最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题 1．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是(

　)。

　A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是(

　)。

　A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．饭店的“基本法”是(

　)。

　A．职工民主管理制

　 B．员工手册 C．饭店岗位责任制

　 D．饭店经济责任制 4．饭店利润总额减去所得税后的金额是(

　)。

　A. 净利润

　 B．营业收入 C．利润

　 D．经营利润

　 5．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指(

　)。

　A. 点菜菜单

　 B．套菜菜单 C．宴会菜单

　 D．自助菜单

　 6．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？(

　) A. 订花

　 B．邮件 C．入住登记

　 D．购物

　 7．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是(

　)。

　A．安全第一 B．外紧内松

　 C．预防为主

　 D．群防群治

　 8．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于(

　)。

　A. 有毒植物食品中毒

　 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒

　 D．人为的中毒

　 9．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的(

　)。

　A．信息处理系统

　 B．钥匙系统

　 C．防火系统

　 D．闭路电视监控系统

　 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按(

　)。

　A．按固定资产管理的要求分类

　 B．按技术管理的要求分类

　 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类

　 11．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是(

　)。

　A．饭店的服务

　 B．饭店气氛

　 C．饭店信誉度

　 D．饭店的形象

　 12．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是(

　)。

　A.《系统理论和管理》

　 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》

　 D．《管理决策科学》

　 13．-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指(

　)。

　A．点菜菜单

　 B．套菜菜单

　 C．宴会菜单

　 D．自助菜单

　 14．以下项目不属于金钥匙服务范围的是(

　)。

　A．订花

　 B．邮件 C．人住登记

　 D．购物

　 15．会客服务属于(

　)类型。

　A．特殊服务

　 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务

　 D．病客服务

　 16．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于(

　)。

　A. 有毒植物食品中毒

　 B. 有毒动物食物中毒

　 C。常见的化学性食物中毒

　 D．人为的中毒

　 17．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的(

　)。

　A．信息处理系统

　 B．钥匙系统

　 C．防火系统

　 D．闭路电视监控系统

　 18．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是(

　)。

　A．按固定资产管理的要求分类

　 B．按技术管理的要求分类

　 C．按设备的工作性质分类

　 D．按设备在生产经营中的重要程度分类

　 19．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是(

　)。

　A．矩阵制

　 B．职能制 C．直线一职能制

　 D．事业部制

　 20．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的(

　)。

　A. 利息率

　 B．时间价值 C．利润率

　 D．投资收益率

　 21. 1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是 (

　)

　 A．特莱门饭店

　 B．恺撒大饭店

　 C．巴黎大饭店

　 D．都市饭店

　 22．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是(

　)。

　A．3人

　 B．6人 C．8人

　 D．12人

　 23．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与(

　)。

　A. 价值的运动

　 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费

　 D．生产经营的过程

　 24．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的(

　)。

　A．市场需求

　 B．饭店规模 C．资金能力

　 D．社会环境

　 25．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指(

　)。

　A．潜在故障

　 B．功能性故障

　 C．突发性故障

　 D．不允许故障

　 26．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的(

　)。

　A．原则性

　 B．专业性 C．协作性

　 D．随机性

　 27．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是(

　)。

　A．讲求特色原则

　 B．合理配套原则

　 C．先进性原则

　 D．适应需求原则

　 28．饭店最高一级消防管理组织是(

　)。

　A．饭店消防委员会

　 B．饭店消防中心

　 C．饭店安全管理委员会

　 D．饭店消防小组

　 29．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的(

　)。

　A．差别定价策略

　 B．新产品定价策略 C．心理定价策略

　 D．折扣定价策略

　 30.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是(

　) A．目标市场选择

　 B．市场定位 C．市场细分

　 D．市场开发

　 31．将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据(

　)分类的。

　A．饭店企业形式

　 B．饭店计价方式

　 C．饭店等级

　 D．饭店客源市场

　 32．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是(

　)。

　A．独立经营

　 B．饭店集团

　 C．委托经营

　 D．特许经营

　 33．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是(

　)。

　A．矩阵制

　 B．直线一职能制 C．职能制

　 D．事业部制

　34．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的(

　)。

　A．利息率

　 B．时间价值

　 C．利润率

　 D．投资收益率

　 35．饭店拥有几条不同的产品线，指的是(

　)。

　A．饭店产品组合的长度

　 B．饭店产品组合的深度

　 C．饭店产品组合的一致性

　 D．饭店产品组合的广度

　 36．客账控制的程序是(

　)。

　A．人账、建账、交款、编表、夜审

　 B．建账、人账、交款、编表、夜审

　 C．编表、建账、入账、交款：夜审

　 D．入账、交款、编表、夜审、建账

　 37．双床间又称(

　)。

　A．大床间

　 B．单间房 C．单人间

　 D．标准间

　 38．现代饭店市场营销发展的首项新趋势是(

　)。

　A．服务营销

　 B．内部营销 C．关系营销

　 D．俱乐部营销

　 39．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于(

　)。

　A．关键设备

　B．重要设备 C．基本设备

　 D．普通设备

　 40．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为(

　)。

　A. 物质寿命

　 B．技术寿命 C．经济寿命

　 D．折旧寿命

　 41．(

　)指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

　A. 美式计价饭店

　 B．欧陆式计价饭店 C．修正美式计价饭店

　 D．欧式计价饭店

　 42．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是(

　)。

　A. 3人

　 B．6人 C．8人

　D．12人

　 43．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是(

　)。

　A. 斯密

　 B．巴贝奇 C．欧文

　 D．斯图亚特

　 44．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？(

　) A．茶叶

　 B．卫生卷纸 C．床上布件

　 D．洗漱用品

　 45．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与(

　)。

　A．价值的运动

　 B。各方面的经济关系 C．劳动的耗费

　 D．生产经营的过程

　 46．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 (

　)

　 A．目标市场选择

　 B．市场细分 C．市场定位

　 D．市场开发

　 47．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指(

　)。

　A．潜在故障 B．功能性故障

　 C. 突发性故障

　 D．不允许故障

　 48．以下哪项服务不属于客房的常规服务？(

　) A．迎客服务

　 B．送客服务 C．会客服务

　 D．醉客服务

　 49．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是(

　)。

　A．讲求特色原则

　 B．合理配套原则 C．先进性原则

　 D．适应需求原则

　 50.饭店最高一级消防管理组织是(

　)。

　A．饭店消防委员会

　 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会

　 D。饭店消防小组

　 51．(

　)一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。

　A．综合型饭店

　 B．休闲度假型饭店

　 C．观光游览型饭店

　 D．商务型饭店 52．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念(

　)。

　A. 人本的观念

　 B．动态的组织管理观念 C．创新观念

　 D．超前观念 53．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的(

　)。

　A．差别定价策略

　 B．新产品定价策略 C．心理定价策略

　 D．折扣定价策略 54．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是(

　) A．目标市场选择

　 B．市场定位 C．市场细分

　 D．市场开发

　 55．管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为(

　)。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。

　A．效益观念

　 B．市场观念

　 C．质量观念

　 D．人本观念

　 56．根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于(

　)。

　A．营业成本

　 B．营业费用

　 C．管理费用

　 D．财务费用

　 57．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是(

　)。

　A．鸡尾酒会

　 B．西餐酒席宴会

　 C．冷餐酒会

　 D．中餐宴会

　 58．饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，(

　)是人力资源区别于其他资源最根本的方面。

　A．时效性

　 B．再生性 C．两重性

　 D．能动性

　 59．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？(

　) A．前厅部

　 B．财务部 C．工程部

　 D．公安及其他安全机关

　 60.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的(

　)。

　A. 信息处理系统

　 B．钥匙系统 C．防火系统

　 D．闭路电视监控系统 二、多项选择题

　 1．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是(

　)。

　A. 指挥系统

　 B．执行系统 C．监督系统

　 D．反馈系统

　 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(

　) A．综合系统的管理体系

　 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场

　 D．供求相适的经营策略

　 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有(

　)。

　A. 全球化的挑战

　 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战

　 D．竞争者的挑战

　 4.实行饭店等级制度有利于(

　)。

　A．确立饭店产品和服务标准

　 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益

　 D．维护饭店企业的利益

　 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有(

　)。

　A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

　．

　 6.饭店安全管理的特点是(

　)。

　A．广泛性

　 B．服务性 C．全员性

　 D．谁主管谁负责

　 7.餐饮服务质量控制的基础是(

　)。

　A．建立服务程序

　 B．收集质量信息 C．进行质量反馈

　 D．搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(

　)。

　A．整体服务质量

　 B．管理水平 C．经济效益

　 D．市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 （）

　 A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平 10.饭店安全事故处理的原则是(

　)。

　A．谁主管谁负责

　 B．三不放过 C．依法办事

　 D．教育与处罚相结合

　 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是(

　 )。

　A。指挥系统

　 B。执行系统 C．监督系统

　 D。反馈系统

　 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(

　)。

　A. 综合系统的管理体系

　 B．善变求新的应对机制

　 C．以人为本的根本立场

　 D．供求相适的经营策略

　 13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有(

　)。

　A．饭店和国家税务部门之间的权责关系

　 B．饭店和投资人之间的权责关系

　 C．饭店和债权人之间的权利关系

　 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

　 14．餐饮服务的基本特点是(

　)。

　A．无形性

　 B．一次性 C．同步性

　 D．差异性

　 15.餐饮服务质量控制的基础是(

　)。

　A．建立服务程序

　 B．收集质量信息 C．进行质量反馈

　 D．搞好员工培训

　 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(

　)。

　A．整体服务质量

　B．管理水平 C．经济效益

　 D．市场形象

　 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A．提高员工素质

　 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率

　 D．提高饭店整体管理水平 18.饭店安全事故处理的原则是(

　)。

　A．谁主管谁负责

　 B。三不放过 C．依法办事

　 D．教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是(

　)。

　A．权力和责任原则

　 B．信息反馈原则 C．服从命令原则

　 D．命令统一原则 20．饭店市场细分的原则有(

　)。

　A。可衡量性

　 B．可达到性 C．可行性

　 D．效益性

　 21．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成(

　)。

　A．物质产品

　 B．感觉上的享受

　 C．顾客主观评价

　 D．心理上的感觉

　 22．饭店控制职能的类型主要有(

　)。

　A．预先控制

　 B．过程控制

　 C．现场控制

　 D．反馈控制

　 23．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为(

　)类型。

　A．临时性预订

　 B．短期预订

　 C．确认类预订

　 D．保证类预订

　 24．前厅部业务管理主要包括(

　)。

　A．预定业务管理

　 B．接待业务管理 C．问询服务管理

　 D．前厅日常服务管理

　 25．布件可以分为(

　)等类。

　A．床上布件

　 B．卫生间布件 C．餐桌布件

　 D．装饰布件

　 26．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为(

　)。

　A．冷餐酒会菜单

　 B．自助餐菜单 C．固定菜单

　 D．变动菜单 27．饭店安全工作的特点是(

　)。

　A．广泛性

　 B．服务性 C．全员性

　 D．预防性 28．就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A．运行值班

　 B．维护修理 C．综合管理

　 D．配电间值班 29．影响饭店顾客消费行为的因素有(

　)。

　A．旅游环境因素

　 B．社会因素 C．个人因素

　 D．价格因素 30．饭店促销的手段有(

　)。

　A．广告宣传

　 B．营业推广 C．公共关系

　 D．人员推销 31．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？(

　) A．须经政府有关部门批准

　 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能

　 D．饭店是经济实体，具有法人地位 32．实行饭店等级制度有利于(

　)。

　A．确立饭店产品和服务标准

　 B．饭店经营管理和监督

　 C．维护饭店宾客的利益

　 D．维护饭店企业的利益 33．饭店员工培训的内容大致包括(

　)。

　A．职业道德

　 B．职业知识 C．员工能力

　 D．操作技能 34．饭店市场细分的原则有(

　)。

　A．可衡量性

　 B．可达到性 C．可行性

　 D．效益性 35．饭店人力资源具有的特征是(

　)。

　A．再生性和社会性

　 B．时效性 C．能动性

　 D．两重性 36.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如(

　)。

　A．总统套房

　 B．女士客房 C．无烟楼层

　 D．行政楼层 37．考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有

　（） A．利润指标

　 B．偿债比率指标 C．营运能力指标

　 D．盈利能力指标 38．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型？( A．临时性预订

　 B．短期预订 C．确认类预订

　 D．保证类预订 39．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面(

　)。

　A．性能良好

　 B．运行正常 C．零部件齐全

　 D．耗能正常 40．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？(

　)

　 A。磨合磨损阶段

　 B．折旧磨损阶段

　 C．正常磨损阶段

　 D．激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成(

　)。

　A. 物质产品

　 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价

　 D．心理上的感觉 42.饭店控制职能的类型主要有(

　)。

　A. 预先控制

　 B．过程控制 C．现场控制

　 D．反馈控制 43.饭店计划管理的具体内容体现在(

　)。

　A.环境分析 B．经营决策 C．计划编制

　 D．计划的执行 44.饭店利润包括饭店的(

　)。

　A．经营利润

　 B．营业利润 C．利润总额

　 D．净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？(

　) A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具备综合的服务功能 D．是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括(

　)。

　A．预定业务管理 B．接待业务管理

　 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 47．布件可以分为哪几类？(

　) A．床上布件

　 B．卫生间布件 C．餐桌布件

　 D．装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要原因有(

　)。

　A．员工的危险行为 B．工作环境不安全 C．设备或工具操作维护不当

　 D．职业安全培训不到位 49．饭店的安全工作的特点是(

　)。

　A．广泛性

　 B．服务性 C．全员性

　 D．预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(

　)a A．运行值班

　 B．维护修理 C．综合管理

　 D．配电间值班 51．管理者应该具有的素养主要表现在(

　)。

　A. 道德素养

　 B．心理素养 C．业务素养

　 D．专业素质 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为(

　)。

　A．西式饭店

　 B．中式饭店 C．客栈旅店

　 D．中西结合式饭店 53．影响饭店顾客消费行为的因素有(

　)。

　A．旅游环境因素

　 B．社会因素 C．个人因素

　 D．价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括(

　)。

　A．基本管理制度

　 B．专业管理制度 C．岗位责任制

　 D．经济责任制 55．员工培训的内容包括(

　)。

　A．职业道德

　 B．操作技能 C．员工能力

　 D．职业知识 56.饭店人力资源管理的基础工作是指(

　)。

　A．工作分析

　 B．薪酬管理 C．编制劳动定员

　 D．劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？(

　) A．菜点的名称和价格

　 B．菜点的介绍 C．告示性的信息

　 D．机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出

　(

　) A.民族特色

　 B．地方特色 C．规模特色

　 D．档次特色 59．流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为(

　)。

　A．货币资产

　 B．存货资产 C．固定资产

　 D．债权资产 60．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种(

　)。

　A．物质寿命

　 B．技术寿命 C．经济寿命

　 D．折旧寿命 三、判断题 1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×) 2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(√) 3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√) 4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√) 5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 6.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×) 7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(√) 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏

　远的度假型饭店仍属此类。(×) 12．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×) 14．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×) 15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×) 16.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×) 17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√) 18.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×) 19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 20.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√) 21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×) 23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 25．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×) 26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√) 30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。(√) 31.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×) 32．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 33．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 35．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 36．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 37．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√) 38．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。(√) 40.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×) 41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√) 42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×) 43.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。(×) 44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√) 45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√) 47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×) 48.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√) 49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×) 50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√) 51．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√) 52．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√) 53．由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×) 54．前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√) 55．饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×) 56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×) 57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。(√) 58.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√) 59．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√) 60.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√) 四、筒答题 1. 简述饭店管理的概念及含义。

　答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分）

　 (2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分） 2．何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？

　 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分）

　 薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；(3)薪酬管理必须处理好公平度；(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分） 3．如何认识饭店设备的综合管理？

　 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：

　(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）

　 (2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）

　 (3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）

　 (4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）

　 (5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分） 4．说明饭店产品的含义及构成。

　答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）

　 (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 5．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

　 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）

　 “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）

　 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 6. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。

　答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）

　 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 7．说明饭店产品具有的特点。

　答：饭店产品具有如下特点：

　(1)饭店产品的综合性；（1分）(2)饭店产品的享受性；（1分）

　 (3)饭店产品的文化性；（1分）(4)饭店产品的无形性；（1．分）

　 (5)饭店产品的不可储存性；（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；（1分）

　 (7)饭店产品的无专利性；（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 8．什么是饭店计划管理？说明其主要内容。

　答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）

　 (2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分） 9．何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？

　 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）

　 (2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。（2分）三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分） 10．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？

　 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）

　 (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）

　 (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分） 11．说明饭店市场营销环境分析的意义。

　答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：

　(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）

　 (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分） 12．客房服务的主要内容有哪些？

　 答：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：

　(1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。（1分）(3)饮料服务。（1分）(4)擦鞋服务。（1分）(5)访客服务。（1分）(6)借用物品服务。（1分）(7)拾遗服务。（1分） 14．怎样处理宾客投诉？

　 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。

　(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；注重服务质量的控制；加强设施设备的管理与维护；建立宾客投诉档案；搞好安全控制。（2分）

　 (2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。（2分）

　 (3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分） 15.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？

　 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）

　 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）

　 员工绩效考评的原则有：公开透明原则；客观公正原则；多层次、全方位评价原则；经常化、制度化的原则。（2分） 16．简述饭店产品的特点。

　答:饭店产品的特点有：

　(1)饭店产品的综合性；（1分）

　 (2)饭店产品的享受性；（1分）

　 (3)饭店产品的文化性；（1分）

　 (4)饭店产品的无形性；（1分）

　 (5)饭店产品的不可储存性；（1分）

　 (6)饭店产品生产与消费的同步性；（1分）

　 (7)饭店产品的无专利性；（1分）

　 (8)饭店产品质量评定的困难性。（1分） 18．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？

　 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）

　 薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；（1分）薪酬管理必须处理好公平度；（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分） 五、案例分析题

　 1. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。

　案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。

　答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。

　(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）

　 (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）

　 (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）

　 (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）

　 （答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）

　 2. 结账

　 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。

　酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。”

　 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。

　快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。

　又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。”

　 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。

　问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。

　答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分)

　 对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）

　 可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，（2分）如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。

　3.饭店的“金钥匙”服务

　 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

　小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”

　 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

　小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

　小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。”

　 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。

　答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）

　 (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）

　 (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）

　 4. 突发事件

　 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。

　不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。

　当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。

　外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。”

　 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。

　答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。（5分）

　 (2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）

　 (3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）

　 5. 在王府饭店得到的服务

　 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。

　每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。

　比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。

　他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。”

　 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！……

　 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？

　 答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1分）

　 (2)个性化服务与规范化服务是有区别的。（1分）个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。（1分）

　 (3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。（1分）北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。（1分）

　 (5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。（2分）

　 (6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。（1分）只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。（1分）