客户投诉整改报告

　今年，总公司对于投诉管理工作非常重视并加大了考核的力度。在年初下发的《XXXX考核细则》及《XXXX业务质量考核办法》中加大了考核权重，对于投诉结案率、投诉处理时长及录入等相关方面作了具体的规定，并在下季度开始考核。本度，我省共受理投诉案件X件，统计期内结转下期处理案件为X件，统计期内结案率为XX%，在全国排名靠前；考核期内已结案投诉件总处理时长(工作时)为XX小时，投诉处理平均时长（工作时）为XX小时，在全国排名靠后。经过认真分析并查找原因，可以看出投诉处理效率低及投诉处理时长过长的原因主要表现在流转时间过长及案件处理时间过长两个方面。因此，排名不理想的现状仍存在提升的空间。为进一步缩短投诉处理时长，加快投诉处理速度及质量，现制定整改措施，请认真做好落实整改。

　 1、      本级整改措施

　  （一）坐席代表受理投诉后，第一时间做“提交”处理。

　 （二）客户服务管理中心投诉岗位人员随时查看邮箱，发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统并流转。

　 二、地市整改措施

　（一）真抓实干。主观上认真做好上级公司二线处理人员流转的会办单，客观上就可减少投诉案件数量。

　（二）定时查看。客户服务中心投诉处理人员按照每隔30分钟的频率查看邮箱，发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统。

　 （三）沟通及时。投诉处理人员接到投诉案件后，立即与投诉人进行电话联络，并将联络、沟通及了解的情况录入系统并保留录音。

　 （四）及时流转。涉及相关部门的投诉应及时转给协调员。客户服务中心投诉处理人员应主动与之联络。

　 （五）层层负责。对于案情较为简单清晰的案件，在一个工作日内对协调员进行催办；对于案情较为复杂的案件，第一时间向客服分管经理汇报，并在二个工作日内对协调员进行催办；对于重大疑难案件，要第一时间向分管经理汇报，并在三个工作日内对协调员进行催办；如此时涉案部门未能拿出处理意见的，分管运营总经理要立即介入催办程序，与涉案部门领导进行沟通、协调，以加快投诉案件办结过程。对于九个自然日

　仍未结案的案件，分管运营总经理要主动向总经理进行汇报，以便尽快结案。

　 投诉案件处理工作不仅仅是客户服务部门的工作，更是整个公司服务质量的反映。各市分公司要深入分析找出制约本单位投诉处理时长的因素，做好整改工作。

　                              XX分公司

　年月日

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