服 务 方 案

　项目名称：**亘元房地产开发有限公司银子湖售楼部、项目部及样板间物业服务询价采购

　项目编号：CSIEZC190401194

　 供应商名称：**治信物业服务有限公司（盖章）

　 法人代表人或授权人：

　（签字或盖章）

　 人员配备及管理、培训

　一、人员配置要求

　 序号 岗位 配置人数 备注

　1

　客服经理兼迎宾接待

　1

　负责本项目所有工作正常运行及日常接待工作

　2

　看房观光车司机

　1

　负责观光车驾驶

　3

　保洁服务

　2

　清扫楼内卫生及售楼部室外和样板房

　4

　公共秩序维护服务

　3

　门岗 1 人，巡逻 1 人，夜间值班 1 人

　 合 计

　7

　 各岗位从业人员素质要求

　总体要求：勤奋、忠诚、责任心、亲和力、承受力

　1、客服主管 五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力，有强烈的工作责任心。

　2、接待人员 大专以上文化程度，相貌端正，有过服务行业工作经验，语言能力强，工作责任心强。

　3、公共秩序维护员 初中以上文化程度，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。

　 4、保洁人员 初中以上文化程度，18-45岁，身体健康，品德优良，相貌端正， 勤奋敬业，工作责任心强。

　客户服务

　客户服务部负责业主接待、回访，各类信息处理及协调；行政事务管理、人力资源管理、档案资料管理等； 1、客户服务 （1） 来访人员接待、引导，接受客户咨询。

　（2） 开通 24 小时服务电话，全面受理业主投诉、及时处理业主报修、接受业主咨询等。

　（3） 及时收集传递各类信息，做好各岗位、工种间工作接洽的有效协调。

　（4） 对各类留言、信息及时转达。

　 （5） 重要时刻提醒。2、迎宾接待 （1） 迎客

　（2） 项目沙盘展示、模型展板介绍

　（3） 带看样板房

　（4） 洽谈环节

　（5） 送客

　3、档案管理

　加强档案资料管理，有助于保存本物业的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系。

　4、业主投诉处理 接待投诉实行首问责任制，即客户有需求要物业公司解决或询问时，接待或接听电话的第一位员工为首问责任人，首问责任人必须认真接待客户并给予明确的答复。对投诉内容不属于物业公司服务范围及责任以内的无效投诉，要给投诉人解释清楚并介绍具体的承办单位。本物业区域内任何物业服务人员接到投诉均为投诉处理第一责任人，不得推拖、延误。

　不论是首问责任人还是其他责任人，接到客户投诉时严格按“客户投诉登记表”做好详细记录，承办部门要按公司规定，及时安排处理，直到投诉得到妥善处理。

　一、保安人员工作流程：

　【一号岗】客户进出售楼部：

　大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为 1 号岗位， 保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。

　1、未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观亘元-银子湖水都，请问您是否有预约。” 客 户：“没有预约。” 大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

　2、预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：亘元-银子湖水都，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。” 客 户：“有预约。” 大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生/ 女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。

　3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观亘元-银子湖水都“**先生/小姐，您好！请问您是否有预约。

　客 户：“没有预约。

　大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。

　【二号岗】客户开车进入园区指引 客人车辆驶入停车场后，车场保安 2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据 2 个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼部，将客户转交给客户经理和客服管家。

　开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至 90 度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

　当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车， 最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。

　如果是雨雪天，2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼部。

　其他情况：

　（1） IP 客户及发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼部停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼部大门； （2） 乘坐出租车或步行到访客户 保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼部。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知 1 号岗拦截出租车。

　二、迎宾接待工作流程：

　全程引领 1. 接到来访通知后迅速抵达 2 号岗门前， 2. 引领客户前往售楼部 3、仪态说辞(1)“X 总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家XXX，您叫我XX 就行了，我为您提供全程引领服务” (2)“X 总/先生/女士您这边请”“X 总/先生/女士/各位，小心台阶/ 小心路滑/小心脚下……” 3. 将客户交接给客户经理，仪态说辞：“X 总/先生/女士，这是客户经理XXX” 4. 按客户需要提前通知样板间管家准备接待 5. 协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。三、门童接待工作流程：

　经过前面的告知售楼部门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口 5 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说：欢迎光临亘元-银子湖水都）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。

　标准流程：

　已经提前告知销售部来访及来访情况鞠躬 您好，欢迎光临 开门 指引手势 里面请其他情况：

　（1） 雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅； （2） 如客人携带宠物，为保持售楼部及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好； 四、水吧人员服务流程：

　1、客户洽谈期间：

　客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售人员不足客人独自在售楼部参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅， 并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽 ？ 我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍後）。得到客户答复后， 立即按照客户需求准备。

　客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行 15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。

　送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。

　确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳， 刷洗茶具。

　标准流程：

　鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料 好的，请稍等打扰一下 放置杯垫 放水杯及果盘请慢用 小心水烫（热饮） 2、其他情况：

　冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间 （如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品。

　如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。

　客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。

　五、样板间服务人员工作流程：

　【客户进入样板园区】 客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如：“***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备”。每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。

　客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好， 请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。

　在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答（这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍），客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。

　如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。

　在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。

　【客户离开样板园区】 客服管家致送宾敬语：“*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。”客服管家送至门口，客户经理送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。

　六、客人离开项目：

　客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼部，门童岗看到客人准备离开，立即通知准备送客。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮客人整装。【请慢走，欢迎下次光临。】 如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。

　车场 2 号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士，要先为老人和女士服务，客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。

　及时摘掉遮挡号牌的牌照套，引导客户驶出车位，要再次检查车辆前后号牌，确定没有牌照套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口大门岗人员，客人离开车场。

　标准流程：

　出入口迎接您好 引领 摘取牌照套开关车门 指挥 敬礼送客

　耳麦：

　客人离开停车场当客人开车欲驶出项目时：

　入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况，示意客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。

　标准流程：

　敬礼、目送其他情况：

　（1） 雨雪天气时，门童人员应主动从售楼部门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。

　（2） 车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服务。如需要请其稍等，并立即通知 1 号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1 号岗通知售楼部门童，请客户步出售楼中心。2 号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。

　 1、管理设想及措施 针对本物业的特点，我们在安防管理上将防范与服务有机结合， 对秩序维护员实行功能划分，运用现有的科学技术手段与管理手段， 依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全。

　（1）功能划分 形象安防：设置亲和力较好的人员为形象秩序维护员，实行立岗服务，负责相关咨询、指引等 服务性安防：巡视安防，负责公共秩序的维护及安全巡查工作。值班安防：晚上的专职安防，主要是安全保卫职能。

　（2） 秩序维护岗位职责门岗的职责 1）礼仪服务；

　• 2）制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入物业区域； 3）负责来访人员的相关咨询及指引 4）严禁携带危险物品进入本物业区域；

　• 5）遇到外来人员将大件物品带出本物业区域，即与物主核实， 并作登记； 巡逻岗的职责

　• 1）按路线巡视检查，不留死角；

　• 2）巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作； • 3）对进入物业区域内的嫌疑人员进行检查防范； • 4）对物业区域及楼宇安全、防火检查；

　• 5）防范和协助公安部门处理各类治安案件；

　• 6）防范和制止各类违反物业管理制度的行为。7）为业主提供便利性服务。

　（3） 安全防范措施

　人防技防相结合，应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对物业区域内的安防情况实施 24 小时监控，以确安防全。

　1） 实行半军事化管理，制定安防管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安防人员的工作责任心； 2） 强化安防人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安防人员的思想素质和业务技能；制定各类《紧急事故处理办法》， 定期组织演习； 3） 加强秩序维护人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗， 语言文明，举止得当； 4） 严格执行安防巡更点到制度，确保巡逻质量；

　5） 监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

　6） 保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。

　2、车辆管理内容及措施

　（1） 车辆管理模式

　本物业区域的车辆分为机动车、摩托车、电动车、自行车，拟对各类车辆指定规划区域，并进行指挥疏导，正确停放。

　（2） 车辆管理的主要内容

　1） 对停车场（库）的汽车、摩托车及进入本物业区域内的自行车进行管理。

　2） 维持入口秩序，保证入口畅通无阻，指挥进入物业区域内的车辆行驶和停放，维持交通和车辆秩序。

　3） 对停放的车辆进行巡视查看，检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水、未关车窗、车门等情况应及时通知车主（司机）。

　4） 定期检查车场、车库的消防设施是否完好、有效，若有问题及时上报客户经理。

　（3） 观光车辆服务

　1） 观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证。

　2） 观光车保持车身及车内清洁

　3） 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态 4） 观光车运行时车速应控制在 15 公里/小时以内

　5） 做到客户上车时有问好，车辆启东时有提醒，车辆到达时有送别。

　系统专业的保洁服务是保持整体环境舒适美观，延缓建筑材料自然老化的重要前提，也是提升物业外在形象和长期价值的必要条件。

　1、大厅、通道保洁标准：

　（1） 保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾。

　（2） 墙面、电梯、装饰品等保持整洁。

　（3） 玻璃门窗无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损。

　（4） 垃圾箱保持外观洁净，无痰迹，无满溢。操作程序：

　（1） 大厅、通道保洁的原则是：全面保洁地面、墙面，白天进行日常保洁，以夜间或周末操作为基础。

　（2） 每天对地面尘推数次，尘推失粘尘能力，要重新用尘推处理液处理，然后才可使用。尘推用脏后，可用碱水洗干净，干后重新喷上尘推处理液使用。

　（3） 玻璃、墙面、台面、椅子、沙发、灯具、装饰品、工艺品， 要每天进行清擦，保持光亮干净。

　（4） 操作过程中，根据实际情况适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做，要重点拖擦客人进出频繁和容易脏污的区域，并增加拖擦次数。

　（5） 墙面除尘每月一次。

　（6） 每月用刷子清扫墙根踢脚线。

　（7） 遇下雪或下雨天，要在大厅进出口处放置踏垫，并放置“小 心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防滑倒及将脏物带进大厅。

　 （8） 每月定期对室内真皮沙发、木地板等进行保养。

　2、电梯 电梯保洁原则是：上班时间前后或周末操作为基础，工作时间进行日常保洁。

　保洁标准：

　 （1） 电梯轿厢、各层电梯门轨槽、梯厅干净无尘，轿厢干净无 杂污、污渍。

　（2） 电梯梯门、轿厢四壁光洁明亮，无手印、污迹，干净整洁。操作程序：

　（1） 每日按照规定时间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿厢四壁、天花板、照明灯以及铺设物。

　（2） 白天循环对电梯的地坪进行保洁，保持电梯干净、整洁。

　（3） 每周末定期对电梯进行清洁、保养，对电梯门壁进行打蜡上光。

　（4） 每天对电梯轿厢内的铺设物进行清洁、更换，必要时可增加更换次数。

　3、安全消防通道保洁标准：

　瓷砖地面目视干净、无污渍、有光泽，水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍。

　（1） 操作程序：每天对各楼层通道地面尘推数次，消防通道踏步每周清拖两次。

　（2） 每月清理一次墙根踢脚线。

　（3） 大理石地面每天清洁数次。

　（4） 地面粘有口香糖、泡泡糖用万能除胶剂清除，免用铲刀以划伤地面。

　4、墙面 保洁标准：墙面无灰尘，无蛛网，无乱涂乱画

　（1） 大理石瓷砖墙面每月清擦一次，每季清洗一次，使用全能清洁剂清理。

　（2） 普通墙面每月除尘一次。

　5、卫生间 要求：卫生间每日至少保洁四次，每天第一次保洁工作必须在上班前做完。

　保洁标准：

　 （1） 卫生洁具做到清洁，无水迹、头发、异味。

　（2） 墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、杂物。

　（3） 镜子保持明净，无灰尘、污痕、手印、水迹。

　（4） 金属器具保持光亮，无浮灰、水迹、锈斑。

　（5） 卫生用品保证齐全，无破损。

　（6） 检查烘手器等设备的完好情况。

　（7） 保持卫生间空气流通，无明显异味。

　操作程序：

　 （1） 先用洁厕净和水锈净清洗小便池、大便池，无污迹、水锈迹。

　（2） 用全能清洁剂、不锈钢亮剂、玻璃清洁剂按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。

　（3） 用全能清洁剂对墙面进行清洁。

　（4） 地面用全能清洁剂清洁完后，用拖布拖干，保持地面干燥、干净。

　（5） 在小便池放置卫生球，以除臭味。

　（6） 喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新。

　（7） 检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。

　6、办公室及会议室 要求：每天在工作人员上班前做好办公室室内卫生的清洁，准备好开水，并完成卫生间的第一次彻底清洁。

　卫生标准：

　 1、保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。

　2、保持室内墙面、天花板整洁、完好，无污渍、浮灰、破损、蛛网。

　3、保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、污渍、破洞。

　4、保持室内各种家具放置整齐、光洁、无灰尘。

　5、保持室内灯具清洁、完好、无破损。

　6、保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、霉斑。

　7、室内各种艺术装饰挂件挂放端正，清洁无损。

　8、室内痰盂、烟缸干净，无污渍、无破损。

　9、定时喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。

　操作程序：

　（1） 周一至周五工作日期间，保洁人员于每天 8 点前做好办公室的卫生保洁，准备好开水。

　（2） 工作人员上班后，保洁员对楼道、消防通道、墙面、电梯等进行依次保洁，操作轻微，避免影响工作人员正常工作秩序。

　（3） 工作间歇，在保洁休息室休息，不允许大声喧哗。

　（4） 周末对室内卫生进行彻底清扫保洁，并对真皮沙发、木地板等进行养护。

　（5） 根据工作情况，可调整工作时间，尤其冬天，可以将办公室保洁工作放在夜间完成。

　7、楼外卫生保洁及垃圾的清理 要求：每天清扫院落，垃圾日产日清卫生标准：

　（1） 地面保持清洁，无垃圾、烟蒂、纸屑、无污迹、积水，使人感到宽广、舒畅。

　（2） 院落无杂物堆放，无卫生死角。操作程序：

　（1） 每天早上上班前清扫完地面的灰尘和垃圾。

　（2） 春夏秋季每星期对楼外场地进行一次大面积的冲洗（星期天或早 7：30 前）冲洗后及时扫干净，保证无积水。

　（3） 不停地循环清扫楼外场地，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。

　（4） 所有垃圾集中到总垃圾箱里，及时清理。

　（5） 保持每天对楼外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座等进行清洁。

　（6） 垃圾定时清理，日产日清，垃圾箱干净，无臭味，每天进行清洗。

　8、主要材质清洁质量要求

　类别 材质 质量要求

　硬地面 大理石 表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢。

　花岗岩 表面光亮、无污迹、接缝四周边角无污垢。

　水磨石 表面光亮、无污迹。

　木制地板 表面光亮、四周边角无积灰、无污渍。

　PVC板 光亮、无污迹。

　瓷砖 光洁、明亮、无污渍、无水迹。

　软地面 地毯 色泽均一、无褪色、无毛边、柔软、纤维成同一方向。

　软地面 塑胶地垫 表面平整、色泽均一、无残留物、无污渍、无板结

　金属材质 亚光丝纹不锈钢 表面色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。

　抛光镜面不锈钢 明亮、无擦痕、无印迹。

　亚光轧花不锈钢 色泽均一、无斑点、无擦痕、无污迹。

　铝合金 表面光滑、洁净、无斑点、无灰尘、无污迹。

　 其他材质 玻璃 洁净明亮、通透性强、无划痕、无水迹。

　墙纸 无斑点、无污渍。

　 高密度板(复合板) 色泽均一、无擦痕、无积灰、无污渍。

　涂料 无灰尘、无污渍 金箔面 光亮、无灰尘、无污渍。

　 9、保洁服务标准

　项目 服务要求 走廊门 厅 大 堂 电梯厅 楼梯或消防梯地 面 地表面、接缝、角落、边线等处洁净， 地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

　 门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。

　旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。

　旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。

　门把手干净、无痕迹、定时消毒。

　楼梯扶手、栏杆、窗台、 指示牌 保持干净、无灰尘、光亮。

　窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物。

　指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹。

　消防栓、消防箱、公共设施 保持表面干净，无灰尘、无污渍。

　报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。

　喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍。

　监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。

　消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹。

　天花板、风口、公共灯具 目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网， 表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点。

　走廊、楼梯玻璃、大堂门厅、电梯厅 玻璃

　保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹 平台 屋顶 无垃圾堆积

　 会议室接待室开水间 保持干净、整洁、无垃圾。

　热水炉外壳应无污迹、水渍。

　不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。

　不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹无杂物、水垢，落水口无污垢。

　冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。

　下水道无异味、定期滴入消毒液。

　公共卫生间 坐厕内、小便池内刷洗干净、喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水 镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。

　云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。

　洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。

　 镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘。

　废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。

　外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。

　卫生间内保持空气清新、无异味。

　 垃圾收集

　垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污水、无污迹、无异味、干净整洁。

　 电梯轿厢

　轿厢壁无浮灰；不锈钢表面光亮、无污迹。保持空气清新、无异味，定时消毒，

　不锈钢外壳光亮，无污痕

　设备机房

　无卫生死角、无垃圾堆积，无灰尘、目视无蜘蛛网、无污渍、无水渍。

　垃圾箱 整洁、干净、无异味，灭害措施完善。废弃物收集箱外侧表面光洁、无灰尘。

　废弃物收集箱内侧干净、无残留物、无异味、定时消毒。

　废弃物及时收集，不满溢。

　 垃圾桶

　桶无满溢、无异味、无污迹。

　 消杀灭害

　对通风口、明沟、垃圾箱喷洒药水，安排灭蟑螂、老鼠。

　 电器设施 灯泡、灯管无灰尘。

　灯罩无灰尘、无污迹。

　其它装饰件无灰尘、光亮、无污迹。开关、插座、配电箱无灰尘、无污迹。

　10、消杀管理 需要消杀的地方及时间间隔：

　 （1） 夏季每月要求对楼宇进行一次彻底的消杀活动，每季度对化粪池、污水井、雨水井进行一次消杀工作，并有记录。

　（2） 每周要求对开水间、卫生间、垃圾桶等进行一次消杀活动。

　 进行消杀活动时要注意的问题：

　 （1） 使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。

　（2） 大厅、楼层消杀活动一般在非办公时间进行。

　（3） 尽量减少在顺风处对外围进行喷洒，以减少对行人的直接接触。

　（4） 根据实际情况需要可以增加喷洒次数。

　（5） 每次消杀后管理人员都必须进行核查并做好记录存档。

　 11、特殊情况处理雨情：

　在楼宇出人口设置雨具，为出门未带雨具的业主提供。大厅保洁人员应在大门内外铺上防滑垫和小地毯，随时清除门口附近地面上的水迹，并在必要时更换门口的防滑垫和小地毯。

　外围人员尽快赶到在厅门口清除地面上的积水。

　 保洁员要及时检查台阶雨水情况，并在台阶铺设防滑垫。

　 要求各岗人员勤于巡视本区域，发现渗漏现象及时通知客户经理，并进行紧急处理。

　巡视员要勤于巡岗，发现有渗漏情况要及时组织人员进行处理。防冻：针对银川本地的气候特征，要高度重视防冻工作，管理处 要重视室外水管耐寒等保暖措施，检查采暖设备设施，调整好通风口，

　注意门窗防风。

　 雪情：做好防滑提示，并在各门的入口铺防滑垫，大厅保洁人员应频繁地清除地面上的脚印，并在必要时更换防滑垫和地毯。与相关部门联系及时组织人力对车道撒融雪剂，以保证车道上无积雪，防止车辆打滑，并安排人力对外围积雪进行清扫。

　雾情：外围人员对区域车道经常巡查，保证车道畅通无阻。及时擦门拭门厅玻璃，保证门口的能见度，并提示注意安全。

　水情：各区域员工都作为义务巡查员，对物业区域内的突发情况及时报告，发现管道漏水时要及时通知维修人员紧急抢修，并采取紧急措施制止水的漫延；及时组织员工清扫积水。

　强风：对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施的抗强风能力进行检查和加固，提醒各单位部门关严门窗。

　防洪：维修部对防洪排水，要常备阻水沙包并制定防洪抢险的措施。在雨季节，管理处随时注意气象台讯息；在大雨来临时，在各个容易进水的场所，构筑沙包并严密注视水情，一旦出现险情立即组织人员排除。对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。

　1、会务服务 （1） 服务人员接到会议通知后,要提前进行相关会议准备。于会前半小时开放会议室。

　（2） 服务人员要在会前所有物品进行清查,防止物品损坏。要做到备品清洁、桌面干净,会议室无异味。

　（3） 服务人员要正确的使用会议室备品,并对备品的使用有详细记录,做到勤俭节约。

　（4） 服务人员要政治思想好、事业心强、品行端正、作风正派 ,具有较强的业务素质,爱岗敬业、尽职尽责。

　（5） 工作时要着装上岗,佩带胸卡衣着整洁,熟知接待礼仪、礼节,语言规范流畅、吐字清晰标准,仪表端庄、文明大方,举止文雅,面带微笑。

　（6） 服务要热情周到,不准接、插与会人员之间的谈话。需要保密的事项必须严守秘密。

　（7） 会议服务中，每隔 10—15 分钟计时增添茶水 （8） 会议结束后，全面清洁会场，检查物品，防止有损坏。离开会场前关闭所有电器设备。

　 2、文报收发 （1） 按时接收各类邮件报刊，接收时点核无误后再签收，签收后及时分类登记。

　（2） 各类邮件报刊当天接收当天分发，紧急件随到随送，严禁拖延积压。

　（3） 严格履行收发手续，对需接收者签收的邮件，要分别登记 ，及时通知收件人，由收件人签字后方可领取。

　（4） 机要件、涉秘邮件等要严格登记、妥善保管、及时递送。

　（5） 严禁私拆他人（单位）信件及信件上的邮票等，严禁将报刊杂志外借。

　（6） 邮件管理责任到人，谁值班、谁登记、谁负责。因违反规定造成丢失邮件、贻误工作、泄露机密等要追究责任人的责任。

　3、体育健身设施管理方案（根据具体管理要求而定） 确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境。

　（1） 每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：

　① 活动设施有无破损，有无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分，秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等； ② 健身器械是否有松支，地面是否过滑，防护垫是否起到应有作用； ③ 台球、乒乓球、地面是否过滑，台子是否松动，附属的电器

　是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等

　④ 网球场、篮球场的场地是否有不安全因素，球网、球架等有无破损和松动，是否牢固； 对存在不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识，组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；

　 一、服务目的 规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。

　二、适用范围 适用于公司样板房的保洁工作质量检查。三、岗位职责及范围 1、人员配置：保洁员 1 人 2、保洁工作范围及工作职责：

　⑴每日按《保洁操作流程》的要求，对样板房及其楼道进行全面及循环保洁，并保证清洁的质量； ⑵每次清洁工作完毕，需做好清洁工具的归位存放工作； ⑶掌握一般清洁器械的使用保养知识，并注意合理使用各清洁剂，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费； ⑷及时上报保洁过程中发现需要维修的内容； ⑸服从各级管理人员的领导，完成主管临时指派的工作，并保证工作质量； ⑹及时报告所属区域内的安全及事故隐患； ⑺努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作； ⑻树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。

　⑼及时做好每时段保洁工作记录； ⑽做好每天下班前工作例会的汇报及记录。

　四、工作时间：

　（08：00—12：00；14：00—18：00） 1、各节点工作内容安排：

　⑴08：00—09：30 样板房楼道保洁； ⑵09：30—12：00 样板房内部保洁； ⑶12：00—14：00 午餐及休息； ⑷14：00—15：00 样板房楼道保洁； ⑸15：00—17：00 样板房巡回保洁； ⑹17：00—17：30 做好饰品登记和工作日记； ⑺17：30—18：00 每日例会。

　注: 工作时间安排可根据各项目实际情况而定，如遇客户延时参观， 则相应延时下班时间。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁；午间保洁员休息（保洁员午餐后休息时不可离开样板区） 如有客户看房即时进入工作岗位。

　五、工作内容及要求 区域 作业内容 工作周期 清洁标准

　 样板房内

　 地毯清洗

　 每二月一次 表面干净，无污迹、灰尘、 破损，如遇客户较多时，应增加清洗次数 室内窗沙、窗帘、

　被套、床单

　每二月一次 表面干净，无污迹、灰尘、

　破损 地面清洗、打蜡 每月一次 无明显硬伤，保持光洁

　室内毛巾、拖鞋等

　因情况而定 表面干净，无污迹、灰尘、

　破损

　清洁玻璃窗户

　 每周二次 无积灰、污渍，下雨需雨后 及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗 清理玻璃窗内侧

　轨道

　每天一次 无积灰、水迹，如遇下雨需

　雨后及时擦干 清洁家具 即时保洁 无积灰、无污渍 卫生间台盆、坐便

　器

　即时保洁

　无积灰、无污渍 墙顶掸尘 定时保洁 无积灰、污渍、虫网 室内地面大理石

　表面 每日擦拭一次

　（定时清洗） 无积灰、无污渍、垃圾、水

　印 地毯表面 每日吸尘一次 无积灰、无污渍、垃圾 室内移门、推拉门 每日一次 无积灰、污渍 室内花盆表面及

　内部

　每日一次

　无积灰、污渍、垃圾 保洁沙发 每日一次 无积灰、污渍 卫生间浴缸、淋浴

　房

　每日一次

　无积灰、无污渍

　清洁橱柜台板 每日一次且

　定期抛光

　保持光亮 清倒废纸篓 每日一次 无陈积垃圾、异味

　墙面掸尘 每日一次 无积灰、污渍、虫网 擦拭灯饰 每日一次 无积灰、虫网 装饰物掸尘 每日一次 无积灰、虫网

　样板房楼道 楼道 每日拖、扫各一

　次

　无垃圾、无污垢、无尘埃 扶手、窗台、窗框 每日擦拭一次 无积尘 楼道灯开关、面板 每日擦拭一次 无尘埃 栏杆 每天擦拭两次 无积灰 电表箱、水表箱 每日擦拭一次 保持表面无污渍、无尘埃 弱电箱 每日擦拭一次 保持表面无污渍、无尘埃 窗户 每日擦拭一次 无明显积灰 单元平台 每日清理两次 无杂物、无垃圾 墙面 每日掸尘一次 无积灰、虫网 楼道灯 每半月掸尘一

　次

　保持表面无明显积灰 进户门、电梯桥箱

　内外

　每日擦拭一次

　保持表面无灰尘

　六、操作规程1、清洁准备 ※ 每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙；

　※ 在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风；

　※ 每天对样板房进行开放前的集中清洁； ※ 准备卫生工具；水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）； ※ 指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁； ※ 抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位,如有损坏及时报告上级； ※ 最后清洗垃圾桶及更换室内所有垃圾桶内的垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应及时清理干净。

　2、用具操作

　※ 抹布：从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘；

　※ 刮玻璃器：每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭； ※ 不脱毛抹布：房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭； ※ 样板房内：房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭；（带白手套以防有手印） ※ 长刷子：房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用刷子从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路；（带白手套以防有手印） ※ 潮抹布：房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。

　3、样板房餐厅清洁操作

　※ 打开所有房间灯光；

　※ 先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等； ※ 用湿抹布擦拭餐桌、椅脚；

　※ 拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭； ※ 用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下的死角、地毯等；

　※ 用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬；

　※ 用干拖把轻拖扫过的地面。4、样板房房间清洁操作 ※打开所有房间灯光；

　※用长毛刷子轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁， 轻拍沙发及床上靠垫； ※拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、茶具、饰品、电视机、椅脚等（先湿后干）； ※ 用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘， 先擦高处再向低处擦拭； ※ 用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等；※ 轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬； ※ 用干拖把轻拖扫过的地面； ※ 用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆内的垃圾。5、样板房保洁标准 ※ 房间门框档上下无灰尘污渍；

　※ 室内家具饰品摆放整齐干净；

　※ 地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；

　※ 房内玻璃镜面光亮无手印、污迹，玻璃门窗目视无明显污迹、手印； ※ 卫生间洁具、不锈钢金属表面光洁、光亮，地砖光亮；

　※ 花盆表面无灰尘、绿化摆设叶子上无灰尘。

　 注：做好清洁卫生工作后，将清洁工具收集放回工作间,如是下班后必须将房门钥匙交还规定地方。