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　 电子商务案例分析报告

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　网上支付模式模式案例分析 ——网上支付模式 一． 基本情况 中国工商银行主要情况:   2016年6月22日，由世界品牌实验室(World Brand Lab)主办的“世界品牌大会”于在北京举行，发布的《中国500最具价值品牌》分析报告，中国工商银行排名第3位。2016年8月，中国工商银行在2016中国企业500强中，排名第4位。2017年2月，Brand Finance发布2017年度全球500强品牌榜单，中国工商银行排名第10位。 2017年7月31日《财富》中国500强排行榜发布，中国工商银行排名第7位。2017年全球1000家大银行排行榜中国工商银行蝉联世界第一。2018年6月20日，2018年《中国500最具价值品牌》工商银行(3345.61亿元)居第四位。2018年7月2日，全球权威杂志英国《银行家》发布2018年全球1000家大银行榜单，中国工商银行位列第一位。 中国建设银行主要情况： 中国建设银行（简称建设银行或建行，最初行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）成立于1954年(甲午年)10月1日，是股份制商业银行， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，中国内地设有分支机构14,121 家（2012年），在中国香港、中国台湾和澳大利亚墨尔本等地设有分行，拥有建信基金、建信租赁、建信信托、建信人寿、中德住房储蓄银行、建行亚洲、建行伦敦、建行俄罗斯、建行迪拜、建银国际等多家子公司，为客户提供全面的金融服务。中国建设银行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，于2013年6月末，市值为1,767 亿美元，居全球上市银行第五位。2016年7月20日，《财富》发布了最新的世界500强排行榜，中国建设银行名列第二十二名。8月，中国建设银行在2016中国企业500强中，排名第5。 2017年2月，Brand Finance发布2017年度全球500强品牌榜单，中国建设银行排名第14。2018年7月2日，全球权威杂志英国《银行家》2018年全球1000家大银行榜单排名第二。 二． 商业模式 三． 经营模式 四． 技术模式 五． 管理模式 中国建设银行网上银行的管理模式：

　 安全性一直是广大客户使用网上银行时最为关注的问题。对此，建设银行在内部控制及风险管理方面最大程度的保障网上银行的安全可靠，持续提升网上银行服务质量、服务能力和服务水平。其主要分为两个。 1.内部控制：建设银行网上银行规范管理，高度重视规章制度建设。 2.风险管理：建设银行成功搭建了全行统一、跨渠道、 动态部署的电子银行风险监控平台,明确了电子银行风险特征和监控规则,实现35条风险规则的上线和黑名单管理,基本覆盖了现有的电子银行风险特征。 中国工商银行网上银行管理模式： 1.风险管理 近来出现的假银行网站、病毒肆虐、黑客猖獗、网络诈骗等事件影响了很多人的判断，有些人甚至认为使用网上银行会很容易泄露个人资料，时刻存在被盗用的风险，这成为各家银行推广网上银行时碰到的最大障碍之一。为此，工商银行从系统安全保障、客户身份识别、交易过程和业务流程控制等三个方面进行银行端的风险布防。在交易过程与业务流程控制方面也采取了有别于其他商业银行的措施。在客户确认的每一笔支付交易中，工商银行网银都会加人客户签署的电子签名，由于电子签名是由客户证书中的私钥生成的，别人不可能仿制，可作为每笔交 易的不可抵赖的凭据。 2.客户关系管理 基于”您身边的银行，可信赖的银行”的市场定位，工商银行采取了一系列措施提高客户关怀与管理水平。首先，工商银行借助强大的科技网络与数据集中优势，在国内商业银行中率先建立了拥有国内最大客户数量的CRM,并以此为基础，围绕客户的需求提供优质的金融产品与服务，不断提高工商银行服务质量。其次，工商银行依托IT技术,建立了业内领先的客户关怀中心，客户可以随时随地拨打工商银行开设的全国统电 话银行号码“95588”、登录工商银行网站、发送手机短信或通过微信公众号进行业务咨询，反映对工商银行产品的问题和建议，工商银行先进的电子银行系统和专业的客户服务人员将在第时间响应满足客户的多方面需求。此外，工商银行还通过电话，邮件.短信以及上门拜访等方式定期对客户进行回访，及时了解客户对工商银行服务的意见和建议，对于贵宾客户，工商银行还配备了专家级的客户经理与其联系，使客户享受到优质、贴心、便捷的服务。 六． 总结与建议 1.雄厚的资本和较高的市场份额 网上银行的建设需要资金支持,而银行的资本优势可以保证其在网上银行建设过 程中资金充裕。此外,银行也可以利用其雄厚的资本对其网上银行业务进行更有效的市场推广,从而吸引更多的用户。并且银行长期以来的市场份额优势使其网上银行业务更容易获得相当数量的用户,这有助于其网上银行业务的存续和发展。 2.技术实力的支撑 网上银行的建设同样离不开技术实力的支撑。无论从网络覆盖,系统安全还是数据处理能力上说,银行网银系统在国内都处于领先地位,这显示了银行在技术实力上的优势。这种优势也保证了其网上银行系统的高效易用和安全。 3.持续创新的驱动 从建设网上银行到手机银行、微信银行、移动支付的开发,银行一直紧跟时代发展,不断利用新技术、新工具来丰富和拓展自身的业务渠道,利用新的模式来创新服务,防止原有模式的僵化,这对其网上银行的成功起了很大作用。 总之,银行的电子银行业务顺应了互联网发展的趋势,不断创新发展模式,电子银行交易不断推陈出新,促进了自身的发展需要。但是,银行的网上银行业务也容易 被竞争对手复制和模仿。互联网环境下用户的忠诚度不高,因为用户的转移成本很低,很容易就可以换一家银行实现同样的功能。这样,银行也应该通过区分用户的需求,体现出自己的特色业务,进一步增加用户的使用黏性。 建议： 银行在实施网上银行时需要特别加强网上银行项目的管理提升内部信息化水平,以客户为中心,因为这些因素对网上银行的实施效果有较显著的影响。 在项目管理方面，银行应施行CIO管理体制建立起由各部门负责人组成的项目团队,详细制定网上银行项目的运作流程并与优秀的系统开发商合作,进行快速有效的网上银行系统开发。在项目实施过程中，要投入足够的人力、物力和财力资源并时时关注网上银行形象、品牌和信誉的建设。 在技术方面，银行需要有较强的信息系统建设基础,提高银行内部的信息化程度,让银行员工可方便地从内部网提取信息，保证各系统间信息充分共享，避免产生信息孤岛，并将所建立的网上银行与原有业务系统集成,这样银行才能通过网上银行更快地接受客户的信息,为客户提供及时、全面的信息和服务。 在客户管理方面，首先银行要特别重视向客户宣传网上银行,使其认可并愿意使用网上银行。其次,不断提升网上银行的安全性,保护客户的隐私。第三,网上银行作为与客户交流的有效渠道,应及时向内部传达客户的问题,并使客户问题及时得到解决。第四,银行需要重视客户关系管理,为客户提供个性化服务,包括通过网上和传统渠道。