《民航服务礼仪》教学大纲

　课程名称

　民航服务礼仪

　课程编号

　英文名称

　The civil aviation service etiquette

　总学时/学分

　30

　理论学时

　30

　实验学时

　上机学时

　0

　课外学时

　0

　适用专业

　空乘与管理方向

　开课学期

　第二学期

　一、课程概述

　《民航服务礼仪》是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪安排了后续课程《民航乘务技能与管理》。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。

　 二、教学目标

　 ①通过礼仪知识的讲解让学生了解礼仪在现代生活、工作中的作用和意义。

　②了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。

　③能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节，提高交流沟通的协调能力及待人接物的能力。

　④掌握就业及面试技巧，并在面试和求职中凸显个人魅力。

　 ⑤掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。

　 ⑥使学生掌握中西餐的餐具使用方法、席位的排列及酒水的饮用礼仪。

　 ⑦了解并掌握演讲技巧。

　 ⑧掌握商务礼仪中的谈判和会务技巧，增强交际能力。

　 ⑨掌握礼宾次序和国旗悬挂要求。

　 ⑩掌握各国不同的习俗以及如何和宗教人士交往。

　 三、课程教学目标与毕业要求之间的对应关系

　通过本课程的讲授，引导学生理解和熟记礼仪的概念、民航个人形象礼仪、民航日常交往礼仪、民航求职就业礼仪、民航职场礼仪、民航餐饮礼仪等，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。通过推行礼仪思想和礼仪方式，推动社会主义精神文明的建设和发展，帮助空乘专业的毕业生能充满信心地树立起美好的专业化形象，在不同场合中散发出特有的魅力，并在分杂的客舱环境中更好地处理各种与旅客的交际难题，改善人际关系，赢得竞争优势，实现自身在社会中的存在价值，获得事业的成功。

　 本课程是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生的服务意识及规范的礼节；了解礼仪在公关活动中的重要性，具备参加各种公关活动的能力，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。

　 四、课程主要内容及学时分配

　第一章

　礼仪概述（共4学时，支撑教学目标 ①）

　【教学目标】：本章主要讲解了现代礼仪的发展史、含义等内容，通过知识的讲解让学生了解礼仪在现代生活、工作中的作用和意义。

　 【主要内容】：

　第一节

　礼仪的起源

　第二节

　礼仪的概况

　第三节

　礼仪与修养

　 【重点】：礼仪的原则

　【难点】：礼仪的作用

　【授课方式】：本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式

　第二章

　民航个人形象礼仪（共6学时，支撑教学目标② ）

　【教学目标】：本章主要从仪容、仪表、仪态三个方面讲解了个人礼仪的基本内容，

　使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。通过情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。

　【主要内容】：

　 第一节

　仪容礼仪

　第二节

　举止

　第三节

　表情

　第四节

　服饰礼仪

　 【重点】：礼仪的原则

　 【难点】：礼仪的作用

　 【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论与实操相结合的方式

　第三章

　日常交往礼仪（共4学时，支撑教学目标③ ）

　 【教学目标】：本章主要讲解了礼貌用语的基本要求以及生活交往的交际中各种常见的礼仪规范要求，通过案例分析、情景演练，能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节，提高学生的交流沟通的协调能力及待人接物的能力，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。

　 　　【主要内容】：

　第一节

　见面礼仪

　　　 第二节

　接待礼仪

　　　 第三节

　交谈礼仪

　 第四节

　馈赠礼仪

　【重点】：见面礼仪

　 【难点】：接待礼仪

　 【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论与实操相结合的方式

　第四章 面试及职场礼仪（共2学时，支撑教学目标 ④）

　【教学目标】：本章主要讲解了交际礼仪中的求职就业礼仪，把礼仪熟练的运用到职场面试当中去，让学生掌握就业及面试技巧，并在面试和求职中凸显个人魅力，同时了解职业场合的常见礼仪要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。

　 【主要内容】：

　第一节

　面试礼仪

　 第二节

　职场礼仪

　【重点】：职场礼仪

　【难点】：面试礼仪

　【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论与实操相结合的方式

　第五章　餐饮礼仪（共4学时，支撑教学目标 ⑥）

　 【教学目标】：本章主要讲解了中西用餐在交际交往中的礼仪要求，使学生掌握中西餐的餐具使用方法、席位的排列及酒水的饮用礼仪。

　 【主要内容】：

　第一节　常见的宴请形式

　 第二节

　中餐礼仪

　 第三节

　西餐礼仪

　 第四节

　酒水的饮用礼仪

　 【重点】：中餐礼仪、西餐礼仪

　 【难点】：

　酒水的饮用礼仪

　 【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论相结合的方式

　第六章

　会务颁奖及剪彩礼仪（共2学时，支撑教学目标⑧ ）

　【教学目标】：本章主要讲解了商务礼仪中的会务会谈及颁奖礼仪的规范，不同级别的服务标准，让学生给更好的掌握相关服务技巧，拓展技能。

　 【主要内容】：

　第一节　会务礼仪

　 第二节

　颁奖礼仪

　 第三节

　剪彩礼仪

　 【重点】：会务礼仪

　 【难点】：颁奖礼仪

　 【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论相结合的方式

　第七章

　 国际交往礼仪（共2学时，支撑教学目标⑨ ）

　 【教学目标】：本章主要讲解了国际交往礼仪，让学生了解掌握礼宾次序和国旗悬

　挂要求。

　 【主要内容】：

　第一节　国际交往概述

　 第二节

　国际交往规范

　 第三节

　国际交往中的礼宾次序

　 第四节

　国际交往中国旗的悬挂

　【重点】：

　国际交往规范

　【难点】：

　国际交往中的礼宾次序

　【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论相结合的方式

　第八章

　 客舱及地勤服务礼仪（共6学时，支撑教学目标⑩ ）

　【教学目标】：本章主要讲解了航空客舱服务和地勤服务中的礼仪，让学生更好的掌握优雅言行举止，得体恰当语言等在服务中的重要性，使自身服务礼仪更加规范。

　 【主要内容】：

　 第一节　客舱服务礼仪

　第二节

　地勤服务礼仪

　【重点】：客舱服务礼仪

　【难点】：地勤服务礼仪

　【授课方式】：本课程教学采用讲授、讨论相结合的方式

　五、课程考核方式

　教学目标

　考核方式

　①

　考查，提问，讲解

　②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩

　考查（实操）

　六、教材名称及主要参考书

　推荐教材：

　 1.姜立新.《现代礼仪教程》. 北京：北京工业大学出版社，2009，第一版

　主要教学参考书：

　 1.郝建萍.《服务礼仪》. 北京：国防工业出版社，2016，第一版

　2.谢苏，姚虹华.《空乘礼仪》. 北京：国防工业出版社，2015，第一版