银行文优工作总结

　九月伊始，作为新入行大学生中的一员，我开始了零售柜台业务的实习工作。在全面接触业务的同时，我也深刻体会到文明优质服务于银行工作的重要性。

　 怎样理解文优服务呢？是“两站三声一双手”吗？是的，但还不全面。

　 首先，文优服务不是一句口号，而是一种真诚的行动。这个行动能体现互动性，好比物理上的作用力与反作用力一样。如果你真心热爱服务工作并提供真诚服务，客人们一定能够看出来并铭记在心，会由衷地感谢你；反之，如果你板着脸，爱理不理，他们也定能察觉，不满意甚而愤恨之情由此产生。其实现代社会竞争加剧，人们的压力普遍增大，人与人之间的情感交流淡泊不少，适时而暖人的服务，不仅能缩短与客人的距离，也能给自己带来一份愉悦的心情。

　 其次，文优服务是银行精神文明建设的窗口。所谓“窗口”即具有窥一斑而知全豹的作用。这个作用很大，可不能小瞧。在日常生活中，我们总能听到人们议论某某银行行或不行的话。这是如何鉴别或衡量的呢？要知道，普通百姓不是专家。他一不看资产规模，二不看业务量，他看的就是窗口的服务态度。当他不满意某个人的服务时，已经将这种不满意放大到整个银行上去了。美国著名推销员拉德曾在商战中总结出“250定律”。他认为每一位客户身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之如果你得罪了一名客户，也就意味着得罪了250名客户。换言之，如果银行得罪了一名客户，也许要新争取250名客户才能弥补损失。所以说文优服务是银行的“窗口”，更是银行面向社会的一面镜子。以铜为镜可以正衣冠，以史为镜可知兴衰，以人为镜可以明得失！以文优服务为镜可以折射银行的企业文化，打造良好的群众口

　碑。好口碑就是一笔巨大的无形资产，能帮助银行提高自身的竞争力。

　 再次，文优服务也是提高员工本身素质的途径。文优服务更多地是由人来展现的，好员工在提供优质服务的同时，同样也展示了自身的高素质。高素质就要**求，这在无形中等于给员工上进的动力。

　 文优服务在中国银行开展了20年。作为新人，我也了解到这20年中，无论是硬件还是软件，文优服务都得到了很大的提升。但愿文优服务的理念更加深入人心，但愿自己也能为此出一份力。《大学》中讲到“格物致之，止于至善”，那是修身，治国，平天下的抱负，认为万事做到最好才能停止。文优服务是中国银行的优秀传统，在继承发展的同时更应当越做越好。这里我们不妨也套用一句“文优服务，止于至善”。