进一步改善医疗服务行为中期工作总结

　    按照《xxx医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》（成卫医政〔2015〕6号）文件精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导。下面将一年的工作情况汇报如下：

　 一、落实核心制度，提高医疗质量，保障医疗安全

　1.严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。同时增加了律师查房、律师参与疑难危重病案讨论等方式方法，进一步增强医务人员法律意识，规范诊疗操作及医疗文书书写。

　 2.健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。手术前后诊断符合率≥95％，处方合格率≥95％，急诊留观时间≤48小时，平均住院日≤12天，病床使用率90%。为进一步保障医疗质量与患者安全，医院于2016年推进落实管床医师责任制及科内三级医师管理责任制，初见成效。

　3.严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

　 4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

　 5.加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊医务人员相对固定，胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

　 6.针对临床用血，我们重新进行了培训，优化了临床用血流程，力求科学合理及时用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

　 7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

　 8.大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，实现10个病种临床路径电子化，2015全年入径989例，完成713例。2016年截止5月31日，入径815例。

　 9.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

　二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

　 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

　 2.统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

　 3.医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

　 4.采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

　 5.提供私密性良好的诊疗环境。

　 三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

　1.医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

　 2.对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

　 3.临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

　 4.建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

　 5.通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

　四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

　1.严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

　 2.向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

　 3.主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

　 五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

　1.在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

　 2.我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

　 3.严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

　 4.我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

　5.做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

　     6.医院加快信息化建设，在门诊大厅及各病区设立费用查询系统，改善患者就医体验。

　     7.成立青年志愿者服务队，为患者提供咨询、导诊、协助等服务。

　 六、亮点

　   1.尝试开展远程医疗，在2015年医院结合xxxxx专科特点，致力于为孕产妇提供更安全的保障，开展了远程胎监检查项目。自开展三个季度，远程胎监监测386人次，临床效果佳。

　    2.我院临床路径管理自2011年起经历了起步、发展、信息化管理三阶段，在2015年5月我院正式启用临床路径信息管理系统，2015年全年我院1182例入径，入径率99.55%，完成率88.32%，平均住院日5.32天，治愈率91.62%，感染率0.94%，非预期再手术率0%，30天内再住院率0.26%。2016年截止5月31日，入径815例，入径率91.78%，完成率85.02%，平均住院日5.4天，治愈率98.7%，感染率1.5%，非预期再手术率0%，30天内再住院率2%。自实施了临床路径信息化管理工作，平均住院日和住院费用显著降低，患者满意度明显提高，病种临床路径管理的标准化日益成熟。质量和临床诊治过程的波动性逐渐减少，持续改进计划得到落实和提高，医疗资源得到了合理的利用。

　下一步，医院将继续紧紧围绕改善医疗服务这个中心，对照市卫计委《方案》要求，结合我院实际，对照方案查找不足，力争完善，全面落实各项规章制度，完善服务体系，改善服务流程，改善患者就医体验，使医院整体服务能力再上一个新的台阶。

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