与95588在一起

　工商银行95588客服中心员工心得体会

　优秀的理念产生优秀的服务。

　 到**95588客服中心已有两个半月了。近百个日日夜夜，每次走进客户中心都能看到墙壁上的“让客户听见你的微笑”。看见的每个师兄师姐们在回答客户的疑问时，都脸带笑容。听见的都是“您好，很高兴为您服务”、“感谢您的来电，再见！”。这就是我们服务的理念和宗旨，不断督促我们**每位员工尽职尽责，为客户提供优质高效的服务。

　     良好的执行导致良好的结果。

　 良好的执行力，首先在于有效的沟通。和客户进行有效的沟通，了解客户的需求，是为客户解决问题的先决条件。这需要掌握一定的技巧和本身对业务的了解。只有掌握技巧，熟悉业务，才能从客户琐碎的言语之中迅速掌握客户真实需求，或者通过引导，让客户明白自己想要的服务是什么。

　 良好的执行力，也体现于对客户的耐心、细心。在这个浮躁的社会里，耐心和细心往往会更容易获得客户的信任和尊重，也更容易将事情顺利的执行下去。耐心听取客户问题，细心解答客户疑难，赢取客户信任，赢取客户尊重。耐心和细心是每个员工应具备的基本素养，是正确、迅速解决所有问题的前提。只有耐心，才能全面获取客户的所有问题；只有细心，才能全面解决客户的所有问题。

　 学会换位思考，掌握处理问题的主动性。

　 优秀的员工，应善于进行换位思考。换位思考，才能真正做到设身处地的为客户着想，做到急客户之所急，想客户之所想。换位思考能使你更容易把握客户心理，理解客户需求。不仅如此，优秀的员工应学会引导客户进行换位思考。当客户提出的要求与我行原则性的问题相违背时，就需要引导客户进行换位思考。引导客户从另一个角度看待问题，会使一些问题的解决变得简单易懂。应学会假设，并以假设得出的结果来侧面回答客户的问题，也是解决一些问题的方法。

　 要善于学习与总结。

　 人是社会性的生物。人们在日常生活中遭遇的问题其实有很大的共性。总结这些共性的问题，可以提高解决问题的速度与质量。要在总结中不断学习，学习中不断总结，这样才会进步，才能及时解决各式各样的问题。

　 在95588客服中心的工作，给了我许多感触，也让我学到了不少解决问题的方法。从开始接电话的磕磕绊绊，到现在的基本上应答如流；从开始遇见问题的茫然无措，到现在的有条不紊；从开始工作时的步履薄冰，到现在的信心十足。每天都很充实，每天都在进步。

　 当漫步在街头，不经意间听见别人说起**，夸奖客服，我都与有荣焉。身为**一份子，继承这份荣耀是我的幸运，发扬这份荣耀是我的职责。