**区便民服务中心效能提升举措

　为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率和服务质量，根据**区监察局《关于在全区开展“12345”政府公共服务平台效能提升行动的工作方案》要求，**区便民服务中心将进一步推进我区“12345”政府公共服务平台工作制度化、规范化，加强对群众诉求事项办理工作的督查督办，主要从以下几方面提升服务效能。

　一、强化便民服务平台建设力度，进一步提升服务水平

　（一）畅通诉求渠道。便民服务中心有效整合了书记信箱、区长信箱、公众监督、便民热线和网络论坛五大平台，切实增强了便民服务功能，方便群众通过电话、短信、传真、网络、微博“五位一体”的方式表达各种诉求。同时，中心在现有基础上，积极探索便民服务新载体，搭建政民互动新平台，大力推进网民恳谈室建设，通过定期召开网民恳谈会，邀请部门主管领导和网民面对面交流沟通，现场答疑解惑，听民声、纳民意、解民忧，进一步畅通市民发表意见建议的渠道，密切党委政府与人民群众的联系。

　（二）扩大服务范围。便民服务中心紧跟群众需求，不断创新服务理念，由坐等服务向主动服务转变，由仅限于政府公共服务逐步向社会行业服务延伸。中心进驻部门和联动单位目前达到97个，社会服务合作企业达到70余家，服务内容扩容到含家政服务、设备维修、庆典礼仪等在内的12类235项。面对群众日益增长的服务需求，中心将根据业务量的大小和百姓需求的倾向性，增加一些职能部门和服务企业的信息咨询等，如水电气供应、通信服务、数字有线电视、家政服务、居家养老等，进一步扩大为民服务范围。

　（三）加强队伍建设。便民服务中心高度重视队伍建设，把队伍建设放在日常工作的首位，着力打造一支服务过硬的团队。（1）加强对话务员的业务培训。中心把综合能力的提升作为加强队伍建设的核心内容，每月开展服务明星竞赛活动，着力提高话务员政策业务水平和语言沟通技巧，积极组织话务员进行封闭式培训，学习话务礼仪，熟悉答复流程，提高应答技能。（2）推行“12345”创优工作法。中心将“12345”创优工作法自始至终贯穿到话务员的日常工作之中，通过工作方法的创新引导，激励督促工作人员以更加优质的服务满足群众的需求。通过一系列的举措，话务员的业务技能、服务素质、工作效率得到大幅提升。

　二、优化便民服务平台工作制度，进一步提升办件能力

　（一）启动督查督办制度。便民服务中心从今年开始，在区级平台配备专门人员，成立了督查组，全面启动事项办理跟踪督查制，主要对便民热线工单、网络论坛事项办理情况的跟踪督查督办，严查有弄虚作假，推诿扯皮，敷衍塞责、拖延不办等问题，确保各受理事项办理到位。（1）对超时工单较多的处办部门，督查组会及时上门指导，剖析问题，查找原因，共同研究问题的解决办法；（2）对少数办件不力的处办部门，督查组会出面约谈其分管领导，通报情况，指出问题，提出整改要求；（3）对涉及多部门的办件，一时难以解决的重大问题，督查组会牵头召开工作协调会，加强与相关部门的协调和督办，形成工作合力，切实推进事项的处办进度。

　（二）实行协调会办制度。便民服务工作涉及群众诉求内容有大有小，有易有难，针对一些跨区域、跨部门、跨行业的棘手问题及热点难点问题

　，不是单一部门能够独立完成的。对此，中心积极牵头成立便民服务工作协调组，今后工作中遇到疑难复杂问题，协调组将落实协调会办制度，明确会办事项、责任单位、落实措施等，在坚持各司其职的前提下，调动各部门的协作能力，建立有效的信息共享、协同办理、快速反应的机制，从制度上解决部门之间职责不清、多头管理、推诿扯皮的问题，发挥“统一战线”功能，提高会办质量，妥善解决各类疑难问题。

　（三）健全舆情分析制度。便民服务中心将健全舆情分析制度，完善便民服务平台“民情周报”、“舆情快报”、“季度通报”等制度，充分发挥平台联系群众便捷、听取民意直接的优势，进一步加强对群众反映问题的统计分析，认真归纳整理带有规律性、倾向性和苗头性的信息，及时呈报领导参阅，使便民服务平台成为党委政府了解社情民意的重要渠道，为领导的科学民主决策提供第一手实情资料。同时，中心通过统计分析群众的各类诉求，找出群众最关心、最直接、最现实的问题，强化此类问题的解决力度，做到关口前移、重心下移、实现事后处理与事前预防的有机结合。

　三、深化便民服务平台纵向发展，进一步提升社会影响力

　（一）加大便民服务平台宣传力度。**区便民服务平台自开通以来，日益成为群众表达诉求的重要渠道。为进一步提高广大群众对**区便民服务平台的知晓率，使这一服务品牌能够深入人心、走进千家万户，便民服务中心加大了宣传力度。（1）积极走访基层单位，通过进学校、进社区、进企业发放《便民服务手册》，让群众充分了解便民服务平台的服务宗旨、服务内容、服务范围、服务方式；（2）加强与新闻媒体的沟通合作，通过报纸、电视、广播等媒介，宣传便民服务工作情况，反映社会热点难点问题，传递社会正能量，让老百姓信任

　平台、依赖平台和使用平台。（3）构建门户网站，展示便民服务中心风采，定期在网上对各单位的事项处办情况进行通报，接受群众的监督，让群众足不出户了解平台的运行动态，真正使便民服务平台做到家喻户晓、人人皆知。

　（二）强化基层便民服务员建设。基层便民服务队伍的战斗力直接影响便民服务工作的好坏，而据我们的调查统计，多数处办单位的便民服务员均为兼职，而且流动性大，有的部门还把便民热线与寒山闻钟论坛的工作交由不同的便民服务员分开处理，没有达到集中处办的要求。面对群众日益增长的服务需求，加强对基层便民服务员的建设成了当务之急，中心在认真梳理、分析工作情况后，积极组织基层便民服务员进行集中培训，帮助他们增强服务本领。针对目前基层便民服务员基本都是兼职、便民服务工作面广量大、处办部门不能及时处办的现状，中心建议处办部门逐步设立专人专岗的便民服务员，让基层便民服务员能有充足的时间和精力解决好群众的诉求，切实做到“事事有回应，件件有落实”，提高群众满意率。

　（三）落实二级便民平台工作例会。为进一步激发处办单位的便民服务热情，中心拟通过召开镇（区、街道）级平台工作例会，总结分析各单位近阶段便民服务工作情况、取得的成绩及存在的问题，通过各单位相互沟通交流，取长补短，共同学习，促进便民服务工作继续向前深入发展，同时对处办及时率、办结率、满意率高的处办单位进行通报表扬并颁发流动红旗，对处办及时率、办结率、满意率低的处办单位进行通报批评。初步打算每季度召开一次镇（区、街道）级平台工作例会，并通过**电视台新闻栏目《**报道》进行报道，通过这种形式加强各处办单位对便民服务工作

　的重视程度，提升为民服务的能力，达到服务群众的目的。

　在今后的工作中，**区便民中心将继续以服务群众为目标，按照区委、区政府提出的更高效率、更高质量、更高满意率的“三个更高”要求，不断加强自身效能建设，以更加优质、更加高效的服务，为**明天更美丽、更美好做出更大的贡献。

　2014年8月30日

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