XX县政务服务大厅“服务能力再提升”专项行动实施方案 为深入贯彻落实县行政审批服务局2019年工作部署，切实提高县政务服务大厅窗口工作人员服务能力，提升企业和群众的获得感，创优我县营商环境。经研究，利用7月、8月两个月时间，在政务服务大厅开展“服务能力再提升”专项行动。为确保专项行动取得实效，特制定本方案。

一、 指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大精神和十九届二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，践行“换位思考、主动服务、有求必应、无需不扰、结果评价”服务理念，进一步提升政务服务能力和水平，将XX县政务服务大厅打造成“全市一流、全省领先”的行政审批和政务服务新阵地。

二、 实施范围 县政务服务大厅各综合服务区、县行政审批服务局各科室。

三、 工作目标 通过开展“服务能力再提升”专项行动，优化提升政务服务大厅环境，持续提高政务服务质量水平，切实加强政务服务队伍建设，实现“六个服务进一步”的工作目标，即“服务意识进一步增强、服务态度进一步端正、服务行为进一步规范、服务纪律进一步加强、服务效能进一步提升、服务质量进一步提高”。

四、 主要任务 （一） 优化提升政务服务大厅环境 1.科学优化窗口布局。根据《XX市人民政府办公室关于印发<关于开展全领域无差别“一窗受理”改革试点工作的方案>的通知》要求，以群众和企业的办事需求为导向，以标准化和信息化为支撑，重点围绕工程建设项目审批、市场准入和社会事务等办件量大、关注度高的事项，统筹兼顾、合理安排综合受理区域及后台分类审批办公室，进一步优化大厅功能布局，设置前台综合受理窗口，科学设计办事流程。

2.完善配套服务设施和功能。完善服务区域内便民设备建设，确保无障碍通道、服务导向标识等便民利民设施健全，服务功能良好；
在合理设置办事窗口的同时，相应配置休息等待、自助查询、EMS免费寄递服务等综合服务区域。在政务服务大厅显要位置设立“读书角”、“妈妈小屋”、“便民服务角”、“学雷锋志愿服务站”，配备便民服务手册、急救药品、轮椅等便民物品，为企业和群众提供细致、周到、贴心的服务。

3.优化政务服务中心软环境。充分利用服务场所橱窗（展板）和电子显示屏等宣传阵地和有效载体，加强中心文化建设，通过对中心服务意识和服务理念、服务方式、服务流程的进一步宣传，优化为企业和办事群众服务的软环境。同时，打造环境整洁、规范有序的外部环境。着力把政务服务中心建设成为展示政府形象的窗口、联系群众的纽带、依法行政的标杆、转变作风的示范。

（二） 持续提高政务服务质量水平 1.严格依法实施行政审批。树立法治是最好的营商环境观念，强化法治思维，依法行政，将市场化、法治化理念融进每个政务服务人的血液中。对关系到广大人民群众人身健康和生命安全的许可事项要严格把关，杜绝行政审批重形式审查轻实质审查和执行法律法规不到位现象，提高审批质量，降低履职风险，争做XX高质量发展的引领者。

2.持续优化办事服务流程。以与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，针对办事程序复杂、要件多、时间长等问题，通过优化办事流程、简化办事材料、精简办事环节，降低办件成本，提高办件时效，提高“马上办”“一窗办”事项比例。整合优化涉及跨部门、跨层级的事项办理流程，实现一张清单告知、一张表单申报、一个标准受理、一个平台流转。将行政审批和政务服务流程编印成册，并印制服务指南。

3.提高服务事项网办比例。坚持政务服务“上网是原则、不上网是例外”，进一步明确事项网上办理流程、办理要件及办理时限等要求，全面推动政务服务事项上网运行，将所有行政权力事项和公共服务事项纳入政务服务平台管理，力争政务服务事项网上可办率XX县70%以上，“6类事项”网上可办率80%以上。

4.完善帮办代办服务机制。在政务服务中心设置代办帮办窗口，建立专门的代办帮办队伍，健全代办帮办相关制度，为申请人提供工程建设项目等审批咨询、指导和代办帮办相关制度，帮助企业了解审批要求，提供相关审批事项的申请材料清单等“一对一”、“店小二”式无偿帮办代办服务，更好更快服务企业和群众。

5.推进政务服务延伸基层。按照属地管理原则，整合优化公共服务和行政审批职能，加强乡镇（街道）便民服务中心、社区服务站点建设，将银行、邮政等企事业单位服务网点纳入政务服务体系。同时，在乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）和人流密集场所投放综合自助终端设备，着力解决好服务群众最后一公里的问题。

（三）切实加强政务服务队伍建设 1、解决突出问题。着重解决服务群众不主动、服务态度不热情、说话语气生冷硬的问题，迟到、早退、空岗等突出存在的纪律松散、服务不优、工作不实等问题，实现服务意识进一步增强、服务行为进一步规范、服务水平进一步提升的目标。

2.强化制度建设。要紧密联系政务服务窗口工作和窗口工作人员实际，进一步完善政务服务大厅考勤制度、考核细则、服务规范、值班巡查制度、首席代表制度、投诉处理办法等相关管理制度，建立健全一整套行之有效的管理制度汇编，切实用制度约束和规范窗口人员行为。

3.建立培训机制。科学制定窗口工作队伍培训规划和计划，强化思想政治学习，牢固树立为民服务的宗旨意识，培养良好的政务服务职业道德。加强业务培训，通过开展外出参观考察、选派窗口工作人员到先进地区跟班学习、组织政务服务能力提升专题培训等方式，切实提高窗口工作人员境界标准和业务能力。

4.打造过硬队伍。统筹运用好政务服务中心在培养干部方面的资源、管理、监督优势，积极开展“红旗窗口”、“优秀服务明星”、“党员先锋岗”等评选活动。通过典型带动和榜样引领，激发窗口人员的干事创业激情和为民服务意识，促进政务服务队伍素质不断提升，着力打造素质过硬、作风优良的政务服务队伍。

五、 推进步骤 （一） 动员部署阶段（7月11日—7月17日） 专项行动启动后，政务服务大厅各综合服务区、审批局各科室要迅速动员、广泛宣传，让广大窗口工作人员充分认识本次“服务能力再提升”专项行动的重要性、必要性和紧迫性。让大家在思想上重视起来，并落实到实际工作中去。

（二） 查摆整改阶段（7月18日—8月18日） 政务服务大厅各综合服务区、审批局各科室要紧密联系政务服务工作实际，从服务意识、服务态度、服务能力、服务效能等方面对标先进单位、先进个人，通过“开门找、领导点、自己查、群众评”等方式找准自身在政务服务工作中的差距和不足。在查摆整改过程中要形成整改清单，明确整改时限，认真研究整改措施，做到立行立改。

（三） 总结提升阶段（8月19日—8月23日） 对照“服务能力再提升”专项行动任务要求，政务服务大厅各综合服务区、审批局各科室结合本窗口工作实际和活动效果，形成工作总结，认真总结成效与不足，制定和落实加强长效管理的措施，巩固专项行动成果。

（四） 督导检查阶段（8月24日—8月30日） 县行政审批服务局将对县政务服务大厅政务服务大厅各综合服务区、审批局各科室专项行动贯彻落实和取得成效进行督导检查，并将督导检查结果纳入年度考核。

六、 保障措施 （一） 加强组织领导。县行政审批服务局成立以局长刘豪德同志为组长，各位局班子成员为副组长，相关科室负责人和驻政务服务中心单位首席代表（窗口负责人）为成员的专项行动领导小组，下设领导小组办公室，办公室设在县行政审批服务局监督科，负责活动的相关日常工作。县政务服务大厅各综合服务区、审批局各科室，要按照方案要求，精心安排，周密组织，确保专项行动工作任务落实到位。

（二） 广泛宣传引导。要通过电视、网站、微信公众号等媒介，加大对专项行动的宣传力度。认真总结专项行动中涌现出的先进经验和典型做法，及时进行宣传推广，形成浓厚的舆论氛围。

（三） 严格督导检查。在专项行动期间，县行政审批服务局将对政务服务大厅各综合服务区和审批局各科室专项行动开展情况及工作成效进行督导检查。对采取措施得力且成效显著的科室和入驻窗口（单位），给予通报表扬；
对专项行动开展不力、工作无明显成效的，给予通报批评。