2029国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共20分）

　 1．(

　 )指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

　A. 美式计价饭店

　 B．欧陆式计价饭店 C．修正美式计价饭店

　 D．欧式计价饭店

　 2．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是(

　)。

　A. 3人

　 B．6人 C．8人

　D．12人

　 3．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是(

　)。

　A. 斯密

　 B．巴贝奇 C．欧文

　 D．斯图亚特

　 4．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？(

　) A．茶叶

　 B．卫生卷纸 C．床上布件

　 D．洗漱用品

　 5．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与(

　)。

　A．价值的运动

　 B。各方面的经济关系 C．劳动的耗费

　 D．生产经营的过程

　 6．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 (

　)

　 A．目标市场选择

　 B．市场细分 C．市场定位

　 D．市场开发

　 7．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指(

　)。

　A．潜在故障 B．功能性故障

　 C。突发性故障

　 D．不允许故障

　 8．以下哪项服务不属于客房的常规服务？(

　) A．迎客服务

　 B．送客服务 C．会客服务

　 D．醉客服务

　 9．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是(

　)。

　A．讲求特色原则

　 B．合理配套原则 C．先进性原则

　 D．适应需求原则

　 10.饭店最高一级消防管理组织是(

　)。

　A．饭店消防委员会

　 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会

　 D。饭店消防小组 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里。多选、少选、错选

　均不得分，每小题2分，共20分） 11．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是(

　)。

　A. 指挥系统

　 B．执行系统 C．监督系统

　 D．反馈系统

　 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(

　) A．综合系统的管理体系

　 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场

　 D．供求相适的经营策略

　 13.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有(

　)。

　A. 全球化的挑战

　 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战

　 D．竞争者的挑战

　 14.实行饭店等级制度有利于(

　)。

　A．确立饭店产品和服务标准

　 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益

　 D．维护饭店企业的利益

　 15.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有(

　)。

　A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系

　．

　 16.饭店安全管理的特点是(

　)。

　A．广泛性

　 B．服务性 C．全员性

　 D．谁主管谁负责

　 17.餐饮服务质量控制的基础是(

　)。

　A．建立服务程序

　 B．收集质量信息 C．进行质量反馈

　 D．搞好员工培训 18.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(

　)。

　A．整体服务质量

　 B．管理水平 C．经济效益

　 D．市场形象 19.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在 （）

　 A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平 20.饭店安全事故处理的原则是(

　)。

　A．谁主管谁负责

　 B．三不放过 C．依法办事

　 D．教育与处罚相结合 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小

　题2分，共20分） 21.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×) 22．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×) 23．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√) 24.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×) 25．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×) 26．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√) 27．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√) 28．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×) 29.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。(√) 30.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×) 四、简答题（每小题8分，共24分） 31．说明饭店产品的含义及构成。

　答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）

　 (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分） 32．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？

　 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）

　 “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）

　 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分） 33.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。

　答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）

　 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分） 五、案例分析题(16分)

　 34.饭店的“金钥匙”服务

　 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

　小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”

　 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

　小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

　小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。”

　 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。

　答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）

　 (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）

　 (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）