xx社区“12345”工作总结自评

　一年来，在xx街道“12345政府服务中心”的领导下，xx社区12345工作始终坚持“以人为本”的服务原则，以积极的态度、务实的工作作风认真受理街道交办的工单，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，12345工作得到扎实有序推进，现将工作总结如下：

　 一、社区“12345”工作总体情况   

　 截止10月底，今年我社区共接收街道“12345”服务中心派转电子工单44件，无一件超期，办结率为100%，满意率达95%以上，内容主要涉及小区的环境、安全、房屋漏水等。

　 二、主要做法：

　 1、高度重视、狠抓落实

　    “12345”工单办理工作，是落实“民生为先、为民办事”的重要途径，是接受群众监督、改进工作作风重要窗口，也是凝聚民心、维护和谐稳定的重要平台。为了把此项工作真正落到实处，我社区高度重视，成立“12345”工作领导小组，单位“一把手”负总责，明确具体承办人员，制定详细的工作制度，并按照规定的时间和要求办理、答复、回复群众诉求，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。如在办理过程中遇上疑点难点问题，社区专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令求诉人满意的答复。

　     2、完善机制、务求实效

　    客观上讲，“12345”服务中心已运转5年多时间，通过几年的摸索，我们深知在工单处理过程中，更多的是需要与各部门之间的协调联动，在这方面还有待于进一步的健全和提升，完善各项机制，创新办理举措，提升自身能力和素质，是我们提高办理成效的重要内容。因此，在工单办理过程中，我们还特别注意方式方法。比如，接到电子工单后，作为承办单位第一时间与来电人取得联系，后面还要保持不间断的电话沟通，需要面办的及时见面，需要协调的要第一时间召集相关部门会商，整个过程都请来电人参与，与来电人保持思想上、感情上的沟通，争取来电人的理解，

　尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

　 3、狠抓自身、长效管理

　一是全面强化日常服务工作。在平时工作中，通过网格化入户走访，深入社区，走近居民，了解社情民意，现场解答居民咨询的问题、征集居民对社区发展的意见和建议，解决好群众的合理诉求，某种程度上，会减少“12345”工单数量，这也是我们执政为民的宗旨所在。二是加大政务公开力度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到“内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确”。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，及时加大相关政策的宣传力度，比如民政相关政策、失地农民进社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。

　 四、存在的问题和下一步打算

　我社区“12345”工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如：春光里物业维修在申请过程中需要一定的程序和时间，但居民家中漏水等问题急需解决，未达到居民的期望，居民多次投诉，存在一定的分歧。又如：xx社区因历史遗留问题小区物业维修基金无法使用，在面对房屋维修、管道修理中，因不理解多次投诉。

　 在下一步工作中，我们一是加大宣传，提高居民对12345热线的认识，进而理解支持我们的工作。二是加强处置问题的质量，在问题及时处置上提速，在受理交办、处置等环节上提质。三是加强协调、分析，认真解决问题，减少重复投诉，做好定期综合分析。四是对典型案例、同一类别问题的专项分析，加强矛盾纠纷排查工作力度，预防和减少不和谐因素的产生。五是进一步加强沟通协调，加强与物业、业主委员会、物业办等部门的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。不断提升社区“12345”工作水平。

　 以上是我社区一年来的工作情况，在今后的工作中我们将通过加强责任意识、创新工作方法，进一步提升群众的满意度。