客服部工作总结 各位公司领导，各位同事上午（下午）好：  非常感谢公司集团领导对我的支持与信任，给我这次汇报工作的机会。 2017-2018年度对于我们晨光供暖客服部来说，是成长的一年， 发展的一年，是不断改进和探索的一年。这期间我们客服部得到了公司各层领导的关心与大力支持，同时也得到了运营维护部的大力协助与配合，经过全体客服部人员的共同努力，提前圆满完成年度各项工作任务。

　首先是2017-2018年客服部主要工作回顾 一、规范服务流程，提高服务质量， 客服人员认真接待每一位来电、来访的业主，并详细记录相关内容，随时跟进，及时反馈，加强与业主之间的沟通，提高我们的服务质量。

　根据统计，本年度共接待来电来访及服务事项共1700余次，投放《温馨提示》、《通知》等各类公文1000余份。处理报修1116次，上门回访558户。 二、客服部与运营部协手合作 整个供暖季，运营部的师傅们一直坚守工作一线，尤其在11月份刚供暖时，报修量较为集中。在活急人员有限的情况下，运营师傅们毫无怨言，快速抢修。运行中期，师傅们又与客服人员一起走家入户，对供暖情况不满意的业主，进行直接有效的沟通，尽量做到在最短的时间内解决问题，赢得了广大业主的好评。为客服部后期收费工作奠定了基础。

　四、收缴率再创新高 对于客服部来说，最重要的工作之一就是供暖费的收缴工作，收缴率高低，是对公司服务质量的衡量，更是业主对我们所做工作满意度的直接体现。

　截止至2018年3月底，2017-2018年度供暖费累计收缴 13162643.01 元，收缴率94.24 %，2016-2017年度供暖费13025982.67 元，收缴率为 94.06%提高了0.16个百分点，成绩的取得，主要来源于以下几点： 1、“缴费有礼”促收月活动取得骄成绩。 2017年9月份缴费金额3372767.98元。其中9至10日两天，十里堡北区进行的现场收费，缴费热用户共计111户，收缴金额169445.10万元（10日上午下雨只进行了半日）。2016年9月同期缴费金额182218.6元。 10月份缴费金额2325974.59元。其中13至15日三天，核桃园北里小区进行的现场收费，共收139户，收费金额261575.4元；2016年10月同期缴费金额2915461.03元 2017年9、10月份收缴金额5698742.57元 2016年9、10月份收缴金额3097679.63元 多收2601062.94元

　第三、客服部人员齐心协力 １、从９月份开始，客服人员每周只休息一天，11月份开始又延长了工作时间改为早8：30－晚19：00， 以利于业主下班后方便缴费。 ２、促收月活动的成功，也使得的收费人员工作量大增，加班加点成常事儿，有时甚至加班到晚11、12点钟。三名收费人员带病坚持工作，没有丝毫懈怠。 3、元旦过后每位客服人员都开始梳理自己所管辖区内的未缴费户，制定按时入户、电话、短信等不同的催缴计划。通过与业主的接触，了解掌握业主的家庭情况、经济状况，为收费及服务工作奠定了基础。 4、对不愿缴纳供暖费业主进行统计分析，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并耐心讲解沟通，收费工作取得了良好效果。 5、将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了部分问题。用真诚服务感动业主，提高业主的缴费积极性。在不通过法律途径的情况下，清理旧欠供暖费共计724262.84元

　　在2018-2019年度里晨光客服部将扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务意识，加强服务规范管理。 一、 健全业主档案 供暖季结束第一时间更新、整理业主电子档案和纸制档案。 　一、在现有《工作手册》的基础上，根据工作需求不断完善《工作手册》，使每一位客服人员都能快速了解工作流程，达到规范自我、专业服务的目的。 　 　二、增强服务意识，提高业务水平 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，客服人员的素质高低代表着公司的形象。所以我们将不断地搞好人员培训，提高我们的整体服务水平，培训主要内容有： 1、礼仪培训 接待业主要访，应做到微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们周到的服务也会让其消减一些。例如：接电话人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门“您好，晨光供暖！”，业主进门时要说“您好，有什么能帮助到您的！“这样，即提升了客服部的形象，也给业主带来温暖的感觉。 2、专业知识培训 定期开展专业专业知识与沟通技巧培训，(1)主要结合《供热采暖管理办法》等文件，学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题。(2)邀请运营部给我们讲解有关维修维护方面的知识，这样才能很好的回复业主提出的比较专业的问题。（3） 3、沟通技巧培训 拿出一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，共同提升沟通技巧。

　使每一位客服人员都能熟悉掌握供暖管理知识及相关法律法规，不断提高业务水平，形成一支服务意识超强、收费业务过硬的员工队伍。

　3.“缴费有礼”促收活动，赢得了广大热用户的一致好评。下一年度，为了继续回馈广大热用户对我们供暖工作的支持，将继续开展“您交费，我送礼”活动。具体方案如下： 活动地点：十里堡北区？晨光家园A区？核桃园？ 活动时间：2018年9月8日-9日/2018年9月15日-16日十里堡北区

　 2018年9月22日-23日/2018年9月29日-30日晨光家园A区

　 2018年10月13日-14日/2018年10月20日-21日核桃园 活动内容：预交2018-2019年度供暖费，根据不同住宅面积，赠送价值不等的礼品，准备礼品数量1500份。 （1）住宅面积在60平米以下，赠送价值？元的礼品。 （2）住宅面积在60-90平米之间，赠送价值？元的礼品。 （3）住宅面积在90平米以上，赠送价值？元的礼品。 注意事项： （1）每户住宅只能领取一份礼品。 （2）对欠费热用户，只有清欠之后，再预交2018-2019年度供暖费，才有资格领取礼品。 （3）制作《礼品领取登记表》，要求按表格内容仔细填写，妥善保管，活动结束时，登记表存档。

　4.详细制订收费计划，严格按照时间节点完成收费任务． （1）2018年10月31日累计收缴金额 ？元，收费率% （2）2018年12月31日累计收缴金额 ？元，收费率% （3）2018年3月31日累计收缴金额 ？元，收费率%

　回顾2017-2018年度，工作中充满了艰辛与坎坷，却也收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是更多的机遇与挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现团队目标，为公司发展贡献一份力量。

　 ****家园供暖办客服部 撰写人：*** 2018年4月

　2017.9月3360630.29 元，累计3492977.34元，收缴率25.15% 2017.10月2300257.19元，累计5818951.93元，收缴率41.87% 2017.11月2592514.87元，累计8606868.2元，收缴率61.93% 2017.12月255814.44元，累计11292179.64元，收缴率81.27% 2018.1月1113805.44元，累计12449684.08元，收缴率86.45% 2018.2月327914.46元，累计12787639.04元，收缴率88.79% 2018.3月796281.87元，累计13640423.71元，收缴率94.24% 夺