ 接地线连接应紧密牢固。

◆ 操作部分应灵活，接点和机械闭锁地动作应正确。

◆ 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。

◆ 接触器和继电器完好，面板指示灯和按钮完好。

楼层电机设备 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆ 检查灯具、开关、插座和照明配电箱。

◆ 检查层面配电间。

◆ 照明电源柜检查、除尘，每月一次。

◆ 元器件清洁检查，每月一次。

◆ 标识、指示灯检查，每月一次。

◆ 接头紧固、接地测试，每月一次。

◆ 灯具、开关、插座和照明配电箱等安装牢固。

◆ 开关有效，接地可靠。

◆ 照明线路绝缘符合规程要求，接线头不外露。

设备房配电 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查电源柜、控制柜。

检查双电源切换箱。

检查控制箱手动和自动操作。

检查柜内元件（接触器、继电器、指示灯和按钮等）。

电源柜、控制柜检查、除尘清扫，1次/月。

元器材清洁、检查，1次/月。

自动、手动功能检查，1次/月。

双电源切换箱功能检查，1次/月。

标识检查，指示灯检查，1次 开关柜设备齐全完整固定，盘面油漆完好。

二次接线与电器设备或端子连接应牢固，捆扎排列整齐，标志清晰齐全。

接点线连接应紧密牢固。

操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。

检查模式指示屏。

/月。

接头紧固、接地测试，1次/年。

闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。

接触器和继电器完好，面板指示灯和按钮完好。

模拟屏指示与开关实际位置相符。

防雷接地装置 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查接地线。

检查接地体焊接。

接地体、接地线接头紧固，1次/年。

接地测试，1次/年。

检查接地电阻值小于1Ω。

接地线平直、牢固，无高低起伏和弯曲现象。

接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。

机房环境 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 保持机房、配电柜环境清洁。

检查机房工具及消防器材。

机房、设备全面清扫，1次/月。

无积尘、积水、油渍。无杂物和易爆、易燃物品 设备油漆齐全，无锈蚀现象。

机房工具放置整齐。

消防器材完好且在有效期内。

（4） 给排水系统 供水渠 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查水泵运行；

检查阀门、避震接头、压力表、止回阀。

检查控制箱元器件。

检查接地装置、防护罩。

每月检查、清洁一次，检查其运行情况、流量、扬程等主要参数，电机绝缘测试，电流检测。

每季进行润滑加油、捉漏保养。

每年作大保养一次，保养范围；
全面检查、轴承清洁加油、泵体润滑油更换、必要时调换轴承、连轴弹簧垫圈、所有螺丝以及避震器磨损度。

每月一次检查保养绿化给水设备及露天设备井、阀门井、水表井。

运行主要参数符合出厂要求。

管道上的各阀门、躲震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活。

运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象，机械轴封无漏水，盘根轴封滴水不成线。

电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠。

接地装置、保护罩等安全可靠、无缺损，电机绝缘大于0.5Ω，接地电阻小于4Ω。

绿化给水设备工作正常，无漏水。

水箱管道及附件 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查进出阀门。

检查溢水管，排污阀。

检查水箱盖。

检查管道、水箱外观。

各水位控制器、信号传感PLC程序控制器等每月进行全面检查，确保设备正常运行。

原水箱、生活水箱、中间水箱每年清洗二次，并进行水质化验。

每年一次压力表校验。

管道中所有的减压阀门、压力表等附件每年保养一次，捉漏加油。

外围、外露管道每年整理、油漆一次。

过滤器每季清洗一次。

水质良好。

各浮球阀自动启闭灵活、可靠。

各进出阀门起闭活络有效，无渗漏。

溢水管畅通，箱底排污阀良好。

减压阀畅通完好，减压阀压力表、旁通阀齐全。

个管道设备等无锈蚀，无渗漏。

压力表读数准确。

给水处理 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查过滤器、控制阀、压力表、指示器。

检查正、反流程。

检查消毒装置，必要时更换。

每周一次执行反流程清污。

每月一次检查控制阀、压力表、指示器，清洗过滤器。

各水过滤器运行正常，经处理水质符合卫生防疫标准，软化水质达标。

过滤器控制阀完好，切换正常，压力表有效。

消毒装置有效。

（5） 电梯系统（监督电梯维保公司按下列标准执行） 曳引机 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查主机运行、冷却风机。

检查减速和润滑油位、制动器。

每月一次曳引机，制动器及开关。

每季一次曳引绳，绳头组合，限速器钢丝绳。

每季一次导向轮，对重轮，对重导轮。

每年一次导轮，轿顶轮。

主机运行正常，速度平稳可靠。

冷却风机正常、有效，无异常声。

减速和润滑良好，油位正常油质清彻。

制动器完好、可靠 导轨导靴 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查导轨表面润滑情况。

每年一次导轨及紧固件。

每年一次对重缓冲距。

连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。

运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。

导轨润滑良好，油杯、油毡齐全。

各导轨表面无重大锈蚀。

底坑 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查照明、积水 每月一次地坑卫生。

每月一次地坑安全开关，照明开关及灯。

每月一次缓冲器油质油量及开关。

无积水、渗漏、线路受潮。

照明、 插座完好。

急停检修开关有效。

缓冲器正常、符合规定要求。

安全系统 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查厅门及轿门安全连锁开关。

检查警铃，对讲机，电话 每月一次限速器断绳开关及涨紧装置。

每月一次限速器检查。

每月一次安全触板，光电保护及其它门保护每季一次补偿链、绳、补偿轮及悬挂装置，开关。

每季一次各限位开关，换速开关，极限开关。

每季一次测速装置。

每季一次安全窗开关，安全钳开头，轿顶照明及检修箱。

每季一次感应器及井道信息装置。

每季一次安全钳，超载装置。

安全钳齐全，安装位置正确，性能灵活可靠。

限速开关可靠，动作灵敏。

各安全开关齐全、性能可靠、有效。

各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。

急停开关完好，性能可靠有效。

检修及运行状态正常。

轿厢厅门 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 检查按钮、照明、通风机。

检查手动、自动操作、应急对讲。

检查轿门开闭、轿厢平层。

检查指示灯，到站钟。

检查召唤按钮。

每二周一次层门锁，锁紧装置，手动开锁装置。

每二周一次警铃电话。

每月一次开门机。

每月一次轿门上下坎，滑轮，门刀，轿门链。

每月一次轿顶卫生。

每月一次指层灯。

每月一次层门滑轮，滑块，强迫关门装置，层门上下坎。

每月一次按钮。

内部按钮齐全完好，信号登记有效。

照明完好，通风机运转平稳，无异常声。

手动、自动操作运行正常。

应急对讲完好可靠音质清晰。

超载报警正确可靠。

轿门开闭平稳，时间适中。

轿箱长、短行程的平层精度符合要求。

每年一次消防开关。

（6） 消防系统维保方案 消防泵及增压泵 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆ 检查阀门、避震接头、压力表、旁通阀。

◆ 检查运行情况。

◆ 检查电气控制和各元件。

◆ 检查接地装置、防护罩。

◆ 检查管道、设备观外。

◆ 每季一次检查、保养消防水泵、恒压泵、加压泵机械部分，工作压力。润滑部位加油。

◆ 每季一次绝缘性能测试，接地保护测试，运行电流测试。

◆ 每季一次控制柜内清扫，检查面板标志符合要求、指示信号、按钮、开关、仪表计盘等保持良好。

◆ 每季一次消防泵、恒压泵、加压机泵启动试验：检查消防泵启动、出水、流量、压力；
手动、自动启、停水泵功能（模拟检查），主备泵切换功能。检查运转信号、反馈信号正确无误；
恒压装置上、下限设定值检查、调整。

◆ 消防泵、赠压泵运转平稳，流量、扬程等主要参数符合出厂要求。

◆ 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。

◆ 消防泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。

◆ 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。电机绝缘值大于0.5MΩ接地电阻小于4Ω。

◆ 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。

◆ 管道设备等无锈蚀、无渗漏。

消防结合器、消火栓 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 ◆ 检查各层消防栓箱及附件。

◆ 检查启动报警按钮。

◆ 检查顶层消防栓出水压力。

◆ 检查消防结合器。

◆ 检查户外立式消防栓。

◆ 检查消防进水环网，阀门。

◆ 每季一次检查、保养消防水泵结合器：外观检查接口、附件完整、无渗漏、闷盖齐全；
安全阀、放水阀检查、清除水绣；
阀门加注润滑油、保持阀杆灵活自如；
检查防腐并刷油漆。

◆ 每月一次消防栓箱外观检查、保养。

◆ 每半年一次消防栓按钮动作检查指示信号检查：模拟启泵功能；
屋面消费栓检查，出水口动，静态压力测试。

◆ 每季一次室外消防栓检查、保养：开启大小闷盖、放掉绣水清除杂质。

◆ 每年一次管网系统和管路附件检查、保养，末端使用装置试验，明管部分防绣刷漆。

◆ 消防结合器齐全、有效，无泄漏。安全阀、放水阀无水绣；
阀门润滑油、阀杆灵活自如。

◆ 各层消防栓箱及附件完整；
箱内设备齐全、水枪、水带完好无损；
卷盘转动自如。消防栓口无锈蚀滴漏、接口垫圈完整无老化、阀杆加润滑剂，开启自如。

◆ 各层消防栓出水压力符合要求。

◆ 启动报警按钮完好、性能可靠。

◆ 户外立式消防栓齐全有效，开启灵活。

◆ 消防进水环网畅通，阀门便于操作，警示标牌的完整，阀门、止回阀、排气阀启闭自如，无滴漏现象，末端试水装置、压力表等设备良好。

（7） 电子门警系统 巡检对象 养护维修方案与要求 质量标准 铃声 检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关；
检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不良则应整修处理；
通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。

室内要听到铃声。

对讲系统 检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接；
检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换；
检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。

能对讲。

闭门器 检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；
检查开锁电磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如有问题则应重新接好线头或更换电磁线圈；
检查分机开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、可锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。

楼下总门开关正常。

电源状况 检查桥式整流二极管是否损坏，如损坏则应更换同规格二极管；
检查电源变压器是否烧坏，如烧坏则应更换同规格的变压器。

主机有电源。

第十章 物业管理和服务的应急措施 10.1 盗窃、匪警应急处理程序 1、秩序维护员在值勤中遇到（或接报）有人公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷）等强行索取、毁坏业主财物，威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护职责，设法制止犯罪。

2、当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机等通讯设备呼叫救援。

3、持对讲机的秩序维护员在听到救援信号后，要立即赶到现场，然后视情况配合和处理，迅速拨打“110”电话报警并及时向有关领导汇报。

4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告公安机关。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要注意保护现场，不准任何人擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头及犯罪器具等，不得让外人进入现场；
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开。

6、记录业主所提供的情况，记录被抢（盗）物品及价值，了解业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

7、若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、若现场有人员受伤，应立即采取措施尽快送医院抢救医治。

9、秩序维护员应做好现场记录，并写出书面报告报管理服务中心。

10、若公安人员已在现场，应配合公安人员做好上述工作。

10.2 发现业主斗殴的处理程序 1、在执勤中，发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2、制止原则 （1）劝阻双方住手、住口；

（2）劝阻争吵或斗殴的双方或一方业主离开现场；

（3）应先制止持有器械斗殴的一方；

（4）如有伤员，先劝伤员去医院救治。

3、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4、发生严重斗殴甚至流血时，应向“110”报警。

5、事后向管理服务中心报告。

10.3 执勤中发现可疑分子的处理程序 1、执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区。

2、巡逻秩序维护员在执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到门卫室进一步查问。

3、发现有推销业务和散发广告的要制止，盘问清楚，记下证件号码。

4、发现有作案嫌疑人要严格审查，必要时应送到公安机关审查。

5、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许借机敲诈、勒索、私自罚款。

10.4 发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 1、醉酒者或精神病人如失去正常的理智，处于不能自控状态，易对自己或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。

2、及时通知醉酒者和精神病人家属，让他们派人领回。

3、若醉酒者或精神病人有危害公共秩序的行为，应即拨打“110”报警或上报管理服务中心将其强制送到公安部门处理。

10.5 值班秩序维护在执勤过程中的处置方法 1、纠正违章时，要使用规范礼貌服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、室号，如实记录并向管理服务中心汇报。

2、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则。若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心，由管理服务中心出面妥善处理。

3、若社会上闲杂人员来小区故意扰乱，不听劝告、自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

10.6 发生刑事案件和恶性事故的处理程序 1、秩序维护员应在第一时间向管理服务中心报告和向公安机关报案。

2、保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场、收集证物和线索。

3、登记发现人的情况，抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，做好记录。

10.7 火警、火灾处理程序 1、秩序维护员在接到火警、火灾报告或发现火警时，应迅速赶赴现场查看, 并严守火警现场待命，做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

2、如火情确属、且无法自救，即拨打“119”报警，向管理服务中心经理和有关领导汇报，同时严守自身岗位。

3、所有员工应听从指挥，无条件服从领导，按照分工，各司其责。秩序维护员当管理服务中心经理未赶到小区火灾现场之前，受权指挥所有的保洁工、维修工参加扑救抢险。

4、管理服务中心经理接到火警后，立即赶到现场，指挥秩序维护员等有关人员共同做好抢救人员、保护现场秩序。当公安消防队赶到后，应积极配合现场救火。

5、秩序维护员接到火警后，除一人留在小区大门口做好报警、联络工作外，所有人员应迅速赶到现场，并带好工具，如：水桶、灭火器、黄沙、对讲机等，投入扑救工作。如火势已失去控制，当公安消防队赶来之际，秩序维护员要向公安消防队介绍火灾现场情况，并做好向导工作，积极配合公安消防人员做好灭火工作，限制无关人员进入火灾现场。

6、维修员工接到报警后，要密切和秩序维护员、公安消防人员加强联络，准备随时切断电源。当公安消防人员需要了解物业基本情况，积极做好配合工作。

7、小区所有员工应保持镇静，根据火灾现状，力所能及地协助秩序维护员和公安消防人员做好疏散人员、抢救物资等工作。

8、当火灾现场有业主被围困，应本着“先人员、后财产”的原则抢救。若室内无人，也无钥匙开门，则由公安、消防等部门决定是否破门进入房间扑救，或由管理服务中心经理决定是否破门进入房间扑救，事后由管理服务中心经理负责向业主做解释工作。

9、扑救完毕后，管理服务中心经理应积极配合当地有关部门做好小区善后工作和清理火场，并分析原因，制定相应防火措施。

10、管理服务中心应做好事故记录，用书面形式向上级和地区主管部门报告。

11、清洁工应急处理措施 • 救灾结束后，组织全体保洁员参加清理现场的工作。

• 用清运垃圾小推车清运火灾遗留残物，打扫地面。

• 打扫地面积水，用拖把拖抹。

• 检查户外周围，如有残留杂物，一并清运、打扫。

10.8 遇急症病人的处理程序 1、第一时间赶到病人所在现场。

2、立即通知管理服务中心经理。

3、在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。

4、如情况危急，速打“120”急救电话。

10.9 触电事故的应急处理程序 1、发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

3、发现触电病人应立即设法送医院急救或拨打“120”急救电话。

10.10 台风袭击或强烈大风的预防措施 1、检查紧急应用工具并确定其性能良好，抢险、救险物资到位，确定各项物提醒业主搬离置放窗台上的花盆及各类杂物。

2、立即安排人员检查天台、平台下水道及各水渠，确保其畅通，搬离放在围墙顶及其它高处的各类易移物件。

3、紧闭所有公共门窗做好防水措施，检查各空置房的情况。

4、加固所有树木或用绳索捆好，将盆花移至低处或隐蔽角落。

5、留意电台、电视播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区或楼宇适当地方向业主告知台风的进展。

6、如风暴持续不停，管理服务中心应派员昼夜值班。

7、员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，同时，避免逗留在空旷地方。

10.11 台风来临后的处理规程 1、服务中心组织相关人员进行巡查，及时做好现场督导工作、真正做到“三个关键”，在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作；

2、统计损坏情况，及时联络各维修单位，及时修复；

3、清洁卫生人员及时清理台风所造成之垃圾淤塞的渠道；

10.12 电梯关人应急处理程序 1、电梯困人时的救援程序：
告知被困乘客等待救援。当发生电梯困人事故时，电梯管理人员通过电话或喊话与被困乘客取得联系，务必使其保持镇静，耐心等待维修人员的救援（如电梯内有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况）。被困乘客不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态，电梯管理人员应设法将轿厢门完全关闭。

准确判断轿厢位置，做好救援准备，根据楼层指示灯、电脑显示或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。

1、电梯困人处理步骤 a．即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困；

b．困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助；

c．困者救出后，须询问：
是否有不适，是否需要帮助等；

提供姓名、地址、联系电话及到本大楼的原因；

如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

d.．须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。

e．须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

2、电梯困人救援步骤 轿厢停于接近电梯层站的位置时的救援步骤。A.关闭机房电源开关；
B.用层门锁钥匙开启层门；
C.在轿厢顶用人力慢慢开启轿门；
D.协助乘客离开轿厢；
E.重新关好厅门。

轿厢远离电梯层站时的救援步骤。A.进入机房，关闭电梯电源开关；
B.在电机轴上安装盘车手轮；
C.一人用力把住盘车手轮，另一人，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门为止；
D.当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮，然后按前述所列方法援救。

救援结束时，电梯管理人员应填写救援记录并存档。

10.13 公共卫生紧急事件处理程序 1、发现集体或5人以上群体发生同一症状时，立即通知医院前往救护。

2、立即通知卫生防疫部门进行现场查勘。

3、对相关区域实施封锁，必要时，请求警方支援。

4、如发现传染性病毒侵袭或发现携有类似“sas”病毒者，立即通知“疾病控制中心”并配合有关部门对相关区域进行封锁。

5、严格执行消杀制度，直至警报解除。

10.14 清洁工应急处理措施 1、发生雨污水管道堵塞和污水外溢后 • 维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。

• 将雨污水井、管中捞起的污垢，杂物直接装上垃圾车，避免形成二 次污染。

• 疏通后，保洁员迅速打扫地面被污染处，用水冲洗地面，直到目视 无污物。

2、发生暴风雨影响环境卫生时 • 暴风雨后，保洁员及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

• 发生塌陷或大量泥沙漫至路面、绿地，保洁员应及时清运、打扫。

• 保洁员查看小区内雨污水排放是否畅通，如发生外溢及时报管理服务中心处理。

10.15 有毒有害气体泄露的应急处理规程 1、当接到怀疑易燃气体泄露报告时，应立即通知管理服务中心经理，并及时赶到现场查看情况；

2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不能开灯等电器设备的任何电掣。必须立即打开所有门窗，关闭煤气或易燃气体阀门，严禁现场吸烟；

3、通告所有人离开现场，劝阻围观人员撤离现场；

4、如发现有受伤或不适者，应小心妥善处理，等待救护和警务人员抵达现场；

5、管理服务中心人员在日常巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，对煤气总阀门位置和开关方法应了解掌握；

6、将详细情况记录下来，尽快呈报管理服务中心经理；

10.16 供电系统故障应急处理预案 发生停电事件，立即通知维修服务中心。

工程主管及时赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。

如属区域全部断电，立即向变电站查询，如无法立即恢复则立即启动发电机组通过各种方式告知业主。

如一路断电，则启用备用电源并用网络柜实行切换。

如属局部停电，工程主管立即组织抢修，同时向管理服务中心报告情况。

由于停电关系，电梯可能出现困人现象，秩序维护部需立即查明，如有、立即通知有关部门按困梯程序进行处理。

电源恢复后，工程主管向管理服务中心领导作停电原因报告。

若停电时间内遇有重大活动，任何人都不能擅自进入/离开停电区域内，除非获得秩序维护部许可方可进行。

若需疏散，必须监控好外来人员后，对所有人员进行疏散。

工程维修中心会同秩序维护部门记录停电原因、事件经过、人员撤离时间等详细资料。

检修完毕恢复供电前，工程维修中心应通知秩序维护部门及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备组检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

10.17 给排水系统故障应急处理预案 进水突然中断 ——立即关闭正在使用的水泵；

——及时与自来水公司联系，了解断水原因和和恢复供水时间；

——通知用户，讲明断水原因并要求配合节约用水；

——检查各水箱水位，保证最低用水量；

——必要时派员工值班，在恢复供水后启动各水泵补给水箱，水池。

水压降低 ——打开所有进水阀门，尽可能使水池内水位处于高位；

——立即与自来水公司联系，确定正常供水时间；

——注意水量的消耗，确保正常供水；

——必要时派员工值班。

10.18 突发性水侵事件应急处理预案 任何人发现爆管侵水事故后，立即报告监控中心。

接到爆管侵水事故后，立即电告就近秩序维护员赶赴现场维持秩序，同时立即通知管理服务中心领导、工程、保洁等人员携带工具、设备赶赴现场。

管理服务中心经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分配各部门人员。

工程维修人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统排水阀，减少事故水损，如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水。

秩序维护人员首先用止水砂袋封堵设备机房门，防止设备机房因侵水产生触电事故，防止事件进一步扩大，同时根据现场实际情况用水带将爆管处引至附近排水点。

工程人员将电梯手动提升至水侵区域以上楼层，同时暂时关闭此电梯的使用。

保洁人员立即将机房及现场的积水排净。

秩序维护人员维持好现场秩序，同时协助工程及保洁人员抢险。

管理服务中心人员对现场进行疏散，对业主及客人进行解释安慰。

现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对业主的影响。

事故消除后，物业管理服务中心应当在当日将事故以书面的形式向业主及公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

10.19 节假日、夜间值班人员应急处理预案 若遇突发事件，必须保持冷静。

判断突发事件的原因要准确。

指挥果断，措施得力，正确。

处理事故行动要迅速、敏捷。

如发生下列事件的处理方法：
——水池溢水（见操作规程） ——突然断电，协助配电站值班电工立即查明原因，并协助值班电工与供电局调度联系并做事故处理的记录。

——断水，首先查明原因（可按先外后内的顺序）：按已定的操作顺序进行；
先保障正常运行，然后对故障设备组织抢修，并通知工程部经理及其主管；

——如遇暴雨，应组织力量加强巡视措施，如有漏雨处，应及时切断该处电源，并做好相应的应急措施。

10.20 电梯内发生危害及骚扰事件的处置方法 电梯监控人员马上通过电梯内对讲机警告违法者。

立即将嫌疑人的特征、去向通过对讲机告知秩序维护人员，对各出口通道进行控制，同时通知巡逻秩序维护员迅速赶赴事发地点或楼层。各岗位控制出口，停止人员进出地下车库，所有通道关闭。

立即通知秩序维护部经理，报告事件发生的主要过程。秩序维护部经理应立即赶到现场，并组织好现场保护和安全秩序，必须同时向公安部门报告。

救护和安慰受伤人员，组织人员缉拿嫌疑人，现场进行照相，留下影像资料备案，撰写报告，上报管理服务中心总经理。

10.21 高空坠物应急处理预案件 遇高空坠物情况，应采取以下行动：
——立即进行调查，设法寻找违例者；

——如有需要可向违例者发出警告，并报告派出所，拍照存案，并做好情况记录。

如高空坠物引起有人受伤，管理服务中心人员应：
——通知救护车及派出所；

——协助照顾伤者；

——设法寻找违例或证人；

——封锁现场，等待公安人员到场；

——记录一切有关情况，并报告管理服务中心经理及呈交出面报告。

其他紧急事件均按公司相关规定程序处理 第十一章 丰富社区文化，加强业主互相沟通的具体措施 社区文化建设是社区发展高级阶段的基本要求和重要表现，社区文化建设如何，是否具有体现人文关怀的氛围，将影响社区的形象，也影响社区物业管理公司的形象。所以，如何来加强社区文化的建设，是值得认真探索和研究的一个重要课题。我司将针对物业公司所辖社区的物业性质及业户层次，协助实施一系列社区文化建设活动。

制订社区精神文明建设工作目标：目标是社区精神文明建设活动的前提，即社区精神文明建设活动所要解决的问题及所希望达到的程度。公司将根据社区实际情况，首先确立社区社会公德、职业道德、家庭美德这一总目标；
其次来具体分化，分解子目标，最后确立社区精神文明建设的主题，建立社区精神文明建设的载体，制定社区精神文明建设的规范，形成社区精神文明建设既有方向又有可实际操作的工作思路。

建立社区精神文明建设网络体系：建立社区精神文明建设网络体系是社区精神文明建设工作目标顺利实现和整体推进的有力保障。物业公司牵头，通过街道、居委会、业主等的合力，通过多渠道、互相联系、相对独立的形式，形成周密的完整的组织网络体系。

形成社区文化建设运行系统：形成小区文化建设运行系统是将社区精神文明建设活动落实到实处的关键。物业公司将主动配合居委会并利用各种方式方法将社区精神文明建设由政府或企业行为转化为社区内每个业户的自觉行为和自觉要求，使精神文明建设获得永恒的动力。

营造社区精神文明建设整体氛围：通过社区文化活动的开展，能加强精神文明建设，形成健康和谐的社区氛围。社区文化活动内容丰富，形式多样，时间灵活，主要针对小区业户构成情况及现有资源条件进行组织安排，内容包括环境文化、行为文化、制度文化、精神文化。

创新（定义、形式、功能） 1、定义的创新 政府对物业管理的定义指“有专门的机构和人员，依法按照合同和契约对前期开发和已经竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属设施及场地，以经营的方式进行管理，并对房屋周围区域的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，以及对住用人多方面的综合服务。

XXX花园物业管理服务定义为：具有专业素养的我司工作人员，依照合同和公司规章，对项目实施：
a、建筑物和附属设备、设施的管理和服务；

b、秩序维护、保洁、维修、绿化、环境的综合管理和服务；

c、为业主及使用人提供人性化服务；

d、社区文化的建设；

e、楼宇品牌的维护和延伸；

f、业主潜在需求的研究。

2、形式的创新 常规物业管理不外乎秩序维护、保洁、维修、绿化的服务和资料的管理，XXX花园物业管理除了上述常规服务之外，还应体现服务为先导，寓管理于服务之中的观念，并以我司的真诚和实际行动，让业户和使用人真正体验到“我司服务的是您所期盼的”切身感受，成为业户在生活中的帮手。

以业户为中心 一套有效的服务策略：这一策略要把业主的诉求和我司的战略目标，战略步骤及提供高质量服务的计划告诉给为业户提供服务的每一个员工。

业户至上原则：与业户更好的合作，了解业户的需要，公司内部所有的系统和制度都必须有利于员工向业户提供服务。

有一批崇尚业户至上深受业户信赖的服务人员，XXX花园物业人员必须是优秀的服务人员，他们在有序的管理服务下，有足够的技术支撑为业户提供各类服务并能关心和尽可能满足业户的需求。

3、功能创新 物业管理是一项职能，而物业服务却是一种文化，是精细文化，XXX花园的物业服务以及功能，就是要体现充满温馨的精细文化。

服务的功能——通过服务达到管理 服务中心要通过及时、便民、优质的服务方式和品质控制来保证让业户和使用人感受到物业服务是按自己的需要而存在，是以人性化的服务缩短了服务者和被服务者的关系，更重要的是通过我们的服务，让众多业户在深受感染的前提下，重新审视自己，重新审视楼盘，从而增进对XXX花园的关爱度、依赖度。

互动的功能——通过互动，得到信息，从而提高服务水平 主题鲜明是XXX花园固有的特色，也是众多业户置业的初衷，如何使单元的互动成为多元的智慧，并汇集为主题让大家共同受益，并向社会辐射，这就需要媒介，这个媒介就是物业服务，每月一次主题沟通会，每季一次听证联谊会，从中获得信息。

康乐的功能——综合社会资源，构筑交流平台。

事业上的成就需要健康的体魄去支撑，美好的生活要有身体康健为前提，凡事业有成之人士往往忙于工作而忽略了自身的康乐，如物业服务能合理利用现有的资源和营造参与氛围，为业户提供保健、防病、强身的各类活动并刺激其参与，让业户在轻松愉悦的气氛中达到效果，业户们何乐而不为呢？这正是 我司所要做的。

社交的功能——每年一次大型活动，促进人人交往 XXX花园就是一个微型社区，不同户籍、民族、职业、年龄、性别等人士共同生活、学习于一个社区内，现代建筑特征又决定了邻里间处于相对独立和割据状态，长此以往必将造成行如陌人甚至“老死不相往来”的局面。人性化的物业服务，应该为这些业户提供交流的机会，让他们品味社区情怀。

4、开展丰富多彩的社区文化活动 ——以社区为平台，以业主为对象。

——互动为手段，提升品质为目的。

第十二章 施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 一、噪音骚扰 1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先告之施工单位和业主；

2. 保安员应留意小区产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况；

3. 密切巡视小区产生的噪音点，及时制止、控制并向管理处通报；

4. 当接到客户投诉或巡检时噪音时，须及时处理，并向管理处通报；

5. 多次规劝，仍拒绝停止噪音行为的，必要时可报告环保部门处理；

6. 记录一切有关资料，填写《特别事件报告》呈交管理处。

二、不听劝阻 1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报处理；

3. 发生纠纷时，注意把握政策，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，报警处理。

三、醉者闹事 1. 对外来人员醉酒闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；

2. 如酒醉者行凶打人或毁坏公物时，可果断采取强制性措施，并报警处理；

3. 对醉酒后行为失态、无法自控时，及时通知管理处或警方查明身份、住所宅号，设法让其亲友带回，必要时保安可协助做好监护、控制工作；

4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。

四、陌生人乱窜乱走 1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。” 2. 如陌生人说不清楚寻访主人的姓名（单位）、室号，应注意并进一步查询；

3. 如确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应报告，并督促门岗补办手续；

4. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知查明情况、作出处理；

5. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应及时说服并劝离；

6. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警；

7. 处理过程中注意对自身安全的保证。

五、停电 1. 如发现临时/突然停电情况时，立即通知工程主管处理并确定停电范围。

2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。

4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5. 及时在一定范围内通知并公告业主，做好应急准备。

6. 事后填写《值班记录》呈交管理处。

六、禁烟区吸烟 1. 礼貌劝止，如拒绝配合，及时劝离禁烟区 2. 如无法禁止，可略加强力处理或向警方求助到场处理 3. 事后填写工作记录 七、失物处理 1. 员工不可私自处理失物，应交警方处理；

2. 如拾获者须当面点收（最好第三者在场），必要的话，及时送交警署；

3. 妥善保管失物；
等待失主认领并做好记录。

八、屋内浸水 1. 迅速赶往现场；
将开关关闭、切断水源；

2. 清洁员现场清理水浸现场；

3. 如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，将电梯升至高层（通知使用者电梯停用状况）；

4. 拍照存档,必要时可向保保险公司理赔；

5. 填写《特别事件报告》呈交管理处。

九、病人 1. 报急救120；
立即通知其家属；

2. 现场安慰病人，并做好应急防护 3. 事后填写《特别事件报告》呈交管理处 注意事项：
1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明；

2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害；

3. 员工须培训掌握医疗急救常识。

别事件报告》；

十、恶意损毁 1. 了解案情或现场有可疑人士立即110报警；

2. 通知各岗员工协助；
寻找并提供目击证人；

3. 破坏物件保留交警方处理；
当场索赔；

4. 拍照存记录；
填写《特别事件报告》呈交管理处；

注意事项：
有陌生人游荡，必须询问及记录。

十一、意外受伤 1. 了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）；

2. 赶赴现场；
在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当；

3. 在可能范围内通知伤者家属；
可能情况下派保安护送医院；

4. 事后填写《特别事件报告》呈交管理处。

注意事项：
① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化；

如有赔偿可能，现场拍照。

第十三章 结 束 语 我公司如有幸受托于贵公司成为本案的物业管理服务者，深以为荣，也深感责任之重大。公司决心不负贵公司之厚望，受人之托，忠人之事。集公司人才之英杰，竭公司技术之精华，履公司管理之宗旨，以管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言为指导思想，充分发挥各方面优势，让众业户深切体会舒适、轻松之生活学习气氛；
享受恬静、安全之生活环境，努力将贵司委托的项目打造成地区性一大亮点。

XXXXX物业有限公司 20**年11月30日