江苏技术职业学院 毕 业 论 文 题 目：
浅谈如何提高电话营销的成功率 作 者：
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20 年 月 日 目录 引言···················································2 1.电话营销简介 1.1电话营销的含义·····································3 1.2电话营销的现状及发展历程···························3 2.电话营销沟通中的要点·································4 2.1电话营销的注意事项 语言表达···········································4 沟通禁忌···········································4 个人心态···········································4 2.2电话营销的沟通技巧 邀约客户···········································5 使其对通话产生兴趣·································5 使其对产品产生兴趣·································6 消除客户对产品的异议·······························6 三、设计电话营销战略，提高电话营销成功率 3.1营销前的准备·······································6 3.2营销中的战术·······································7 结束语················································ 7 致谢···················································7 参考文献···············································8 浅谈如何提高电话营销的成功率 摘要 互联网的迅速发展，造成了如今电子商务的崛起，而电话又在于人们的日常 生活中起着不可或缺的作用，在某一时段它并不仅仅是一种通话工具。把电话应 用到企业或者公司中那么它就催生了一个作用或者说行业：电话营销。

电话营销的出现让一个企业或公司的销售情况得到了很大的提升，原因就在于它的直接和便捷性。随着电话营销的普及，许多企业公司之间竞争也愈演愈烈，所以这时候是用营销技巧、游说解释来挽留和说服客户，最后达到营销效果。

引言：
电话营销是企业或者公司通过与客户在电话里沟通、营销。电话营销是一种新的概念，出现于80年代的美国，随着消费者为主导的市场的形成，许多企业尝试这种新的市场营销手法。让更多的企业通过电话营销的方式进行营销推广。提高电话营销的成功率是一个公司一个企业所必需重视的，这样可以为企业带来更多的客户和宣传也是企业经济增长的一个重要手段。

重点：
1. 电话营销的沟通技巧 2. 电话营销的注意事项 难点：
1.如何才能将自己的产品通过电话营销的方式销售出去 关键词：
沟通技巧、营销战略、挽留话术、产品介绍 电话营销简介：
电话营销（TMK）是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，现代管理学认为电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。

电话营销（Telemarketing）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。

电话营销的含义：
电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着消电话营销流程费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

电话营销的现状及发展历程：
近几年来，电话直销，电视直销和目录销售行业逐渐升温，出现了一大批增长强劲的商家，电话销售有着庞大的用户基础，正等待挖掘。很多大小公司也都争相进入了电话销售这个行业。

最早在1970年左右，电话营销由美国开始发展,至今仍被视为相当重要的营销管道之一。中国台湾地区较早引入了电话营销的模式 ,始于1988年左右,一开始以“一段式”的电话营销为主,即：从接触客户一直到成交,完全透过电话、邮寄或传真完成购买程序。最初电话营销被运用在信用卡的销售上、后是保险,由于绩效相当好,后来慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。

　　电话营销的应用范围相当广泛,而今已经从狭义的电话营销转向了广义的电话营销。中国市场手机的普遍化,建构了有利于电话营销的环境。电话营销在一些先进国家发展了几十年,从消费端来看,有相当比例的人已经习惯接受这种营销方式;而以营销端来说,由于电话营销可以充分发挥大数法则,具有极高的营销 效益与成本效率,对企 业而言,是一种不可被取代的营销模式,只会持续成长而不会衰退或消失。

电话营销沟通中的要点 2.1电话营销的注意事项 语言表达 彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。用礼貌用语介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会，在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

沟通禁忌 1.电话销售中，一方面推销员无法看到客户的表情，另一方面又不会根据客户的反应来转变谈话技巧，只会一味地背诵台词，其推销的后果可想而知。不同的客户会对产品产生不同的需求，推销员只有抓住了明确性的购买动机才能够实现有的放矢。与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，不要一个人在唱独角戏。如果全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

2.众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。在适当的情景下使用专业术语是有利于推进双方商谈的，同时也能够凸显出产品的科技形象和推销员的专业素养。与客户沟通时难免出现意见相悖的情况，尝试着用平静的心态来理解客户对产品的见解，根据对方提出的问题做出有解决性的答案。

3.沟通是一门艺术，每句话都最好三思而行，不要让自己的某句无心之话毁灭掉一个本该成功的交易。如果在沟通中发现客户在某些观点上有着错误的认识，也不要直白地将其错误指出，否则对方可能有颜面尽失的感觉，可以进行委婉的忠告，使对方会意。

个人心态 也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展，你踩我我踩你，必然每况愈下，因为我们没有一颗融入的心，有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

正确看待挫折，对待一时的得失成败保持一颗平常心，以学习的心态看待失败，决不为失败寻找借口。对生活充满激情，对销售职业充 满激情，把销售工作做为自己的爱好来对待，把销售职业作为事业甚至是信仰来 经营。要知道：优秀的企业才能培养出优秀的推销员。决不推销自己不信任的产品，对公司未来的发展充满信心，不为自己没有信心的公司工作。要有强烈的进 取心和成功欲，并树立自己的榜样和目标，要立志成为第一。电话营销业务不是一种学问，而是一种经验事业。这也是职业经理人的精神本质所在，需要不断的实践、实践、再实践，同时还要以实践的心态来作为保障。

2.2电话营销的沟通技巧 邀约客户  语调要委婉,语音要清晰,语气要坚定，接口要快，面对拒绝可以侧面回答并学会幽默，在电话邀约中多使用二择一问句,并确保始终能回到电话邀约的目的,获得参会或面谈的承诺。先有一封推荐信的话或者通过介绍人的话,要在电话的一开始就自然提到。熟练掌握或索性准备好电话拒绝应对话术，以备措手不及。确定一个不受干扰的时间和场地，甚至每星期固定，集中精力作电话行销和回访。

使其对通话产生兴趣 1.自我介绍是关键的一部分，所以要清楚地向自己的客户介绍自己，在表明打电话的目的后，通常客户拒绝你有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二种情况说对不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样的心态，那不方便的时候约定下一次通话的时间，那这样的话我们约下一次的时间下一次得时候开场白会变，第二次通话的时候就是老朋友了，我是刚才打电话的谁谁谁，那就像老朋友一样的了，这样好很多。

2.第二种方面销售电话话术开场白遇到的烦恼就是我不需要，那我们去想，第一种可能性我的开场白一定还有空间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、不高兴，不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你举一些例子打消他拒绝的心态 使其对产品产生兴趣 1.对于市场上的同类产品，不同的客户常常会因为其具体需求的不同对产品的兴趣点也各不相同。面对这种情形，电话销售人员可以通过向客户真诚地请教，了解客户的需求。

2.然后，根据客户提出的具体意见向客户推荐最符合其需求的产品。这种做法既可以有效摸清客户实际需求，帮助销售人员灵活巧妙地采取相应的应对措施，同时可以集中客户的注意力，让客户更积极地参与到销售活动当中。

3.客户在作出购买决定之前，可能会更多地考虑自己在这场交易中能够获得哪些益处。对于客户的这种心理，销售人员必须加以充分把握。所以，销售人员应该及时、巧妙地向客户说明这场交易他会得到哪些重大利益。这是激发客户兴趣的一个好方法。

消除客户对产品的异议 在销售产品时，很多客户都喜欢跟竞品对比，对此，销售人员可以采取现场比较的方式，来证明客户的说法站不住脚跟，通过示范的方式，很容易让客户现场感受产品的优劣，从而来让客户信服。对于顾客有关产品质量的异议，也可以通过现身说法的形式，来佐证产品质量有保障 3. 设计电话营销战略，提高电话营销成功率 3.1营销前的准备 1.声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。销售员一定要清楚自己打电话给客户的目的，我们的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？只有清楚了目的，在与客户的谈话中才能抓住重点，从而保证电话拜访的效果。

2.电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，为了达到目标，需要得到哪些信息、提出哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。最好把需要提出的问题在打电话前就写在纸上，方便打电话时提醒自己。

3.我们打电话过去时，客户也会向我们提出一些问题。如果客户向我们提出的间题我们不是很清楚，我们要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以我们要明确客户可能提出一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

4.另外我们也可以把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，我们可以随时都能快速地查阅回答。如果给客户的某些回应需要查阅资料，我们要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，并且越全面越好，以便需要查阅时立刻就能取出。尤其是相关人员的联系电话表，如果客户问的问题我们不是很清楚，我们可以及时请同事帮助解答。

3.2营销中的战术 1.销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

2.在销售过程中，尽量促使客户多讲话，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。必须有认真听取对方意见的态度，不要中途打断对方的讲话而自己抢着发言。必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

3.高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行，事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。熟练准确运用能证明自己立场的资料。

结束语：
电话营销是件非常艰苦、枯燥而且 压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法及购买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件，他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。  而且我相信电话营销行业会在中国发展的越来越好 致谢：
本篇论文的完成除了自己的认真付出，我首先要感谢辅导老师老师，老师的建议和指点，就是那么简单的事老师稍加润色就显得突出起来，其次感谢所有帮助我和提出建议的同学们和老师们，再次感谢老师不厌其烦的讲解和指出需要修改的地方！ 参考文献：
[1]郑月玲,一本书学会做电话销售，北京，人民邮电出版社出版，2010-03 [2](美)伯特•罗森布罗姆.营销渠道管理(M).北京，机械工业出版社，2003 [3]龙立群，别笑.这才是最牛的销售，中国华侨出版社，2012-12 [4]卢泰宏.营销在中国.广州，广州出版社，2001 [5]时代光华情景剧组编.电话销售实战技能训练(M).北京，北京大学出版社，2004 [6]张恒博.一线万金：电话销售培训指南(M).北京，人民邮电出版社，2003 [7](美)克里斯托弗•H•洛夫洛克.服务营销(M).中国人民大学出版社，2001 [8](美)Philip kotler，Gary Armstrong.市场营销原理.北京，清华大学出版社，2003 [9]白志根.客户满意度管理的“SAIS运动”(J).当代经理人，北京，2006 江苏技术职业学院 毕业论文开题报告 题 目：
浅谈如何提高电话营销的成功率 作 者：
学 号：
专 业：
指导老师：
2017年 04月 15日 毕 业 论 文 开 题 报 告 1．撰写本论文的背景、意义 背景：
电话营销是企业或者公司通过与客户在电话里沟通、营销。电话营销是一种新的概念，出现于80年代的美国，随着消费者为主导的市场的形成，许多企业尝试这种新的市场营销手法。让更多的企业通过电话营销的方式进行营销推广。

意义：
提高电话营销的成功率是一个公司一个企业所必需重视的，这样可以为企业带来更多的客户和宣传也是企业经济增长的一个重要手段。

2．本论文的基本内容 1.电话营销简介 1.1电话营销的含义 1.2电话营销的现状及发展历程 2.电话营销沟通中的要点 2.1电话营销的注意事项 语言表达 沟通禁忌 个人心态 2.2电话营销的沟通技巧 邀约客户 使其对通话产生兴趣 使其对产品产生兴趣 消除客户对产品的异议 三、设计电话营销战略，提高电话营销成功率 3.1营销前的准备 3.2营销中的战术 结束语 致谢 参考文献 毕 业 论 文 开 题 报 告 3．本论文的重点和难点 重点：
1.电话营销的沟通技巧 2.电话营销的注意事项 难点：
1.如何才能将自己的产品通过电话营销的方式销售出去 4．论文的撰写计划 2017年2月20日——2017年2月26日，和导师商讨确定研究方向。

2017年2月27日——2017年3月05日，经导师同意确定具体论文题目。

2017年3月06日——2017年3月19日，收集资料，确定论文大纲，完成开题报告。

2017年3月20日——2017年4月16日，根据导师的意见及论文大纲，完成论文的初稿。

2017年4月17日——2017年4月30日，修改完善论文内容，完成论文二稿。

2017年5月01日——2017年5月14日，完善格式，润色内容，完成论文定稿。

2017年5月15日——2017年5月21日，进行论文答辩。

毕 业 论 文 开 题 报 告 指导教师意见：
（对本论文撰写的目的、指导安排、写作要求等的意见或建议） 指导教师：
年 月 日 院系审查意见：
院系负责人：
年 月 日