电信综调中心工作总结

　三年以来，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，这些非一日之促成，这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利，于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

　xx年11月份被调入电信综调中心，至此以来，我本着维护就是服务、维护就是经营的理念；将维护工作面向市场，贴近用户，用优质的服务增强企业的核心竞争力，提高用户感知。

　我负责电信开通类工单的管控工作，我以认真的工作态度，本着用户是上帝的宗旨，以我最大的能力，以最短的时限让工单达到统包人员手中，以最快的速度给用户安装，给用户以最好的感知。

　电信综调中心的工作虽然技术含量不高，可是工作起来是比较繁琐的，每一张工单从受理开始，就需要及时管控，有时由于系统原因或是资源原因都会使工单流程不畅，这时就需要手工处理，由于各环节管控人员不能及时处理，这时就需要督促，特别是由于资源原因的，在某个环节要来回几次才能处理流到下一个环节，在就要进行反复督促几次，直到该工单流程结束。由于我工作的努力，我县的预约及时率、整体预约率、装机履约率在全市名列前茅。

　xx年11月份，由于工作调整，我被安排负责综调中心的全面工作，我及时调整工作思路，统筹安排，合理分配装维管控人员，使我县的装维指标提高到新的的台阶。

　一、xx年我县主要维护指标完成情况

　1、 障碍维护情况：

　 近几年来，xx电缆被盗严重，平均每天有1起以上电缆被盗，破坏性极强，每起被盗都要有几十甚至几百个用户电话不通，宽带不能正常使用，在这样的情况下，我们的电话障碍量增加了，电话障碍维护的难度也提高了，对我们综调人员也是一个考验，我带领我们班组的几个同事，去做好每一项工作，每日耐心的与用户解释、沟通，尽量给用户一个比较满意的答案，由于我们人员的尽心尽力，避免了用户越级投诉。

　对系统内的电子流工单，我安排工单管控人员实行实时监控，对邻近预警和预警工单进行电话催单，每隔半小时催单一次，直到销障为止。

　2、 装移机情况

　对开通类工单，我们也是实行实时管控，对各个环节的滞留工单进行及时催促，积极协调，及时装机，报竣。上面已讲，不再复述。

　二、 xx年1-3月份我县主要维护指标完成情况

　    市公司为了提高我市的装维指标，由市综调牵头，第一季度举办了全市装维指标劳动竞赛，我县综调中心积极参与，努力工作，我带领我们班组人员，每天对每一张装机工单和每一张障碍工单都进行组

　个梳理，使每一张能够处理的工单不超时，不违约，对电缆被盗或是电缆障碍，不能及时给用户修复的，我们就给用户耐心解释，取得用户的认可，理解。

　在我的带领下，我们县综调中心的工作得到我县分公司领导和市综调领导的肯定，这次比赛我县获得全市第二名。我会带领我们综调人员再接再厉，把今后的工作做得更好。

　三，五项承诺，应急流程建设执行情况

　 为提高宽带客户感知，进一步促进宽带及相关业务全面发展，2010年年底，分公司制定了xx分公司宽带服务五项承诺实施方案，

　客户服务调度中心负责宽带装、移机工单的监管工作。负责实时监管流转在资源系统、服务开通系统、网络激活系统中的工单以及对退单的管理。保证工单在时限内到达预约装、移机环节。为了承接这些工作，我们既要给用户解释暂时不能安装的原因，什么时间可以安装，要给用户一个合理的解释，以取得用户的理解，又要协调各个部门进行施工，施工结束，及时把工单提取出来，给用户安装处理，不能施工建设的，再给用户解释不能施工的原因，用无线产品替代，这是要给用户做反复的解释工作，用户才能接受。

　我深知，作为一名综调人员，绝不是单纯做完一件事，要把一件做好，考虑周全，这是要费工夫去努力的。不仅要为企业着想，还要为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上说说就可以完成的，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析问题和处理问题的判断力和执行力，才能真实为客户完成心愿，提升我们公司的装维服务质量和形象。这对于每个电信人人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。