酒店前台人员管理的规章制度

　 　　一、前厅部员工的素质培养 　　1.仪容仪表的规范 　　A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁; 　　B.站、立、行资势要端正、得体; 　　C.头发符合酒店规定 　　D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物 　　E.不得使用过浓的香水 　　2.礼节礼貌的规范 　　A.称呼客人时恰当的使用称呼 　　B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则 　　C.注意应答礼节 　　D.与客人保持应有的距离，不过分随意 　　3.言谈规范 　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确; 　　B.语速适中，语调轻柔，表情自然 　　C.回答问题时不可说“不知道” 　　D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天 　　E.不与同事议论客人是非 　　F.注意接电话的规范 　　G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情 　　H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作 　　4.举止规范 　　A.举止落落大方，自然诚恳 　　B.精神状态良好。情绪饱满 　　C.双手不插腰，或玩弄其它东西 　　D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外 　　F.手势规范，双手递接 　　G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情 　　5.综合素质的规范 　　A.热情好客、交际能力强 　　B.精明能干、有巧妙的推销技巧 　　C.机智灵活、有较强的应便能力 　　D.能说会道、有过硬的语言沟通能力 　　二、前厅部的环境与设施的维护 　　1.酒店大门与大厅的维护 　　A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人 　　B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 　　C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留; 　　2.前厅灯光与是否通风良好的维护 　　A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较 　　B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映 　　3.大厅装饰物/植物的定期维护 　　4.前台设备，内部资料/资料架的维护 　　A.要求前台员工自觉维护，爱惜 　　B.部门领导定期进行检查 　　5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品; 　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理 　　1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理 　　A.未经上级主管批准不得私自换班、调班 　　B.不得迟到早退 　　C.当班时间不得在休息区睡觉 　　D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 　　E.当班时间不做与工作无关的事情 　　F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 　　G.不在工作时间私自外出 　　I.无故乘坐客用电梯 　　J.在规定时间内用完餐 　　K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 　　L.当班时间不得饮酒 　　M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 　　N.杜绝重房事件的发生 　　O.对客使用标准的普通话 　　P.当班时间不可玩电脑游戏 　　Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 　　R.禁止私自开房 　　2.部门之间配合工作的管理 　　A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会 　　B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动 　　3.部门工作流程的熟悉 　　A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理 　　B.熟悉本值岗位职责 　　C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧 　　D.熟悉电话礼仪