客服的个人年终工作总结

总结是把一定阶段内的有关情况分析研究，做出有指导性结论的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，因此十分有必须要写一份总结哦。总结你想好怎么写了吗？以下是小编为大家收集的客服的个人年终工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

20xx年的工作已经全面结束了，我作为一名客服人员，从10月份进公司，到现在已经有3个多月了，这其中有快乐有烦恼，有欢笑也有感动，有收获也有疑问。

在这三个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；
被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让我抛弃了懒惰；
公司的企业文化，让我为此而奋斗，而努力；
公司的制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天的"提高，我相信，月半湾的明天会更好！

经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

这篇客服的个人年终工作总结范文很有代表性，送给你。

2011年客服工作的个人总结

------------------------大庆眼科医院客服夏景春

2011年轻轻地走了，回首2011年的工作，有硕果累累的喜悦，有工作的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；
做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；
另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。现将个人工作情况总结如下：

一、白内障复明工作顺利开展

继续开展肇州、肇源、泰康、安达等地白内障复明工作，科室一年来，在各级领导的关心支持下，，医院各科室鼎力配合，今年总共为近400例白内障患者实施了免费手术，受到患者及家属的一致好评，取得了良好的社会效应和经济效应。手术期间，本着为人民服务的信念，着重保证手术质量；
从用大客车接患者，安排手术医生，手术后为患者统一安排住宿和复查工作，密切观察患者手术前、手术后情况并做好回访工作；
积极解答患者及家属的咨询并主动告知相关注意事项。受到上级领导部门对我院白内障复明工作给予了充分肯定。有各级领导关心和支持，白内障复明工作才得以顺利开展，我们才有更高的热情做好此项工作，严把医护质量和服务质量关，全年无一例重大医疗差错事故发生，无感染病例发生。

二、深入社区、街道、物业开展义诊工作

“弘扬我院“光明行走入社区”，服务民众，关爱眼睛健康，在院领导的指导下，护理部和医疗办得支持下，组织了肇州、肇源、和平牧场、东城领秀、新村九区、十区等地开展了义诊工作，义诊人数达到近万。深受广大的民众和患者的好评，也受到了上级部门的表扬。坚持送光明到社区的公益事业的传统，我们应该坚持发扬下去，让更多的民众受益。

三、全心全意为病患服务的精神

1、其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是患者的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；
患者来咨询，我们是咨询员；
患者行动不便，我们是陪诊员；
患者对服务不满，我们是协调员；
对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

我们每天都在接待来自省内各地的眼病患者，带他们挂号，安排医生为其诊疗是我我们最基本的工作，让他们心里啊有如到家的感觉，才是我们的准则。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

四、医院的宣传和摄影摄像的工作。

做为大庆眼科医院的客服工作人员宣传和报道医院的公益事迹是我使我们的责任今年的宣传工作我具体做了一下几列：

1、张德福的角膜遗体捐献：

在得到电视台通知爱心人士张德福离开人世，我与葛院长、邢宝刚等人在凌晨4点多刚到大庆中医院取角膜，和拍摄取角膜的全部过程，为电视电视台提供了宝贵的影响资料。

2、红十字日的宣传工作.：

今年的我5月份在是红十字会、大庆卫生局、大庆电视台直播频道组织下.在医院刻个科室的支持下参加了此次角膜捐献和献血的宣传工作，并在现场签署了2个角膜捐献志愿书。并且我院也组织一个舞蹈在现在演出.并通过电视台将此次活动直播。从而宣传了我院的院文化.

3、残疾人日宣传工作：

每年的五月份的第2个星期日呗定为全国助残日，今年在大庆爱心传递志愿者协会、大庆电视台直播频道组织下.在大庆中央商城广场举行了“让爱飞翔”为主题的的演出活动.此次主要是张德福角膜遗体捐献为主线。宣传角膜捐献的意义和我大庆眼库。大大提高了我医院眼库的知名度.

4、救助安达平困老人周桂芬：

周桂芬老人居住在安达黑鱼泡。患有糖尿病、白内障、视力为手动，老伴患有风湿性关节炎。常年不能劳动，只考政府的救助生活，如果然那个老人见到光明的话自己各异自理和可以解决家庭的经济收入。电视台直播频道的编辑记者宋晓娜知道这件事后与我取得联系后，我把这件事情汇报给院长，经院里领导商议决定救助。我院和电视台从接周桂芬老人到医院手术，全程报道。报道了七天，此次的报道受到了很到爱心人士患者的关注。从而大大提升眼科医院在我院的名气，在报到期间很多患者都是看到报道后来我院找邢宝刚看眼病和做手术。

以上是我个人在2011年所做的工作，有很多的不足和缺陷也总结一下点：

1、做事情只可考虑问题不全面，沟通能力还需要加强，还需要训练全方位的语言表达能力。谦恭自信，积极。很多时候我们无法为患者争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

2、还需要丰富眼科知识及经验。丰富的眼科知识及经验是解决患者必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟患者沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释患者提出的问题。如果患者服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为患者，最希望得到的就是客服人员的帮助。因此，患者服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向医生、护士、专家学习，向书本不断学习。

3、针对今年的网络咨询解答的不够全面。（1）自从网站开通网上咨询后，对于网上解答不够全面和具体，眼科知识还是有很多的盲点。（2）网上在线的时间少了，让患者等待的解答的时间太长。

2011年虽然是取得了一点成绩，但是还有很多人，事等待着我去学习。让新的一年里努力的学习。规范自己，给自己指定一个新的起点和终点

2011-12-14