QB

　云南监协工程咨询有限公司企业标准

　编号： Q / YNJXJL—SC—C/0—2010

　 质  量  手 册

　(依据GB/T19001—2008 idtISO9001:2008标准编制)

　          版    次 ：       C /0       

　          编    制 ：                  

　          审    核 ：                    

　          批    准 ：                   

　          受控状态：                    

　          发放编号 ：                 

　 2010年4月20日发布                   2010年4月 20日实施

　云南监协工程咨询有限公司    发布

　修    改    记    录

　章节号

　修改条款

　修改日期

　修改人

　（部门）

　审核

　批准

　发    布    令

　为适应社会主义市场经济的需要，保证为顾客提供满足合同要求和适用法律法规要求的产品，公司依据GB/T19001—2008idtiso9001:2008《质量管理体系  要求》标准，在2007年《质量手册》B版的基础上，修订编制了C版《质量手册》，现予以批准发布。

　本《质量手册》是公司质量管理体系的法规性文件，手册中具体阐述了公司的质量方针和质量目标，是指导公司实施先进的质量管理和开展质量活动的行动准则，公司全体员工必须遵照执行。

　本版《质量手册》自2010年04月20日起正式生效执行。

　                                                                                      总经理：

　                             2010年04月 20日

　任     命    书

　为了贯彻GB/T19001—2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》，

　加强对质量管理体系的运作的领导，特任命李飞英同志为我公司的管理者代表。

　管理者代表的职责是：

　1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

　2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要；

　3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

　4、就质量管理体系有关事宜负责对外联络；

　5、负责组织内部审核工作。

　                                                                                      总经理：

　                                2010年04月01日

　目          录

　章节号

　名称

　页次

　0.1

　《质量手册》编制说明

　5

　0.2

　《质量手册》的管理

　5

　0.3

　《质量手册》的更改

　6

　0.4

　公司简介

　6

　0.5

　公司质量管理体系组织机构框图

　9

　0.6

　质量管理体系过程职责分配表

　10

　0.7

　质量方针

　11

　0.8

　质量目标

　11

　1

　范围

　12

　2

　引用标准

　12

　3

　术语和定义

　12

　4

　质量管理体系

　13

　5

　管理职责

　14

　6

　资源管理

　20

　7

　产品实现

　22

　8

　测量、分析和改进

　24

　9

　10

　11

　12

　引      言

　0.1《质量手册》编制说明

　0.1.1编制依据

　本手册依据GB/T19001—2008idtiso9001:2008《质量管理体系   要求》，结合本公司的实际编制而成。

　0.1.2编制和批准

　公司《质量手册》由总经理授权管理者代表组织综合部编写，经公司各部门讨论修改，

　综合部初审，管理者代表审核，总经理批准发布实施。

　0.1.3《质量手册》的内容

　0.1.3.1公司质量管理体系的范围，包GB/T19001—2008idtISO9001:2008标准的全部要求。

　0.1.3.2质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件。

　0.1.3.3对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。

　0.1.4《质量手册》的删减条款

　本公司所承担的工程及设备监理项目,工程进度和监理质量要求等均按建设方提供的设计图纸和国家有关法律法规、规范及标准进行的，不存在设计和开发项目，且暂不具备设计资质，故删减了“7.3设计和开发”条款。

　0.1.5《质量手册》的发放

　《质量手册》分“受控”和“非受控”两类，在手册的受控状态上加以标识。

　0.1.5.1“受控”：指手册持有者以《质量手册》为工作依据，对其更改进行控制，发放时按综合部开列的“质量手册发放单”，经管理者代表批准后，依发放编号发放并签收。

　0.1.5.2 “非受控”：是公司向顾客或其他外部人员提供的质量管理体系的证实文件。“非受控”《质量手册》的发放，需经管理者代表批准，由综合部登记后发放。

　0.2《质量手册》管理

　0.2.1手册持有者必须认真学习，准确理解手册所规定的内容；

　0.2.2手册持有者应妥善保管，不得复印、转送、出借拆散、污染或随意更改；

　  0.2.3手册丢失应及时报告综合部，追究责任后方可补发；

　     0.2.4手册持有者如有变动，应交回手册或办理移交手续；

　0.2.5 手册换版时，版次同时更改，手册发布时为A版，以后依B、C…顺序排列。如换版时年代号与文件代号中年代号不一致时，文件代号中的年代号相应更改；

　0.2.6手册修订时，修订号同时更改。

　0.3《质量手册》的更改

　0.3.1本手册的一般性修改由管理者代表审批，重大修改和手册换版由管理者代表审核，公司总经理批准，手册封面的修改状态按大写阿拉伯数字的顺序编号，“O”表示手册发布时的状态，“1”表示第一次修改状态，依此类推，不得随意更改。

　0.3.2各部门对手册有更改意见时，应以书面形式提交办公室，意见未被采纳批准时，不得随意更改手册内容。

　0.3.3当出现下列情况之一时，应考虑对《质量手册》进行换版：

　0.3.3.1作为手册依据的标准、法律、法规有较大修改时；

　0.3.3.2公司质量方针、质量目标调整时；

　0.3.3.3公司组织机构与质量职能发生较大变动时；

　0.3.3.4经营环境发生较大变化时；

　0.3.3.5质量管理体系审核与管理评审中提出改进要求时。

　0.3.4更改或换版程序：综合部拟定更改或换版的书面报告，经管理者代表审核，总经理批准后进行。更改或换版后，按原编制程序审批。

　0.3.5更改文页或换版后的文件，按原“受控”手册的持有部门发放并签收。

　0.3.6修改后的文页应及时取代原文页，原文页或换版的旧版本，由发放部门收回。

　0.4公司简介

　云南监协工程咨询有限公司是一九九七年六月经云南省建设厅批准具有独立法人资格的有限责任制企业。具有房屋建筑工程相关资质的监理单位。

　公司由我省的工程建设专家组部分成员组成（包括原云南省设计院主要领导人）。公司拥有建筑、结构、桥梁、公路、水工、工程地质、电气给水排水、通风空调、工程造价、工程管理、工艺设备、财会及档案专业技术人员，具有一定技术实力。

　 公司早在2005年2月就通过了ISO9001：2000版质量管理体系认证；公司目前拥有高级职称8人；注册建造师、注册造价师、注册会计师、注册监理师、注册设备监理工程师等29人；专职安全监理等人员均持有省厅颁发的上岗资质证书。

　公司拥有完善的检测、试验、交通、通信设备及一套完整的网络计算机系统。公司与国内外工程界有着广泛的联系，能及时获得先进的工程技术、管理信息和技术支持。

　公司在稳健提供施工监理的同时，还不断创新，使监理范围涵盖了从设计、施工，到后续服务的全过程。在所承担的项目中，公司不只进行施工监理，有的项目还由公司承担了设计监理和编制工程设计任务书。公司协助业主进行招标工作和商签有关工程承包合同，为业主搞好工程设计优化，对工艺设备、建筑、结构方案及水电工程作必要而科学详尽的技术经济比较论证。公司提供改进意见，使工程设计及项目管理更趋合理。如：高天流云别墅区、**池高尔夫球场、省直机关北市区住宅小区、红会医院医技楼、**地区医院、荣发花园高层综合楼、拓东大厦和汇都广场及**斗南花卉拍卖交易大厅、**烟草公司办公大楼及酒店、**山水缘小区、**金碧阳光大型商务中心及住宅等从设计开始就取得了优化工作。项目的实施均取得明显地技术、经济、管理成绩，受到业主广泛好评。

　公司多年来成绩卓著，多次受到政府各管理部门的表彰，得到各界业主的赞誉。公司2000年度年检受到云南省建设厅的表扬，评为省优秀监理企业。公司也受到项目所在地政府的表彰（如**市政府），公司总技术负责人刘世伟2000年被云南省建设厅、云南省建设监理协会授予云南省工程建设优秀监理工程师的光荣称号，2008年被中国建设监理协会授予中国建设创新发展20年优秀监理工程师的光荣称号；公司监理工程师李凡亮2007年被云南省建设监理协会授予云南省优秀总监理工程师的光荣称号；公司监理工程师黄乃琼2003年被云南省建设监理协会授予全省优秀监理工程师的光荣称号；10余个工程项目得到建设主管部门的好评，并评定为省的优良项目。

　昔日辉煌无限，而今迈步从头，监协人将继续创造一流的工程业绩。公司将本着认真工作、严格要求、高度负责的态度，为工程建设单位提供专业的优质服务。

　0.5   公司质量管理体系组织机构框图

　总经理

　管理者代表

　副总经理

　工程部

　综合部

　监理项目部

　设备工程

　监理项目部

　公路、市政工程

　监理项目部

　房建工程

　合同管理

　行政文秘

　贯标工作

　人事劳资

　- 10 -

　0.6质量管理体系过程职责分配表

　序

　号

　管理层

　办公室

　经营部

　工程部

　项目监理部

　程序文件名称

　1

　4.1 总要求

　★

　2

　4.2.1总则

　★

　3

　4.2.2质量手册

　★

　4

　4.2.3 文件控制

　▲

　△

　△

　△

　文件控制程序

　5

　4.2.4 记录控制

　△

　△

　▲

　质量记录控制程序

　6

　5.1 管理承诺

　★

　△

　△

　7

　5.2以顾客为关注焦点

　★

　▲

　△

　8

　5.3 质量方针

　★

　△

　△

　△

　△

　9

　5.4 策划

　★

　△

　△

　△

　管理策划控制程序

　10

　5.5.1职责和权限

　★

　△

　△

　△

　△

　11

　5.5.3内部沟通

　★

　△

　△

　△

　△

　12

　5.6管理评审

　★

　▲

　△

　△

　△

　管理评审控制程序

　13

　6.1资源提供

　★

　▲

　14

　6.2人力资源

　△

　▲

　△

　△

　人力资源控制程序

　15

　6.3基础设施

　△

　▲

　16

　6.4工作环境

　△

　▲

　17

　7.1产品实现的策划

　▲

　△

　18

　7.2与顾客有关的过程

　△

　▲

　△

　△

　与顾客有关的过程控制程序

　19

　7.4采购

　▲

　20

　7.5监理服务提供的控制

　▲

　△

　监理服务提供控制程序

　21

　7.5.2监理服务提供过程的控制

　▲

　△

　22

　7.5.3标识和可追溯性

　▲

　23

　7.5.4顾客财产

　▲

　24

　7.5.5产品防护

　▲

　25

　8.1总则

　★

　△

　△

　△

　△

　26

　8.2.1顾客满意

　▲

　△

　顾客满意控制程序

　27

　8.2.2内部审核

　★

　▲

　△

　△

　△

　内部审核控制程序

　28

　8.2.3监理过程的监视和测量

　△

　▲

　29

　8.2.4产品的监视和测量

　△

　▲

　30

　8.3不合格品控制

　△

　▲

　△

　不合格品控制程序

　31

　8.4数据分析

　△

　▲

　32

　8.5.1持续改进

　★

　△

　△

　△

　△

　33

　8.5.2纠正措施

　△

　▲

　△

　纠正措施控制程序

　34

　8.5.3预防措施

　△

　▲

　△

　预防措施控制程序

　注：★  主管领导       ▲  主控部门      △  相关部门

　0.7质量方针

　以人为本，科学监理，公正守法，诚信服务，质量一流，顾客满意。

　方针内涵——

　以人为本：人的因素第一，公司将真诚待人，发扬团队精神，用集体的智慧和力量，致力于监理服务工作。

　科学管理：运用科学的思想，依据科学的监理方案，采用先进科学的理论、方法和手段，致力于科学的管理，为顾客提供科学的服务。

　公正守法：公司应当成为顾客与承包商之间的公正的第三方，是正常开展监理服务的条件，是公认的职业道德准则。

　诚信服务：监理服务的对象是顾客，以顾客为关注焦点，确保持续地满足顾客的要求和期望，诚实地履行合同规定的条款。

　质量一流：以一流的项目监控水平和优质服务，使工程在科学、合理的时限范围内，将质量、工期、投资达到最佳效果，不断推进持续改进工作，创造一流的监理质量，争创同行业先进水平。

　顾客满意：主动识别、调研、预测顾客当前的、未来的、明示的和隐含的要求，本着“公正、独立、自主”的原则，开展工程建设监理工作，公平地维护顾客和被监理单位的合法利益，达到顾客满意。

　0.8质量目标

　1）监理工程合同履约率100%；

　2）监理工程质量合格率100%；

　3）监理工程顾客满意率≥95%

　为确保上述质量目标的实现，综合部负责组织公司各部门结合自身实际，制定部门分目标和保证措施，报公司主管领导审批后，由综合部汇总下发实施，并在每次管理评审和年终工作总结时进行考评。

　1  范围

　1.1总则

　1.1.1本质量手册规定了公司质量管理体系要求，是公司质量管理的纲领性文件。

　1.1.2本质量手册是证实公司有能力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的产品的证据，也是公司进行内部审核和第二方、第三方审核、评价本公司质量管理体系的依据。

　1.1.3编制质量手册的目的就是为使公司更好地实施质量管理，实现持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。

　1.1.4本质量手册适用于公司所承接的建设工程监理服务，从监理准备到竣工交付投产使用全过程的质量管理和质量控制的管理工作。

　1.2应用

　本公司从事的监理服务工作，所使用的施工图纸及工艺文件由顾客提供，技术标准按国家现行有关标准和建设工程监理规范执行。根据本公司所提供的监理服务性质，不涉及标准中“7.3设计和开发”的条款要求，且不具备设计资质和人员，故对该条款进行了删减。

　2  引用标准

　2.1   GB/T19000—2008《质量管理体系  基础和术语》

　2.2   GB/T19001—2008《质量管理体系   要求》

　2.3   GB50319—2000《建设工程监理规范》

　3  术语和定义

　3.1本质量手册采用GB/T19000—2008《质量管理体系  基础和术语》中的术语和定义。

　3.2专业术语

　3.2.1顾客：指本公司服务的对象，监理委托人或称项目业主。

　3.2.2项目监理部：即项目现场监理机构，指公司为履**托监理合同，实施项目管理工作而设立在项目上的临时组织机构。

　3.2.3总监理工程师：由公司法定代表人书面授权，全面负责委托监理合同的履行、主持项目监理机构日常工作的监理工程师。

　3.2.4监理业务专业术语采用GB50319—2000《建设工程监理规范》中的术语和定义。

　4  质量管理体系

　4.1总要求

　4.1.1本公司依据GB/T19001—2008Idt  ISO9001:2008《质量管理体系要求》结合本公司的实际情况建立质量管理体系，形成质量管理体系文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

　4.1.2本公司为了实施质量管理体系，应做到：

　4.1.2.1 识别质量管理体系所需的过程及其在本公司的应用；

　4.1.2.2确定这些过程的顺序和相互作用；

　4.1.2.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

　     4.1.2.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。

　4.1.2.5 监视、测量和分析这些过程；

　4.1.2.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和这些过程的持续改进。

　4.1.3本公司产品的运作过程主要通过对质量管理体系的控制和项目监理过程的控制来实现。见《监理过程流程图》

　4.1.4本公司所承接的监理工程项目，均由公司人员组成项目监理组，对工程项目实施全过程监理，无外包过程。

　4.2文件要求

　4.2.1总则

　4.2.1.1本公司质量管理体系文件包括：

　  a.质量手册（含质量方针和质量目标）；

　  b.程序文件：

　  c.第三层次管理文件（包括外来文件、法律、法规和作业指导书，即监理实施细则）；

　  d.记录。

　  4.2.2质量手册

　  4.2.2.1公司综合部负责编制质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后颁布实施，质量手册内容包括：

　 a.质量方针和质量目标；见本册0.7、0.8。

　  b.质量管理体系的范围，对GB/T19001—2008标准的删减的具体内容和理由说明：见本手册1.2条款。

　  c.公司组织机构和职责描述：

　  d.对质量管理体系程序的概括说明或引用；

　  e.质量管理体系过程之间的相互作用的描述；

　  f.有关手册定期评审、修改和控制规定。

　  4.2.3文件控制

　综合部负责编制《文件控制程序》，对质量管理体系要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件相关的法律、法规和产品标准，以确保：

　 4.2.3.1文件在发布前应得到批准，确保其内容的充分性和适宜性，质量手册由管理者代表审核，总经理批准后实施。程序文件和第三层次管理文件由主管领导审核，管理者代表批准，一般作业文件由部门经理审核，主管领导批准；

　  4.2.3.2由综合部每年年底组织对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其它原因需对文件更新时，发布前应再次批准；

　  4.2.3.3各部门编制本部门适用文件清单，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；

　4.2.3.4综合部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的部门和现场获得适用文件的有效版本；

　  4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；

　  4.2.3.6确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，按规定范围控制分发并记录。

　  4.2.3.7所有作废文件及时撤离现场或加盖“作废”印章予以保存。

　  4.2.4记录控制

　综合部负责编制《质量记录控制程序》，对记录的标识、储存、防护、检索、保存期限和处理等做出规定，保存必要的记录为产品符合要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。记录应清晰、易于识别和检索

　  5管理职责

　  5.1管理承诺

　总经理建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，通过履行以下职责和开展相关活动，为其承诺提供证据：

　  5.1.1不断加强自身质量意识，采取培训，宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；

　  5.1.2制定公司质量方针和质量目标；

　  5.1.3为体系的建立，实施和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等）；

　  5.1.4进行管理评审、对本公司质量管理体系的适宜性，充分性和有效性进行正式评价。

　  5.2以顾客为关注焦点

　总经理必须遵循并向公司全体员工宣贯以顾客为关注焦点的原则，以实现顾客满意为最终目标，将顾客的要求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源，以满足顾客的要求。

　  5.3质量方针

　  5.3.1公司的质量方针：见本手册0.7

　  5.3.2总经理以质量原则为基础，结合公司的具体情况，考虑相关方的要求，制定公司质量方针，传达到全体员工，同时应确保质量方针：

　5.3.2.1 与公司经营总方针相适应；

　  5.3.2.2对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺；

　  5.3.2.3为制定和评审质量目标提供框架；

　  5.3.2.4在制定特别是实施质量方针的过程中，与各部门及管理、执行、验收、作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；

　  5.3.2.5在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。

　监理过程流程图

　顾客发出监理招标文件及提供有关资料

　公司编制监理大纲、参加投标

　顾客发出中标函

　公司与顾客签定监理委托合同

　组建项目监理机构进驻现场

　编制监理规划

　召开第一次工地会议

　实施施工过程监理

　组织工程竣工初验、签署监理意见

　参与工程竣工验收

　积累监理资料并及时整理归档

　施工阶段监理工作总结并提交顾客

　协助顾客项目实施阶段（设计、施工）招投标

　1、审批施工组织设计（方案）

　2、分包单位资料（质）审查

　3、审批工程开工报告

　4、查材料、构配件及设备的清单及规格与质量

　5、分项、分部工程质量控制

　6、实施工程进度控制

　7、实施工程投资控制

　8、定期召开工地会议及技术洽商

　9、单位工程验收

　10、积累管理资料

　工程保修监理

　结束

　5.4 策划

　综合部负责编制《管理策划控制程序》，为实现公司的质量目标进行管理策划控制。

　  5.4.1质量目标：

　  5.4.1.1 本公司的质量目标： 见本手册0.8。

　5.4.1.2总经理负责制定质量目标，并责成公司相关部门对目标进行适当的分解，直到为实现目标而进行的相关活动得到充分的控制。

　5.4.1.3质量目标应与质量方针保持一致，在质量方针给定的框架内展开，质量目标有可测量性，质量目标包括满足产品要求所需的内容。经分解后，在相关职能和层次上的质量目标是定量的。

　  5.4.2质量管理体系策划

　  5.4.2.1确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的删减及充分理由；

　  5.4.2.2确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；

　  5.4.2.3定期评审质量目标的实现状况，不断提高质量管理的有效性及效率，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；

　  5.4.2.4应对公司相关的组织机构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，同时采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。

　  5.5职责、权限和沟通

　5.5.1总经理

　总经理负责公司的组织机构的设置和规定部门、人员的职责和权限，形成书面文件，下发各部门执行，并在公司内部得到沟通。 

　 a.向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

　b.组织制定公司的质量方针和质量目标，并确保其实现；

　c.批准并颁布公司的《质量手册》；

　d.任命管理者代表，并赋予其职责和权限；

　e.为确保公司质量管理体系的有效运行提供必要的资源；

　f.主持管理评审，以确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；

　g.负责公司的组织机构的设置和规定部门、人员的职责和权限；

　h.对本公司的质量管理体系有效运行和监理过程负全面责任，达到顾客满意。

　 i. 依据公司经营总方针，通过多种渠道，联系监理任务。

　5.5.1.1副总经理

　a.负责资源管理，包括资源提供，人员的教育培训，基础设施的合理配置及工作环境的管理；

　b.负责与顾客有关的管理，包括与监理有关的要求的评审和顾客进行有效的沟通；

　c.负责交付和交付后服务活动的实施；

　d.在总经理缺席时，经授权代替总经理行使其职权。

　e.协助总经理贯彻实施公司的质量方针和质量目标，确保质量管理体系的有效运行，分管公司工程技术工作；

　f.组织贯彻执行国家或行业的《建筑法》、《工程建设标准强制性条文》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程监理规范》等有关法律、法规；

　g.主持制定大型工程以及重要、特殊工程的监理规划和项目质量计划；

　h.主持新技术的开发应用，制定工程监理过程中出现的重大问题的改进措施，参加工程质量事故的调查分析和处理；

　i.审批总监编制的监理规划及产品实现的策划。

　5.5.1.2 综合部

　a.负责质量管理体系正常运行的控制、监督检查工作和质量管理体系文件和资料（包括记录）的管理工作；

　b.负责管理评审的准备工作，收集并提供管理评审所需的资料；

　c.负责内部审核的组织管理工作；

　d.负责公司的日常行政事务及人事管理工作；

　e.负责制定合理的人力资源战略及人才招聘、培训计划；

　f.负责公司工作环境，基础设施的提供及维护；

　g.负责公司日常行政文件的收发、起草、存档。

　h.负责顾客要求的识别，组织服务要求的评审，顾客的沟通和联络；

　i.在总经理授权下，与业主进行招投标及签订合同的有关事宜的洽谈。根据合同监督其实施；

　j.负责合同文本管理；

　k.负责对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；

　l.负责建立顾客档案，接受顾客反馈和投诉。

　5.5.1.3工程部

　a.负责不合格的控制和处理工作；

　b.负责统计技术应用的管理工作；

　c.负责公司对项目监理部的巡视、平行检查，并做好检查记录；

　d.负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正、预防和改进措施，并进行跟踪验证；

　e.负责协调工程技术疑难问题及处理；

　f.负责技术文件和资料以及外来技术文件的管理工作。

　5.5.1.4工程及设备项目监理部

　a.项目监理部是公司为履**托合同设立在项目现场的临时组织机构；

　b.依据监理合同及有关法规、建设文件对工程建设实施监督管理、完成委托监理合同的约定监理工作，使顾客满意；

　c.项目监理部应选用具有三年以上监理工作经验的人员担任总监理工程师，并由公司法人书面任命。监理部内应配备相应专业和人数的监理工程师；

　d.项目监理部应按项目监理规划及实施细则组织全体监理人员认真实施，做好记录，项目监理合同义务完成后参加项目竣工验收，完成监理工作总结报告。

　e.负责审签该工程的技术文件；

　f.负责监理月报、监理例会纪要的编制及信息反馈；

　g.负责监理活动中监理状态管理；

　5.5.2管理者代表

　由公司总经理在管理层中任命一名成员为管理者代表，除应完成自己的岗位职责外，还应履行以下职责：

　a.确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

　b.向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

　c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

　d.就质量管理体系有关事宜对外联络；

　e.负责组织内部审核工作。

　5.5.3内部沟通

　公司总经理安排办公室负责具体统筹策划，提供适宜的沟通渠道，如通知、会议、内部刊物等，促进公司内部沟通，确保公司的职能部门之间，不同岗位之间，有关质量方针，质量目标及其完成情况等信息得以传递和沟通。

　5.6 管理评审

　5.6.1总则

　综合部负责编制《管理评审控制程序》，总经理应按计划的时间间隔主持管理评审，一般情况下每年进行一次管理评审，两次管理评审的时间间隔不得超过

　12个月。评审包括评价公司的质量管理体系（包括质量方针和质量目标）是否有改进的机会和变动的需要，以确保质量管理体系保持持续的适宜性、充分性、有效性和效率。综合部负责管理评审会议记录并保存管理评审活动的相应记录。如遇特殊情况，如内部组织机构变化，外部市场环境变化及顾客的要求和期望等发生变化时，应由总经理决定增加管理评审次数。

　5.6.2评审输入

　评审输入一般包括：

　a.质量管理体系审核结果（包括第一、第二、第三方的审核）；

　b.顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；

　c.过程的业绩及产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；

　d.纠正、预防和改进措施的实施情况；

　e.以往管理评审所确定的跟踪措施的实施情况和有效性；

　f.可能影响质量管理体系的变更（如法律法规的变化）；

　g.对改进的建议。

　   5.6.3评审输出

　   5.6.3.1管理评审的输出应反应对以上输入进行分析和评价的结果；

　a.质量管理体系及其过程有效性的改进措施；

　b.质量方针，质量目标是否正在实现，是否需要更新；

　c.与顾客要求有关的产品的改进和措施；

　d.质量管理体系各项活动、配备的资源是否适宜；

　e.对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。

　5.6.3.2办公室对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经总经理批准后发至相关部门采取相应的措施，办公室跟踪验证措施的实施情况。

　6、资源管理

　6.1资源的提供

　为了实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性，满足顾客要求增强顾客满意，公司总经理责成办公室负责提供必需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境等。

　6.2人力资源

　6.2.1总则

　综合部负责编制《人力资源控制程序》，对从事影响监理质量要求符合性工作的各类人员所需的教育、培训、经历及技能提出要求，确保其具备适应其所承担职责的能力。

　6.2.2能力、意识和培训

　6.2.2.1综合部组织各部门编制相关岗位的《岗位任职要求》，明确岗位工作人员所学的学历、年龄、技能、工作经历的具体要求，经总经理审批后，作为人员招聘、录用和考评的主要依据。

　6.2.2.2每年年底综合部根据各部门的培训申请及公司的发展方向，制定下年度的培训计划，经总经理审批后，下发各部门按计划执行，确保与监理服务有关的工作人员都经过教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于整体质量目标实现的重要性，意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献。

　6.2.2.3每次培训需填写《培训记录表》，培训后相关部门将培训签到表、记录表及考核记录等送交办公室，由综合部在员工培训履历上记录。

　6.2.2.4计划外培训可由相关部门提出《培训申请表》，经副总经理批准后，同相关部门组织实施。

　6.2.2.5每年年底综合产组织相关部门对培训效果进行评估，以便更好的制定下一年度的培训计划，开展培训工作。

　6.3基础设施

　综合部负责确定提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施，这些基础设施包括：

　a.工作场所、办公室家具、办公用品、水电的供应等；

　b.生产设备、仪器、工具、计算机及配套的软件等；

　c.支持性服务（如运输和通讯设备）。

　6.4工作环境

　综合部负责确定并管理为达到监理符合要求所需的工作环境，包括：

　a.配置适用的工作用房（除公司机关办公室外，原则上由建设方或施工方负责提供）；

　b.配置必须的通讯、器材、保持适宜的职业卫生、安全；

　c.确保员工生产符合劳动法规的要求。

　7  产品实现

　7.1产品实现的策划

　工程部负责组织对实现产品所要求的过程及各过程的顺序、相关关系进行策划，必须与公司质量体系其他过程要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，形成可操作的文件，根据策划的结果，组织编制相应的项目监理大纲，确定以下适用内容：

　a.项目或合同应达到的质量目标或技术要求；

　b.针对某一项目所需建立的过程；

　c.过程实施阶段，有关人员的职责、权限、所需配置的资源；

　d.应采用的工作流程，特定程序、方法和作业指导书；

　e.具体的检查方法、监控方法和对施工方的验收准则；

　f.证明过程和产品满足要求所必须的质量记录；  

　 g.为达到质量目标所采取的其它措施和方法。

　         在对造价咨询服务实现进行策划时，应确定以下适当内容：

　  —造价咨询服务的目标和要求；

　    —针对造价咨询服务确定过程、文件和资源的需求；

　   —造价咨询服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验活动，以及造价咨询服务接收准则；

　  —为实现过程及其造价咨询服务满足要求提供证据所需的记录。

　     策划的输出形式：《造价咨询服务流程》、《造价咨询服务项目实施方案》等。

　      公司每年对造价咨询服务实现进行一次确认，如无新变化时，则输出形式不变，签字确认即可；如新增造价咨询服务内容时，需进行新的策划。

　 7.2与顾客有关的过程

　综合部负责编制《与顾客有关过程控制程序》，并归口管理。

　7.2.1与产品有关的确定

　综合部负责确定和识别顾客明示的和潜在的要求，包括：

　a.顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；

　b.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；

　c.与产品有关的法律法规要求；

　d.产品本身的适用性的要求。

　7.2.2与产品有关的要求的评审

　7.2.2.1综合部负责，组织公司相关部门对已识别的顾客要求进行评审。

　7.2.2.2合同评审应在合同签定之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；

　7.2.2.3合同评审后，由公司授权人代表公司与顾客签定合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，综合部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。

　7.2.3顾客沟通

　7.2.3.1传递公司信息（合同前）：公司不定期采用会议的形式，主动向顾客介绍公司业绩，提供宣传资料。

　7.2.3.2咨询（合同中）：经营部对业主来访、来信、电话、传真等方式咨询（包括合同的执行和修改情况），负责解答并记录。

　7.2.3.3顾客信息反馈和投诉（合同后）：工程部负责项目监理的售后服务，监理部负责接受顾客的反馈和投诉，按《监理服务提供控制程序》，和《纠正措施控制程序》执行。

　有关顾客要求的识别、产品要求的评审的详细内容见《与顾客有关的过程控制程序》。

　7.3设计与开发

　本公司目前尚不完全具备设计资质，故在质量体系中对此条款予以删减。

　7.4采购

　项目监理部遵照《建设工程监理规范》的规定，核查承包商（施工单位）进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件及其质量情况，根据实际情况对进场材料、设备、够配件进行平行检验，合格时签认“工程材料/构配件/设备报审表”。必要时，与顾客、设计单位、施工单位一起到实地考察供方的生产能力、检验能力、管理水平和质量保证能力。

　7.5监理及造价咨询服务提供

　工程部负责编制《监理服务提供控制程序》、《造价咨询服务流程》、《造价咨询服务项目实施方案》等，

　并负责归口管理。

　7.5.1监理及造价咨询服务提供的控制

　公司通过以下方面控制监理服务的实施：

　a) 工程部依据顾客的监理合同组建项目监理部，经总经理批准后实施；

　b) 项目监理部依据《监理合同》，编制《监理规划》、《监理细则》，确定质量控制点，经公司批准后实施；

　c) 根据测量的要求，工程部负责提供适宜的测量和监控手段。

　公司对造价咨询服务的控制条件应包括：

　    a) 获得表述产品特性的信息，包括《造价咨询服务项目合同》、《造价咨询服务项目实施方案》及操作规范等；

　    b) 必要时，获得作业指导书，包括职责、程序、作业指导书等；

　    c) 使用适宜的设备，造价咨询服务需要的设备及设施；

　    d) 获得和使用监视和测量设备；

　    e) 实施监视和测量，按相关的考核要求，三级复核要求，对项目进行过程控制。；

　f) 实施产品放行、交付和交付后活动。

　 记录包括《方案审核表》、《复核定案表》等。

　7.5.2监理服务提供过程的确认

　当监理服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，公司应对这样的过程实施确认。经识别，本公司需要确认的过程是：监理服务提供过程。

　其确认内容包括过程的评审和批准规定的准则，监理人员资格的鉴定

　，监理专用设备和监视测量设备认定，监理程序和方法的确认等，并应保持相应的记录。

　有关监理服务过程控制的详细内容见《监理服务提供控制程序》。

　7.5.3标识和可追溯性

　项目监理部负责对承包商进场物资的标识和可追溯性进行监控，在有可追溯性要求时，应根据追溯的对象采用产品标识与随行文件相结合的办法实现可追溯性。

　7.5.4顾客财产

　顾客在项目监理活动中提供使用的办公场所、知识产权（如：专利技术、产品规范、施工图纸、管理机密等），公司责成项目监理部负责保护并按时归还。

　7.5.5产品防护

　项目监理部负责审核承包商（施工单位）编制的施工组织设计或项目质量计划中的成品保护措施，包括产品的标识、搬运、包装、储存和防护。负责对承包商施工现场成品保护情况进行监控，并根据实际情况对施工现场产品防护进行平行检验。

　7.6监视和测量设备的控制

　为确保监理过程和产品符合要求，公司给监理人员配备所必需的监视和测量设备；应对检验、测量和试验设备的文件和资料实施有效的控制，以随时证实检验、测量和试验设备的功能是适宜的；应保证用于验证的监测设备均已按可接受的标准进行校准和维护，并提供可信的测量结果。

　7.6.1监视和测量设备的采购按《监视和测量设备控制程序》中有关规定

　办理。

　7.6.2为有效地保证量值的准确可靠，应按规定的周期对监视和测量设备进行校准，量值应能溯源到国家基准和上一级计量标准。并对校准状态进行标识。

　7.6.3当发现监视和测量设备偏离校准状态时，应予停止使用，及时报告所在部门负责人，由责任部门组织人员评价监视和测量设备以往测量结果的有效性，上溯到入库及出厂产品，并进行记录。对该设备和任何受影响的产品立即采取相应的纠正措施，包括对已见证项目重新进行测量。

　7.6.4监视和测量设备在使用过程中，应严格遵守有关操作规程，防止可能使校准状态和测量结果失效的调整，并防止因自己不具备维修技能或缺乏备件而强行维修造成损毁。

　7.6.5搬运、维护和储藏过程中要严格按产品说明书执行，防止损坏和失效。当发生故障时，送计量部门维修，并在“监视和测量设备周期检定计划”上进行记录。

　7.6.6做好监视和测量设备的校准和验证结果的记录，并予以保持。

　7.6.7用于监视和测量的计算机及软件，在初次使用前应对其满足预期测量要求的能力进行确认，必要时应再次确认。

　7.6.8监视和测量设备的控制具体执行《监视和测量设备控制程序》

　根据本公司提供的监理服务性质，项目监理部还应负责核查施工单位试验室的资质、设备校准状态、试验人员上岗证、测量人员的上岗证书和测量设备的检定情况、并对施工单位的测量定位放线控制成果及保护措施、沉降观测和垂直度观测情况进行检查，符合要求时，对施工单位报送的报验申请表予以签认。

　8测量、分析和改进

　8.1总则

　公司为确保产品、质量管理体系和过程的符合性及改进，对顾客满意、内部审核过程和产品的监视和测量作出明确规定，并且通过统计技术的应用，对监视和测量的信息进行分析和处理。

　8.2监视和测量

　8.2.1顾客满意

　综合部负责顾客满意度的监视和测量，编制《顾客满意控制程序》。

　8.2.1.1综合部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道、咨询和监视顾客满意度的信息。

　8.2.1.2在适当时机，由经营部组织向本公司的顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司监理的产品、监理服务的满意程度，并收集相应的意见和建议，经营部也可通过顾客的投诉与顾客的日常沟通、相关方面的信息反馈等渠道获取顾客满意的信息。

　8.2.1.3经营部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合处理，了解公司的服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方向，反馈给工程部组织采取相应的纠正、预防或改进措施。

　有关顾客满意度的调查、过程及数据处理详见《顾客满意控制程序》。

　8.2.2内部审核

　综合部负责体系的监视和测量，编制《内部质量体系审核控制程序》，并归口管理。

　8.2.2.1审核计划

　a.每年年初，由综合部负责制定《年度内部审核计划》，定期进行内部审核，以确定公司的质量管理体系是否符合GB/T19001—2000标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保护。

　b.计划的制定应考虑所涉及对象的现状、重要性及其影响，以往审核的结果，对各个部门所开展的质量活动每年进行一次内部审核，同时涵盖部门的主要活动（过程），并规定审核要用的方法。

　8.2.2.2审核准备

　a.管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系，并具备内审员资格，审核组长应具备较强的独立工作能力。

　b.审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确《内部审核实施计划》，组织审核员编制相应的检查表。

　8.2.2.3审核的实施

　a.首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交流、调阅文件，现场查验等方法收集客观证据并记录。

　b.在末次会议中，审核员根据审核的结果，发出《不合格报告》给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，综合部负责对实施结果进行检查验证。

　8.2.2.4管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。

　有关内部审核的详细内容见《内部审核控制程序》。

　8.2.3过程的监视和测量

　8.2.4产品的监视和测量

　（1）、项目监理部负责对施工单位进场用于工程的各种原材料、混凝土、砂浆进行见证取样，监督施工单位送有资质的检验单位试验，并对试验报告进行核查，符合设计要求和规范要求时，对施工单位报送的报验申请表予以签认。

　（2）、项目监理部采用旁站、跟班巡视、抽检等办法对施工单位的施工过程进行监视和测量。

　（3）、工程部采用定期（每月一次）和不定期的巡视、平行检查的办法，

　对项目监理部过程的监视和测量进行检查，并做好检查记录。

　8.2.4.1项目监理部负责对施工单位的检验批、分项、分部工程和单位（子）单位工程进行检查，对施工单位报送的报验申请表予以签认。

　8.2.4.2工程完工后，项目监理部应编写好监理工作总结和工程质量评估报告。

　8.3不合格品控制

　工程部负责编制《不合格品控制程序》，负责不合格判定，组织相关部门对不合格处置，采取相应的纠正措施，跟踪记录不合格品处理结果，并再次验证。不合格品控制的内容见《不合格品控制程序》。

　8.4数据分析

　工程部负责收集、分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并为体系的持续改进提供数据。

　8.4.1要及时重点的分析如下记录：产品质量统计报表，顾客满意度调查表，以往的内审报告，管理评审报告，纠正、预防、改进措施执行记录等，以证实质量管理体系运行的适宜性和有效性，在日常体系运行的检查和监督过程中，综合部及时收集和分析从各方面反馈回的信息。

　8.4.2综合部、工程部、项目监理部使用适当的统计技术（如因果图、排列图、控制图等）对上述记录或信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望。

　8.4.3工程部在以上数据分析的基础上，积极寻找质量管理体系持续改进的机会，确定需要预防或改进的方面。

　8.5改进

　8.5.1持续改进

　8.5.1.1公司日常的改进活动可以通过内审，管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、质量目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。

　8.5.1.2公司可制订技术组织措施计划或技术改造计划，予以实施，以达到持续改进的目的。

　8.5.2纠正措施

　8.5.2.1为使本公司管理体系不断完善并持续改进，使产品质量符合规定要求并逐步提高，工程部应组织有关部门和单位对已出现的不合格采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

　8.5.2.2工程技术部编制《纠正措施控制程序》，以规定以下方面的要求：

　a.评审不合格，特别是顾客的投诉；

　b.确定不合格的原因；

　c.评价确保不合格不再发生的措施的要求；

　d.确定并实施所制订的纠正措施；

　e.跟踪验证并记录纠正措施的实施结果；

　f.评审所采取的纠正措施的有效性。

　8.5.2.3对纠正措施实施结果经评审确属有效者，工程部应通知有关部门落实到相关文件中，对于效果不明显的，应进一步进行调查分析原因，并采取相应的措施予以改进。

　8.5.3预防措施

　8.5.3.1综合部在数据分析的基础上，预防潜在的不合格，采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　8.5.3.2工程部编制《预防措施控制程序》，规定以下方面的要求：

　a.确定潜在不合格并分析其原因；

　b.评价防止不合格发生的措施的要求；

　c.确定和实施所制定的预防措施；

　d.跟踪验证并记录预防措施的实施效果；

　e.评价所采取的预防措施的有效性。

　8.5.3.3对预防措施经评审确属有效者，工程部应通知有关部门落实到相关文件中，报总经理并给予一定奖励，对于效果不明显的应进一步调查分析原因，并采取相应的措施予以改进。

　公司各部门质量目标

　序号

　部门

　质量分目标

　1

　综合部

　1、      文件登记、发放合格率100%；

　2、      质量记录标识、储存保管符合档案管理要求；

　3、      员工培训档案完整，登记准确率达100%；

　4、      负责公司的日常行政事务及人事管理体制工作；

　5、      监理合同履约率达100%；

　6、      标书、合同评审率达100%；

　7、      负责顾客满意程度调查，调查表发放回收率≥92%。

　2

　工程部

　1、      工程质量合格率100%；

　2、      巡视、平行检查每月一次；

　3、      负责技术文件和资料的管理工作并进行动态管理，差错率不大于1%；

　4、      负责对不合格、纠正、预防措施的制定和验证。

　3

　项目监理部

　1、      监理工程质量合格率100%；

　2、      监理合同履约率100%；

　3、      国家法律、法规、标准执行率100%；

　4、      监理月报、监理例会纪要整理及时率100%；、

　5、      监理工程竣工交验后一个月内完成监理资料的整理归档工作。

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