最新电大专科《办公室管理》案例分析题题库及答案（试卷号2180） 盗传必究 案例分析题 1. 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。

正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总经理一边，指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？ 答：(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
（4分） (2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
（4分） (3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
（4分） (4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
（6分） (5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
（6分） (6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（6分） 2. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；
而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

问题：请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？ 答：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请 示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
（6分） (2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
（6分） (3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
（6分） (4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
（6分） (5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。（6分） 3. 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！”随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 问题：
(1)文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？ (2)假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？ (3)文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？ (4)文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？ 答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。（6分） (2)丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”（9分） (3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；
如上司不想通话，应想办法拒绝对方。（9分） (4)在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。（6分） 4. 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。

小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。

小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司……”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。

小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好…一 问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。

答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；
(5分) (2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
（5分） (3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
（5分） (4)应对来访者热情，不能冷嘲热讽；
（5分） (5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(5分) (6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。（5分） 5．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。

会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有……” 问题：(1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理? (2)假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么? (3)从这件事中你得到了什么教训? 答：(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；

(2)如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办? (3)马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；

(4)得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时? (5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台)；

(6)召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；

(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等， (8)不能仅凭电话联系，应实地查看；

(9)重要设备应考虑备用(或两套方案。

6．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：……”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。

答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；

(2)应在清点后才能签字；

(3)首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；

(4)不能把回信地址剪掉；

(5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；

(6)拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉；

(7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；
把邮件分成最急件、次急件和普通件；

(8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。