关于纳税人满意度的整改分析报告

　根据《广东省国家税务局关于国家税务总局2012年纳税人满意度调查广东国税调查结果分析情况的通报》（粤国税发[2013]78号）文件的相关要求，对照通报中的具体内容，我局能认真开展检查，特别是对通报中所列举的广东国税系统在全国排名较为靠后的指标能查找存在问题的原因，并结合自身实际情况进行整改落实。为着力提高纳税服务水平，提升纳税人满意度，现将有关情况汇报如下。

　 一、存在问题：

　 （一）税法宣传力度有待加强。

　 一方面受地区发展不平衡、经济落后、交通通讯受阻等因素影响、我市对税法的宣传未能有效深入到广大纳税人当中，造成当前许多纳税人对于现有或新出台的政策、行政法规认知有限，从而引起纳税人对税务机关的误解。另一方面，受宣传投入力度，宣传工作人员素质、业务水平等因素的影响，我市当前宣传手段还较为落后，宣传渠道较为闭塞，宣传方式较为单一，造成纳税人误认为是税务机关工作人员出工不出力或推诿扯皮。

　 （二）纳税服务认识不到位。

　 我局一些部门和分局工作重点偏重于税法的执行和对纳税人的管理，没有把优化纳税服务作为提高纳税人满意度和纳税遵从度的重要途径。不少税务干部对征纳关系的认识局限于管理与被管理、监督与被监督的层面，没有真正意识到纳税服务是税务机关应承担的一项法定义务。我局一些部门和分局还不同程度地存在“

　 重管理、轻服务，重形式、轻实质”的现象。如在制定文件政策时，考虑管理要求多，考虑纳税人诉求少；在日常征管中，侧重于对企业的监督管理，忽视对企业的个性化服务和纳税遵从的引导。

　 （三）咨询辅导有待加强。

　 受工作人员业务水平、文化素质等因素影响，我市一些税收工作人员对于纳税人的咨询，有时回答过于简单或片面，或者未能一次性告知，容易造成纳税人的误会，引起纳税人不满。开展的部分税法宣传辅导流于形式，缺乏针对性，培训面较为狭窄，特别是涉及税收政策调整和变化的相关培训开展的较少，没有很好地开展分级分类培训，对纳税人关注和急需了解的税收政策及时开展的培训不够全面，容易导致纳税人认为辅导的针对性没能满足个性化需求。

　 （四）办税效率有待提高。

　 受办公设备较落后和人员年龄普遍偏大的影响，办税效率还不够高，岗位互补和协作有待进一步加强。个别分局办税服务厅所使用的计算机等必备设备陈旧，办税页面打开缓慢，或者容易出现死机情况；部分工作人员服务意识不够强，服务能力有所欠缺；部分地区办税服务厅人员年龄老化现象严重，普遍存在不愿意在办税服务厅工作的想法，工作积极性不高；

　由于不同的税收政策主要靠不同的税政部门执行、贯彻、落实，而税政管理部门和服务受理部门之间的沟通、协调与配合不够，导致规范和简化资料报送的要求没有落实到位。

　“一次性告知”、“一站式服务”等制度未全面落实，导致纳税人“多次跑”、“多头跑”等现象，容易造成纳税人不满。另外，在出口退税业务方面，由于退税政策的调整过于频繁，文件条款繁杂等原因，基层国税部门执行政策和广大纳税人了解掌握政策时存在困惑和争议，也容易引起纳税人的抱怨和不满。

　 （五）纳税服务制度执行力度不够。

　 我局根据上级要求先后制定了一系列纳税服务制度，并着力落实，收到了较好的效果，但仍存在一些问题。比如部分办税厅工作人员着装不规范，服务态度不端正，服务水平不到位，办税厅环境卫生还有待加强等等。在细节上没有做到足够的重视，纳税人易感觉到自身未收到足够尊重，从而引发不满。

　 二、整改措施

　（一）提高思想认识，重视纳税服务工作。

　 从领导干部做起，从每一位税务工作人员做起，提高思想认识，将纳税服务工作真正作为本单位的核心业务，摆在突出位置，切实抓好、抓实、抓出成效；以改进所反映问题或薄弱环节为切入点，进一步增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感，转变工作作风，不断完善纳税服务工作内部协调机制，全面落实纳税服务的各项制度和措施。同时，切实做好办税服务厅工作人员的政治思想教育工作，树立“平凡岗位做奉献、细节之处见真情”的岗位精神，在窗口工作中尽心尽责地为纳税人服务。坚持以人为本，急纳税人之所急，以为纳税人服务、以纳税人的需要为宗旨，以纳税人满不满意为标准。比如针对纳税人申请发票的需求，管理员通过实地核查等方式，在符合条件的情况下，将纳税人每月发票申请次数由三次改为两次，减少纳税人往返办税服务厅的次数

　，为纳税人提供更加人性化服务。强化税务职工干部服务意识，提倡换位思考，端正工作态度，充分理解企业、群众的难处，摒弃推诿扯皮的官僚作风，尽心尽责为企业、为群众排忧解难，并进一步加强监督检查，及时发现和解决服务中的问题。

　 （二）规范办税流程，提高办税效率。

　 努力探索“一窗式”业务办理模式，尽量降低纳税人的办税成本。围绕“服务科学发展、共建和谐税收”的工作主题，以纳税人合理需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，简化办税流程，加强涉税辅导，加强与纳税人沟通，加大税法宣传力度，落实一次性告知责任制，畅通投诉渠道，通过局长信箱、投诉电话等方式，保障纳税人的意见和投诉能得到有效的渠道传达，并通过回访方式了解投诉处理情况。另外，针对管理员下企业纳税人上门无法办理的情况，我局税源管理科设专人处理常见的涉税事项。比如违规开发票、逾期申报纳税等。确保纳税人满意度稳步提升，从而不断推进现代纳税服务体系建设。

　 （三）加强宣传力度，丰富宣传模式

　一方面要定期深入纳税户开展税法专题活动，举办税法专题学习班，有针对性的对不同的纳税人开展专项培训，及时传达相关税收政策特别是税收优惠政策，使广大纳税人能够真正及时了解掌握相关税收政策，增强纳税人依法纳税的意识，密切征纳关系，改善和创造良好的税收环境。另一方面要开展全方位、多层次的立体宣传，加大宣传投入力度，开拓宣传渠道，创新宣传手段，做好办税厅的实时宣传，规范统一办税服务厅各种办税指南的种类、具体内容、书面格式、字体、颜色等，根据纳税人的实际需求以及办理频率较高的几类涉税事项加以设置，对各类事项的办理时限、报送资料、具体流程等内容予以详细的列示。

　（四）加强制度建设，规范执法行为

　严格落实“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求，受理并办理纳税人申请办理的涉税审批事项。落实“一次性告知”、“一站式服务”等服务。落实人员引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设备，解答纳税人办税咨询。实行分局领导值班制度，在申报期内实行领导值班，其他时间实行办税服务厅负责人带班制度，及时解决办税服务厅所发生的问题。公开投诉电话，设置意见箱、举报箱，接受纳税人的监督。建议市局实行视频监控，对办税服务厅工作人员的服务态度、工作状况、工作环境进行有效监控，及时指出纠正税务人员的错误行为，保护纳税人的合法权益。

　 （五）重视细节影响，和谐征纳关系

　要求大厅人员人人动手搞好清洁，每日一小洁、每周一大洁,保持办税厅整齐、清洁、美观舒适，征管文书资料要按要求规范摆放。要求全体同志做到工作时间统一着制服，规范着装，保持制服的整洁，按规定佩戴制服配饰、胸卡，并将工作人员岗位工牌及意见卡置于工作**，接受纳税人的监督，确保展现给纳税人一个专业高效的税务工作人员形象。组织办税厅人员学习上级局下发的应急预案，掌握应对突发情况的方法，提高应急处理能力。广泛搜集纳税人意见和建议，问计于民、问效于民、问廉于民，努力构建和谐征纳关系。

　市国家税务局

　二0一三年五月二十七日

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