提高化解信访矛盾技巧，促使信访人息诉罢访

　内容摘要：信访工作是加强党和人民群众密切联系的重要桥梁，是保障人民群众合法权益的重要窗口，也是化解社会矛盾的有效手段之一。信访工作人员化解信访矛盾技巧的高低，直接关系到信访工作的成败，关系到群众是否越级上访、重复上访和异常上访。本文试从当前信访工作人员在化解矛盾技巧方面存在的主要问题、信访工作人员化解矛盾技巧低下引发的信访难题和提高信访工作人员化解矛盾技巧的建议等方面进行一番探讨。

　 关 键 词：信访矛盾

　接访

　化解技巧

　息诉罢访

　一、当前信访工作人员在化解矛盾技巧方面存在的主要问题

　（一）接访技巧不高，不利下步疏导

　部分信访工作人员接到来访时表现欠佳：1、应付消极，态度生硬；2、不注意倾听，经常打断信访人话题；3、语言表达条理不清、辞不达意；4、不善于运用手势等非言语行为等等。这些都不利于下一步矛盾的化解。

　 （二）责任感不强，办事拖拉推诿

　信访人一般是心中有这样那样的冤情，迫不得已才舟车劳顿跑到信访部门诉求的，他们反映的问题本身就具有紧迫性和复杂

　性，某些信访工作人员对其反映的问题爱理不理，拖拉推诿，很容易激起信访人对党和国家的不满，以致演变为过激行为。

　 （三）单独作战，缺乏协作

　有些信访工作人员以自我或自个信访部门为中心，脱离其他相关部门的协作，往往事半功倍，容易引发重复上访和越级上访。

　 （四）方法简单粗暴，效果适得其反

　有些信访工作人员不能很好地调整自己的工作状态，工作方法简单直白，对部分重复上访、越级上访、老上访户企图采取“哄、拦、卡、压”的办法平息事端，而实际上极大破坏了党群干群关系。

　 （五）不善分析心理，盲目教育疏导

　有些信访工作人员不注意分析各种信访人的心理因素，针对心怀不同目的、不同诉求的信访人进行针对性的心理疏导，而是眉毛胡子一把抓，依照法律程序办结后就随便答复信访人，往往造成案结事未了。

　 二、信访工作人员化解矛盾技巧低下引发的信访难题

　信访工作人员化解信访矛盾技巧低下，导致矛盾纠纷久久不能化解，严重损坏了党和人民群众的密切关系。信访人对党的宗旨和国家的权威产生了怀疑，出现了“三信、三不信”的怪现象：信“上”不信“下”，遇到问题不找基层政府和部门解决，直接找上级领导；信“访”不信“法”，对于典型的涉法涉诉案件，信访人不按司法程序寻求解决，甚至在信访三级处理终结或法院

　两审终审判决后仍然不服，继续上访，造成案结事未了；信“己”不信“理”，有的信访人信奉“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，不以事实为依据和政策法律为准绳，提出违背政策、超越法律的过高要求。

　 在“三信、三不信”心理的作用下，进而导致了严峻的信访形势，上访势头有增无减，普遍出现了越级上访多、上访人数多、上访次数多的“三多”信访难题，过激行为和突发事件也屡见不鲜：部分信访人为同类问题经常串联，互通情况，联名上书，集体上访，重复上访，越级上访，动辄到党委、政府机关静坐或者拦车辆，扰乱了正常的办公和社会秩序；部分信访人滞留哄闹接待场所，甚至以爆炸、自杀等相威胁，为寻求解决信访矛盾而撞墙、跳楼、喝农药自杀的新闻屡见报端，无形中增加了化解信访矛盾的难度。

　 三、提高信访工作人员化解矛盾技巧的几点建议

　鉴于信访工作人员化解矛盾技巧的高低直接影响到信访矛盾的化解乃至整个社会秩序的稳定与否，因此提高信访工作人员化解矛盾的技巧显得尤为重要。笔者认为提高信访工作人员化解矛盾的技巧应着手做好以下几个方面：

　 （一）提高接访技巧，打好处理信访矛盾第一炮

　接访环节是化解信访矛盾的前奏，接访得好坏直接关系到接下来的信访矛盾化解，因此要十分重视提高接访环节的技巧：

　 1、热情接待，取信于民。上访人大都有很多的冤情，并伴

　随着不同程度的情绪宣泄。他们之所以来上访，是对信访部门的信任，是抱着希望而来。所以，要充分理解和体谅上访人，把上访群众当成朋友。陈凤娟: 《浅谈接访工作中的规劝技巧》，http://www.lypc.gov.cn/dcyj.asp?id=2611。

　 要坚持“五个一”的接待方法，即“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶解渴，一席言语解惑，一条途径暖心”。

　让上访人从我们的态度、话语中体会到我们的热心、真心，有助于拉近接访人和上访人的心理距离，有利于下一步疏导工作的开展。

　2、善于倾听，当好听众。倾听过程中，信访工作人员对来访人员的情绪、感受要尽量表现出接纳的态度，不论对方的态度好坏、不管对方有多大的怒气和怨气，作为接访者都要当一个忠实的听众，不能打断上访人员的发言，要让他倾吐，从中系统了解上访人员反映的情况，为下一步的规劝工作打下基础；同时可以避免语言碰撞和信访人的过激行为，尤其是接访时有过激言语的集体访人员。

　 3、注意控制谈话方向，与信访人产生共鸣。重视倾听并非任由来访人员自由发挥，信访工作人员应不失时机地控制谈话方向。在与上访人交谈中，言语要委婉平和，由情入理，解疑释惑。首先要向其表明我们对他反映的问题很理解，同时也要用政策、法条，用事实和道理向其讲清楚。陈凤娟: 《浅谈接访工作中的规劝技巧》，http://www.lypc.gov.cn/dcyj.asp?id=2611。

　 要把话讲到点子上，打动人心，与信访人产生共鸣，切忌动辄训斥，粗门大噪。这样他便会认为你有解决问题的诚心，进而积极配合你的工作，这对下步矛盾的解决会起到十分关键的作用。

　 4、适时运用非言语行为，化解矛盾效果明显。在接访中，不但要善于用有声语言进行沟通，而且还要注重“目光注视、

　面部表情 、身体语言、声音特质”等非言语行为的运用，将非言语行为作为有声语言的补充：善于用目光参与听和讲；控制自己的表情对群众造成不良的情绪反应；适度掌握一些常人身体动作的表现及其含意；善于运用声音的效果加强自己所表达内容的意义及情感。熟练运用这些非言语行为，对有效化解矛盾、定分止争将起到意想不到的积极作用。

　 （二）增强责任感，依法快速办理

　群众的来信来访，是党和政府联系群众、体察民意、集中民智的重要渠道。信访工作人员在处理群众来信来访的过程中必须增强责任感，始终坚持以人为本，做到“六快”，即快登记、快呈批、快调查、快分流、快处理、快反馈，快速化解信访反映的矛盾纠纷。但无论解决什么信访问题，都必须依法按政策办事，不能为了息事宁人而迁就信访人的不合理诉求，突破法律法规和政策规定。

　 同时，在处理来信来访上，信访工作人员要坚持首办责任制，按照“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，落实办案部门，对领导批示的信访件及时分流到相关职能部门处理，对超出法定期限未答复的转办案件，信访工作人员要依法进行催办督办。

　 （三）树立“大信访”观念，加强与其他部门协作

　当前，信访人为达目的而到多部门或越级上访，单靠一个信访部门作战往往会顾此失彼。为此，信访工作人员要树立起“大信访”观念，创新大信访机制，加强与其他部门的通力合作，形成部门协作、社会参与、积极化解纠纷的强大合力。

　 具体来说，要加强信访与公安、法院、司法、综治等部门的联系，建立健全信息共享、快速反应、联动处理的工作机制，定期通报信息，联合执法，增强化解矛盾纠纷的效果。对跨地区、跨部门和涉及面广的重要信访，信访工作人员和各责任单位人员要在信访工作领导小组的统一协调指挥下，密切配合，通过联席会议、信访工作领导小组会议等形式，共同分析情况，研究提出对策，妥善做好信访人的疏导教育工作。

　 信访工作人员要解决好职责范围内的具体问题，把加强与其他相关部门工作人员的沟通协作和解决具体问题有效结合起来。必要时，设立联合接待场所，由信访工作人员和有关行政机关与职能部门的工作人员共同接待上访人，让上访群众享受一站式服务。陈艳红、陈向阳：《和谐社会建设进程中的信访工作》，《上海党史与党建》，2009年7月号。

　（四）积极开展下访活动，把矛盾解决在当地

　信访工作人员要做到定期排查和集中排查相结合，通过信访工作例会制度、约访制度、领导接待日制度等渠道，全面排查、收集群众信访反映的不稳定因素和信访动态，带案深入到上访多、矛盾多、问题复杂的地方，进门入户开展教育疏导工作；领导干部和接访人员要根据上级有关开展下访巡访试点工作的文件精神

　,不断完善基层信访工作机制，加强与乡镇司法所的合作，把信访室搬下乡镇，实现信访工作关口前移，在当地的司法所接访点接访群众，体察社情民意，对可能引发集体访、告急访、越级访的不稳定因素，做到早发现、早处理，把矛盾解决在当地，解决在萌芽状态。

　 （五）把好调处关，加强调解结案

　信访案件，大量反映的是人民内部矛盾，是非对抗性的矛盾。我们要在信访工作中坚持把大事化小、小事化了，没事最好。为有效化解各种矛盾纠纷特别是邻里纠纷，从源头上控制重复上访和越级上访，信访工作人员要深入落实2009年中办发22号文件精神，将调解工作贯穿于办案始终，在办案过程中注意完善各种调解方式的衔接，坚持人民调解、行政调解、仲裁调解和诉讼调解的有机结合与合理衔接，实现调解衔接制度化与规范化，加强与司法局的联合，与司法所共同接访来访人并尽力做好调解工作，实现人民调解、信访办理、矛盾调处与法律援助“一条龙服务”，切实把调解工作贯穿到办案的各个环节。

　（六）疑难案件实行公开听证，提高信访处理透明度

　所谓“公生明，廉生威”，只有司法公正公平，人们才会对司法乃至党和国家产生信赖和遵从。对上级部门督办、交办的案件或者纠缠不息的重大疑难案件，要组织相关单位和专业人员、人大代表、法律工作者和当地社区干部、群众召开听证会，公开案情，公开诉求，公开办案过程，公开处理结果，自觉接受社会

　各界的监督，提高信访案件处理的透明度。在澄清事实的基础上，形成处理意见，从而确保核查结果和处理意见合法公证，促使信访人自觉地息诉罢访。

　 （七）落实“两见面”制度，带案回访促息诉

　对群众信访案件，实行“两见面”制度：即审查案件时与信访人见面，耐心听取信访理由；作出审理决定，送达决定书时与信访人见面，依据事实和法律说明理由，做好疏导工作，将息诉工作贯穿于办理信访案件的始终。

　 对已办结但仍未息诉的信访案件，要带案回访，通过约见信访案件的当事人或者信访人的家属或近亲属，向信访人及其亲属讲法律、摆事实、讲道理，耐心做好上访人疏导解释工作，真正实现案结事了。

　 （八）加强心理疏导，让群众口服心服

　在信访工作中，一些信访人员在反映的问题得到解决后，仍坚持信访并反映同一问题。这表明，需要解决的可能不是来访人员反映的问题，而是来访人员的主观认知和心理困惑。谭雪晴：《心理咨询中阻抗的成因与处理策略》，《中国行为医学科学》，2007年第5期。

　 因而，在信访接待中必须调整视角，引入心理疏导机制，把来访者的思想认识引导到正确合法的轨道上来，进而将矛盾化解，把问题解决。这就需要对信访的行为和心理活动及时做出正确的判断，对信访行为中的目的和动机做出正确的理解，然后针对不同情况，运用心理学的相关知识有针对性地开展疏导解释工作，让信访人口服心服；如果一些来访人员对信访工作人员的心理疏导具有防

　范性和抵抗性，不容易拉近心理距离，要向其亲友说明情况，让其亲友进行教育疏导，通过亲情和友情来克服来访人员的心理障碍，窦秀英：《论检察信访之心理疏导机制》，《法学杂志》，2008年第3期。

　彻底实现息诉罢访。