物业公司服务人员礼仪培训详细方案

　·         课程模块

　·         第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

　·         第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

　·         第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用

　·         第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

　·         第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现

　·         第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧

　·         第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

　·         第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

　·         第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

　具体内容如下：

　 第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程

　·         礼仪的起源、定义以及内涵

　·         服务礼仪的主要内容、特点、基本原则

　内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

　·         职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面

　·         职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则

　·         分享知识和经验；在学习中找到乐趣

　·         培训方式：分析、讲解

　第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

　一、案例鉴赏

　·         木桶原理解析

　·         怎样理解100—1=0

　二、工作态度

　·         我为什么而工作

　·         我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

　·         我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

　·         打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

　·         培训方式：分析、讲解

　第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用

　·         职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

　·         常见着装误区点评

　·         西装及领带礼仪

　·         鞋袜的搭配常识

　·         首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　·         物业人员的着装

　·         培训方式：分析、讲解、提问

　第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

　·         物业人员工作妆的规范

　·         发式发型的职业要求

　·         女士化妆与男士修面的具体要领

　·         服务人员仪容的禁忌

　·         培训方式：讲解、示范、点评

　第五模块：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现

　·         物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、

　·         站姿的要领与训练

　·         坐姿、鞠躬的要领与训练

　·         走姿的要领与训练

　·         蹲姿的要领与训练

　·         其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

　·         眼神的运用与规范

　·         微笑的魅力与训练

　·         举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

　·         培训方式：讲解、示范、训练、点评

　第六模块：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧

　·         言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

　·         谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

　·         倾听与赞美

　·         适度的肢体语言与脸部表情

　·         与同事之间沟通交流---小道消息的处理

　·         礼仪的用语及避讳原则

　·         培训方式：讲解、案例分析

　第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术

　·         寒暄、介绍礼仪

　·         名片礼仪

　·         握手礼仪

　·         引领、接待、座次礼仪

　·         拜访、交谈礼仪

　·         致意礼仪

　·         物业员工的素质要求

　1、物业员工素质要求的基本方面

　○丰富的物业从业知识

　○随机应变的物业从业能力

　○立体式的物业从业观念

　?○成熟的物业从业心理

　2、优质服务意识

　○优质服务的概念及分类

　○优质服务特征及顾客的服务要求

　○优质服务的构成——顾客至上

　物业的管理与服务

　1、物业总论

　○物业的服务功能

　○物业的服务与经营特色

　○物业员工的素质要求与服务要求

　?○顾客的消费心理

　2、物业服务

　○物业员工应具备的基本观念

　○服务质量

　○物业营业员工作规程

　○物业员工服务技巧

　○物业制度规定

　○物业工作的程序和要求

　第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现

　·         树立良好的电话形象

　·         电话礼仪的基本原则

　·         接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

　·         如何打出电话

　·         手机礼仪

　·         电话服务的注意事项

　·         接听私人电话时

　·         培训方式：讲解、分析、示范

　第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

　·         看——观业主户的技巧

　·         听——拉近和业主的关系

　·         笑——业主更愿意接受服务

　·         说——业主更在乎怎样

　·         动——运用身体语言的技巧

　·         培训方式：分析、讲解、综合