最新电大专科《客户关系管理》单选多选题题库及答案（试卷号：2417） 盗传必究 一、单选题 1．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。

A. 直接负向 B．直接正向 C．不 D．间接正向 2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是( )。

A．企业客户 B．内部客户 C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户 3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A. 生产者一中间商 B．生产者一消费者 C．中间商一消费者 D．生产者一中间商一消费者 4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为( )。

A. 业务信息系统、联络中心和Web集成管理 B．呼叫中心、业务信息系统 C．业务信息系统、联络中心管理 D．联络中心管理和Web集成管理 5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

A．线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 6．下列属于市场促销性数据的是( )。

A．客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 7．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。

A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 8．多品牌汽车经营模式的优势在于( ) A．消费者人气旺盛 B。可以获取较高利润 C．营运成本较低 D．以上均对 9．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A．物质满意 B．精神满意 C．社会满意 D．视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到200/4 C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 11．CRM是指( )。

A．客户关系管理 B．企业资源计划 C．供应链管理 D．人力资源管理 12．客户的利益忠诚来源不包括( )。

A. 价格刺激 B．促销政策 C．产品推广时的优惠 D．方便 13．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。

A. 生产者——中间商 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商——消费者 14．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？( ) A. 一般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户 B．零售消费者；
企业客户；
代理商；
内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型 15．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。

A. 线性正相关关系 B．线性负相关关系 C．没有线性关系 D．平行关系 16．下列属于市场促销性数据的是( )。

A．客户类型 B．礼品发放形式 C．公司名称 D．行为爱好 17.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A. 产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 18．数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储 19．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。

A. 物质满意 B．精神满意 C．社会满意 D．视觉满意 20．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B．企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20% C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D．企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 21．客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。

A. 客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望 C．客户的关系价值 D．客户忠诚度 22．CRM研究的是哪种类型的忠诚？( ) A. 垄断忠诚 B．亲友忠诚 C．惰性忠诚 D．信赖忠诚 23．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。

A．渠道和接触点可以互相补充 B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C．渠道包括电话、传真、邮件等 D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种。

24．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？( ) A. 一般客户；
企业客户；
渠道、分销商和代理商；
内部客户 B．零售消费者；
企业客户；
代理商；
内部客户 C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D．屈从型；
关怀型；
适应型；
冷漠型 25．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户 26．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。

A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户 C．全部客户 D．80%的低价值客户 27．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

A. 生产者——中间商——消费者 B．生产者——消费者 C．中间商——消费者 D．生产者——中间商 28．互动营销强调( )。

A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 29。在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。

A. 公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 30.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。

A. 客户的期望和感知 B．客户韵抱怨和忠诚 C．产品的质量和价格 D．产品的性能和价格 32．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )。

A．对企业的品牌产生情感和依赖 B．重复购买 C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 33．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。

A．生产者一中间商一消费者 B．生产者一消费者 C．中间商一消费者 D．生产者一中间商 34．在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理 B．采购管理 C．呼叫中心 D．数据挖掘 35．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )。

A. 公司远景和公司战略 B．企业价值 C．业务流程设计 D．企业文化 36．企业业务流程的起点是( )。

A．客户服务 B．客户的需求 C．客户满意 D．以上均对 37．下列不属于客户描述性数据的是( )。

A．降价销售 B．行为爱好 C．客户家庭成员情况 D．信用情况 38．互动营销强调( )。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B．企业和消费者间交互式交流的双向推动 C．企业对消费者的单向推动 D．以上均正确 39．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。

A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户 C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户 40．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。

A．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈 B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系 C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈 D．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系 二、多选题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A. 产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值 2.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( )。

A. 吸引潜在客户 B．培育VIP客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户 E．重点培育低贡献客户 3.下列属于客户与企业接触的接触点有( )。

A. 电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 5. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。

A。决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 6.关系营销的特征包括( )。

A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 7.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。

A. 购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 8.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。

A. 增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 D．信任利益 E．社会利益 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。

A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。关于品牌专卖模式下列说法正确的是( )。

A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值 12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？( ) A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对 13．下列属于客户与企业接触的接触点有( )。

A．电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真 14．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。

A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造 E．数据分析管理再造 15．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为( )。

A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 16．关系营销的特征包括( )。

A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。

A．购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据处理 B．寻找理想消费者 C．数据仓库 D．数据挖掘 E．数据分析 19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( )。

A．品牌专营店 B．汽车交易市场 C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂 E．汽车连锁店 20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是( ) A．便于提高客户信息的管理 B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C．不能树立品牌形象 D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4 E．贯穿汽车销售、使用全过程 21．客户忠诚给企业带来的效应包括( )。

A. 长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑 E．新的成本 22.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。

A. 货币价格 B．时间成本 C．精力成本 D．体力成本 E．历史成本 23.公司价值观形成包含的要素有( )。

A. 时代特征 B．公司特征 C．社会责任 D。团队力量 E．个人创新 24.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。

A. 客户的期望 B．客户对产品的实际认知 C．产品的效用 D．客户让渡价值 E．服务 25.客户数据库包括的客户类型有( )。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 26. -对一营销的优点在于( )。

A．满足消费者的个性化需求 B．以销定产，减少库存 C．满足消费者的群体需求 D．储备存货，减少缺货风险 E．可以缩短客户与企业的距离 27.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A. 以企业为中心 B．以客户利益为中心 C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心 E．以市场为中心 28.客户细分的标准有很多，主要包括( )。

A. 客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程 29.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括( )两项。

A. 消费者的需求 B．地点 C．沟通 D．销售渠道 E．营销推广 30.汽车企业竞争的焦点包括( )。

A. 品牌竞争 B．集团化竞争 C．技术突破 D．人才 E。服务 31．让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。

A．产品价值 B．服务价值 C．人员价值 D．形象价值 E．未来价值 32．客户忠诚度最重要的影响因素有( )。

A．垄断 B．满意 C．愉悦 D．信赖 E．惰性 33．客户忠诚给企业带来的效应包括( )。

A．长期订单 B．回头客 C．额外的价格 D．良好的口碑E．新的成本 34．关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( )。

A．处于最高层的是公司远景和战略 B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C．基础信息系统是最低层次 D．人力资源管理属于企业文化建设 E．以上均对 35．客户细分的标准有很多，主要包括( )。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值 C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应 E．企业的业务流程 36．CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。

A．决策支持 B．营销推广 C．沟通 D．销售渠道 E．服务支持 37．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C“，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。

A．买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 38．客户数据库包括的客户类型有( )。

A．现有客户 B．潜在客户 C．分销商 D．流失的客户 E．无关客户 39．关系营销的特征包括( )。

A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲密 E．控制 40.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程 A. 数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储