2012年“网络提质、服务提升” 劳动竞赛活动方案

　为了进一步提高宽带和移动网通信质量，降低通信质量投诉，提高客户服务水平，继续深化两个服务承诺，将客户服务理念贯穿于维护工作的全过程，确保公司移动、宽带的差异化竞争优势和领先战略的有效实施，实现网络质量和服务水平的双提升，更有效地支撑市场、服务客户，根据省公司于总和李总的讲话精神，以及“网络提质、服务提升”劳动竞赛活动会议工作安排，决定在全市组织开展我市的“网络提质、服务提升”劳动竞赛活动。

　 一、活动目标

　通过竞赛活动对造成通信质量投诉的关键点、关键问题进行集中整治，实现以下目标：

　 1、通信质量投诉指标明显改善

　2、客户感知明显提升

　3、网络综合维护服务能力明显提高

　二、活动时间

　活动时间：第一阶段为2012年8月27日-10月31日

　      第二阶段为2012年11月1日-12月31日

　活动范围：各县（市）分公司，客户服务部、

　运行维护部、网络建设部、网络维护中心、

　网络优化中心，客户响应中心、信息化服务中心。

　 三、活动内容

　活动内容参照附件：宽带网双提升活动实施方案、移动网双提升活动实施方案。

　 四、组织机构

　在市公司劳动竞赛委员会的组织下，成立竞赛活动领导组、工作组和考评组。

　 　　1、领导组：

　 　　职  责：负责此次活动的总体部署，指导、协调、监督竞赛活动工作的实施，解决实施过程中的重大问题，确认竞赛活动的实施效果。

　 　　2、工作组：

　 　　成  员：运行维护部、网络建设部、网络维护中心、网络优化中心、客户服务部、信息化服务中心、市场响应调度中心、客户响应中心相关专业人员。

　 职  责：负责制订竞赛活动具体评比办法，指导各有关单位制定具体实施方案；具体组织活动的开展工作；协调、指导各单位开展工作，负责对各单位活动开展情况的监督、检查和指导。

　 3、考评组

　职  责：负责向竞赛组织提供评比数据，实施关注省公司对关键数据的通报，完成周报和月报数据的收集汇总，对投诉信息进行分类筛选，及时反馈网络维护指标和网络优化指标动态，确保数据的真实有效，为竞赛措施的制定和实施效果的评估提供第一手资料。

　 五、评分办法

　本次活动分宽带网和移动网两部分进行评比。

　 （一）宽带网双提升评分内容

　序号

　评比项目

　分值

　1

　通信质量投诉

　40分

　2

　宽带装移修

　15分

　3

　112末梢管理

　20分

　4

　网络资源管理

　15分

　5

　宽带专家座席

　5分

　6

　活动组织

　5分

　合计

　100分

　评比标准和评比办法详见附件1：宽带网双提升竞赛评比打分办法。

　 （二）移动网双提升评分内容

　序号

　网络类别

　评比项目

　各县（市）分公司、客户响应中心网内权重（%）

　网络优化中心网内权重（%）

　网络维护中心网内权重（%）

　总体权重（%）

　1

　WCDMA

　通信质量投诉

　30

　20

　10

　60

　2

　网络维护

　55

　-

　80

　3

　网络优化

　10

　70

　-

　4

　3GPDP激活成功率

　5

　10

　10

　1

　GSM

　通信质量投诉

　20

　100

　10

　40

　2

　网络维护

　80

　-

　90

　合计

　100

　评比标准和评比办法详见附件2：移动网双提升竞赛活动实施方案及评比打分办法。

　      未涉及打分排名的单位，由竞赛领导组统一进行考核评比。

　 六、竞赛奖励办法

　（一）、竞赛奖励办法：

　 竞赛分两个阶段进行评比，每阶段宽带网和移动网均设优胜奖、改善奖，获得优胜奖的单位不再参与改善奖的评比。评比获得优胜奖的单位将有机会向省公司推荐标杆个人，省公司将对标杆个人实施特殊奖励。

　 1）优胜奖评选办法

　按照“宽带网双提升竞赛评比打分办法”和“移动网双提升竞赛评比打分办法”按二个阶段分别评选出3名宽带网优胜奖和3名移动网优胜奖，优胜奖分为一、二、三等奖各一名。

　 2）改善奖评选办法

　为体现公平公正原则，对指标目前短板问题突出的单位起到鼓励作用，推动网络支撑工作不断向前，特在竞赛的二个阶段分别设置改善奖，对竞赛阶段指标改善显著的分公司进行奖励，改善奖分别奖励宽带网和移动网改善排名前三的单位。

　 评选办法：

　 宽带网：第一阶段将10月宽带通信质量省内投诉率（权重为60%）、升级投诉率（权重为30%）、申诉率（权重为10%）与8月指标进行改善度比较，评选出宽带网第一阶段改善力度大的三名分公司进行奖励；

　第二阶段将12月宽带通信质量省内投诉率（权重为60%）、升级投诉率（权重为30%）、申诉率（权重为10%）与10月指标进行改善度比较，评选出宽带网第二阶段改善力度大的三名分公司进行奖励

　移动网：第一阶段将10月G网通信质量省内投诉率（权重为30%）、W网通信质量省内投诉率（权重为40%）、网络维护指标（权重30%）与8月指标进行改善度比较，评选出移动网第一阶段改善力度大的三名分公司（含客户响应中心）进行奖励。

　 第二阶段将12月G网通信质量省内投诉率（权重为30%）、W网通信质量省内投诉率（权重为40%）、网络维护指标（权重30%）与10月指标进行改善度比较，评选出移动网第二阶段改善力度大的三名分公司（含客户响应中心）进行奖励。

　 3）其它单位评选办法

　市分公司及市网络分公司各相关单位一线人员的奖励，将依据市分公司在省公司竞赛总体排名获得奖励后，依据各部门在竞赛中的工作量和成绩，由竞赛领导组制定奖励办法，分阶段进行奖励，有突出贡献个人的将向省公司推荐。

　 4）标杆个人奖项评比办法

　标杆个人奖由优胜奖获奖单位和市分公司各有关单位推荐产生，每个优胜奖获奖单位各推荐1名标杆个人。标杆个人推荐后，由省公司进行审核评奖。标杆个人要求必须为一线生产人员，在活动开展期间在网络维护技术创新、功能改进、难点问题解决等方面起带头作用的人员。推荐人员要有先进事例和工作总结。

　 （三）、奖金分配

　1、竞赛奖金分配

　省公司对此次竞赛奖励280万（人工成本），宽带170万、移动网110万。因此本

　次分公司的竞赛奖励，将依据省公司对分公司的奖励进行统一分配，奖励全部发至生产一线维护人员，获得优胜奖的单位奖励总奖金的60%、获得改善奖的单位奖励总奖金的30%，市公司和市网络公司各相关单位一线员工奖励总奖金的10%。

　 2、标杆个人奖：省公司预留10万元，分二个阶段（每阶段5万元）做为标杆个人奖专项奖励，分公司向省公司推荐后，经省公司评审通过后，由省公司对获得标杆个人奖的人员进行直接奖励。

　 七、竞赛相关要求

　1、加强组织保障、贯彻竞赛精神

　　　各相关单位应充分重视此次活动，针对竞赛内容和自身存在的短板，围绕客户感知，制定相关工作方案，细化工作内容，将每一项工作落实到部门，明确责任人，做到工作有目标、措施见实效、执行要给力，将竞赛的精神传达到基层每一个生产维护人员，让大家了解竞赛的目的和奖励措施，保障竞赛活动有序推进。

　 2、加强过程管控，措施落实到位

　本次活动采用周报、月度小结、阶段评比、年度总结的形式，分公司各有关部门将对竞赛单位实施监督，督促各单位做好关键点的管控工作，竞赛过程中，分公司将根据实际情况制定提升网络质量和客户感知的措施办法，各单位在严格执行的同时，也要根据自身的实际情况，大胆创新，发挥员工的积极性和集体智慧，努力提升客户感知。对于好的经验和做法分公司将会进行推广，经实践确实对网络质量有提升的措施，将作为公司的长效机制。各单位公司要及时将活动开展情况以及好的经验和方法上报市分公司，每周分公司将对各单位的竞赛开展情况了解，收集好的经验，督促落后单位。

　 八、相关说明

　1、分公司将于2012年11月和2012年底各进行一次评比，按照竞赛评比打分办法，对各单位工作完成情况进行打分评比。

　 2、此次竞赛奖金全部发放至生产一线，获奖的单位要根据参加竞赛工作量和成效，评选出先进个人进行奖励。

　 3、对于竞赛活动评比打分办法中设置的评比指标，若存在弄虚作假情况，一经查实，将进行通报批评，同时取消参赛资格。

　 4、本次活动的解释权在竞赛活动领导组。

　附件1：宽带网双提升竞赛评比打分办法

　附件2：移动网双提升竞赛评比打分办法

　二〇一二年八月二十三日