浅析民航服务心理学在航空服务中的应用 文|孔德巧

　摘要：民航服务是由民航业单位（员工）提供的，.为满足民航旅客（客户）利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双贏的活动过程。民航服务心理学也根据民航服务过程中的旅客的心理需求简单介绍了不同情况下的旅客心理及应对方式。

　关键词：民航服务；心理学；运用 一、简述民航服务心理学 所以，心理学是研究人的心理现象及其规律的科学，也是以人的心理的发生、发展规律为主要的研究对象。民航服务从广义角度看，不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外措施，是有形措施和无形服务共同组合而成的有机整体；从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是-一种体验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上所述，民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。在这个环境中，航空公司内外所提供的各种便利措施，对无形服务起着必不可少的辅助作用。所以，我们在对旅客服务时，不能参杂个人的心理特点，客观的服务旅客，避免出现各种对旅客认识的偏见，还要注意给旅客留下良好的“第一印象”，注意服务过程和相关礼仪，还应注意在民航服务中，要克服“中国旅客素质差“等等刻板印象，让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”的民航服务，最后应给旅客-一个良好的形象，重视仪容、仪表和服务人员的穿衣打扮 二、民航售票处旅客的心理需求及服务 在民航售票处，旅客最为担心的是有没有自己要去的目的地的机票，当有了机票后，心里就开始出现了变化，旅客们会开始担心机型是否够大、还有没有什么条件是更适合自己的，而这些都已经实现了之后旅客便会开始在意服务人员的服务态度和购票处的环境等。针对以上情况民航售票处应做好以下服务：1）按民航相关要求，配备和提供相应的硬件设备，让乘客有多种选择、多种服务。2）服务人员也应保持热情的服务的态度，不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到的服务态度。服务人员也应时常带着笑容，不能被外界情况打扰。3）严格按照相关程序完成购票过程，不能出现随心所欲、自作主张、随意换票退票等。4）时刻为旅客着想，细心观察顾客需要，为他们】提供意想不到的服务，让旅客对我们更加放心，提高旅客的满意度 三、值机处旅客的心理需求及服务 值机处的工作内容较多，有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配载平衡表等等，当旅客没有办到登机手续时，会出现担心时间紧张、怕耽误登机、担心行李重或不符合民航有关行李要求而不能顺利的通过办理登机手续、还会担心服务人员因为自已不懂相关问题而受不到尊重等，在办理登机手续时会有许多问题想要问服务人员甚至会有不同的要求还有一-些乘客在服务人员紧张的工作状态下出现的一-些“奇怪”、让人哭笑不得的问题等等这对上述问题，服务人员应做到：要满足旅客在值机处的心理需要，细心观察旅客的心理需求有针对性的、主动地、热情的、有效地为旅客提供服务。

　四、候机室旅客的心理需求及服务 当飞机没有出现延误问题时旅客会考虑候机室的坏境是否舒适、购物是否方便、服务是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误的问题时情绪波动会较大，会带有一-种抱怨与不满的情绪，有一一些不耐烦的心理，甚至可能会由于影响了旅客原有的计划旅客有可能会采取过激的行为等。针对以上旅客可能出现的心理需求，民航服务人员应做到：具有较高的业务素质与心理素质，明确工作性质，针对旅客的需要，运用自己的服务技巧做好航班不正常的服务，在飞机出现延误时还要做到设身处地的为旅客着想及时将自己得到的航班信息转告给旅客安定旅客的情绪，用优质的服务来弥补旅客心理的怨恨，理解旅客不耐烦的心理，在心理上要承受旅客的抱怨并在工作上有所准备，时刻观察旅客的心理变化，防止旅客过激行为的发生，如果发生了过激行为服务人员也应用法律武器来保护自己，服务人员自身也要调节好，不仅要克制自己内心厌烦的情绪还要积极、迅速、耐心的为旅客提供服务。

　五、民航空中飞行时旅客及特殊旅客的需求心理及服务 在飞行时旅客会有对优质服务的期待心理、想得到方便怕吃亏的焦急心理、希望自已被关心关照的独占心里、希望自己受关注的追求优越心理、对机舱设备等的探索心理、尽量享受服务的求全心理和以自我为中心的习惯心理所以针对上述旅客的心理，服务人员应做到：认真倾听不打断对方的谈话，捕捉有用信息真切了解旅客的需要，细心观察旅客的一-些特殊习惯，为他们的习惯提供便捷。除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。

　当有一些特殊旅客（老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航内部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及一些特殊旅客）时，不同旅客的心理需求也会不同，老年旅客会担心航班的安全，关心起飞、降落时带来的不适应感，也会渴望别人的帮助；病残旅客会由于自尊心不会主动向空乘人员寻求帮助，不愿意听别人讲自己是残疾人或是把它们看成残缺人；儿童旅客性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果等，初次乘机旅客这主要是是好奇、紧张；重要旅客的自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重，会更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；国际友人会向往中国的文化，对中国人民抱着友好的态度；挑剔的旅客会由于多次的飞行经历对飞行时中的服务有着更高的要求；民航内部旅客会希望被照顾但如果不满足他们的要求时会不高兴、挑剔空乘等，针对上述特殊旅客也应做到：当遇到老年旅客时要更加细致，主动问老人需要什么服务，在与老人交流时也要有耐心放慢速度提高声音主动问寒问暖，主动介绍对老人有用的设备及洗手间；对于病残旅客，服务人员应特别指以尊重他们，悄悄的帮助他们，让他们】感受到温暖；对于儿童旅客要尤其注意防止一些机上的不安全因素发生，当没有大入陪伴时最好可以派专门的空乘负责照看，以防出现意外；初次乘机的旅客，服务人员应主动介绍航班情况，做到不嘲笑、不指责他们；面对重要旅客时要注意态度热情、言语得体，落落大方；面对国际友人时要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，一视同仁对于挑剔旅客空乘的服务一-定要耐心、不急躁、以平静的心情倾听旅客的倾诉；面对内部旅客时要注意讲道理、满足对方的利益并有节制的满足对方需求。

　六、行李查询出旅客的心理需求及服务 当旅客到达目的地发现自己的行李到达或安全有问题时，旅客会出现心里变得着急、沮丧，情绪变化十分明显，会迫切的想知道自己行李的行踪并急于拿到自己的行李，针对这类旅客，服务人员要充分理解旅客的心理调节好自己的情绪，用自己积极的工作态度与热情的服务来感化乘客，进行适当的赔偿，认真检查旅客行李牌，对拿错行李的旅客进行及时的纠正。

　（作者单位：江西科技学院） 参考文献 【1】刘永俊陈淑君《民航服务礼仪》清华大学出版社 【2】李永张澜《民航服务心理学》中国民航出版社 【3】张黎宁刘丽新《民航客舱服务》高等教育出版社 【4】闻少聪柳恒超《改变生活的心理学常识》华东师范大学出版社