总台员工须知100条 (基本要求) 1、 上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、 提前15分钟上岗接班。

3、 总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、 接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、 上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、 所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、 酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、 总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、 小商场柜的商品不能外借。

(服务流程) 电话 10、 当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；
当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。” 11、 开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；
客人退房随即关闭外线。

登记 12、 登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、 当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；
“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？” 14、 当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？” 15、 填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、 客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；
客人退房，公安局系统也要相应退出。

17、 填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？” 18、 登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、 预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间 20、 会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定 21、 预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、 当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！” 23、 订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张 传出：国际：10元/张 国内：4元/张 市内：2元/张 24、 房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员进入系统修改。

25、 发票作废需值班经理签字；
总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处理扔掉。

26、 信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐 27、 结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房经查房后开具发票退钱给客人。

28、 当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！” 29、 当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一会，我再核查一遍。” 30、 当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路平安，再见。” 注意 31、 掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、 行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；
贵重物品寄存要填写贵重物品寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、 客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、 叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方法）、人工各做一次。

35、 客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购买商品服务。

36、 有工程问题及时向工程部报修。

37、 及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、 每天需上传3张宾客意见书。

39、 电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、 在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；
若客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、 访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入有关信息。

42、 酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、 对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、 夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、 夜班员工打扫总台的卫生。

46、 交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、 酒店有洗衣服务吗?费用如何? 48、 酒店有送餐服务吗?要收服务费吗?费用如何?